苏宁电器ERP发展历程

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1、企业背景：苏宁电器连锁集团始创于 1990 年，历经十余年的努力拼搏，苏宁已发展成为 连锁企业遍及全国24个省市地区的大型零售连锁企业集团，成为中国3C（家电、电脑、通讯） 连锁零售企业的领先者。 2004 年 7 月 21 日苏宁电器（ 002024）在深圳证券交易所上市。截至 2009 年 5 月，苏宁电器在中国 29 个省和直辖市、 200 多个城市拥有 850 多家连锁 店， 75 个物流基地、 300 个售后服务网点，员工 12 万名。 2008年销售规模突破 1000亿元， 品牌价值 423.37 亿元，名列中国企业 500 强第 53 位，入选福布斯亚洲企业 50 强、福 布斯全

2、球 2000 大企业中国零售企业第一位、中国民营企业第一位。在商务部统计的全国前 100 家连锁企业中，位居前三甲，企业品牌价值高达 425 亿元，成为中国商业领域第一品牌， 是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一 。信息化历程苏宁电器从空调专卖店起家，而空调销售最大的瓶颈就是售后服务。1994年，苏宁为了做好空调客户服务管理工作， 率先建立第一套基于 DOS 操作系统下的完整的售后服务管理系 统，将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录等数据存入数据库，由计算机流程化 管理，建立客户资料库。其后信息化过程经历了四个阶段，分别是服务系统信息化、销售与 财务信息化、 E

3、RP 信息化以及企业信息化。2000年初苏宁实施第三代信息化工程：集中式 ERP信息管理系统。2001 年，基于 B2B 的中国电器网以及基于 B2C 的苏宁电器网先后上线运营。 2003 年， 苏宁实施集中式办公自动化系统，实现各项工作流程化及电子化。2004年，物流自动化 WMS及TMS、商品的进、销、存、送、装全部通过 ERP系统衔 接、互通、控制；内部管理 OA、人事、考勤、VOIP、短信平台、视频会议系统、资金系统、 呼叫中心、 B2B、 B2C 等系统陆续开发上线，系统已经实现全国联网，为了改善内部沟通与 信息传递，建设了内部电话。2005 年 3 月，苏宁启动了“ 5315 服务

4、工程”，计划在全国各地建设 500 个服务网点、 30 个大型呼叫中心和 15 个第二代大型物流基地。2005 年 7 月，随着苏宁的快速扩张以及业务的迅猛发展，苏宁早期所做的信息系统就像身材迅速膨胀的人被短小的衣服束缚住一样，严重制约了苏宁的发展。苏宁正式确定构建一 个大企业的管理体系，启动第四代信息化工程。苏宁电器选择了eFuture POS-ERP+SAP信息管理系统，彻底改变苏宁运作模式，把传统简单的、粗放型的、体力化的商业运作，全面提 升到现代化的、高科技型的商业运作。2006 年，efuture ONE CRM eCard R2005一-通系统和 efuture ONE R2000

5、 连锁百货系统， 并与总部后台 SAP 呼叫中心系统紧密集成，满足和适应了苏宁电器集团连锁零售多业态、全 国顾客服务的需求。在系统软件开发方面， 2008 年苏宁增加了 5778.4 万元人民币的投入， 共完成各类大型应 用项目开发 34 个，有效地支撑着内部资源整合和管理效率的提升。最佳实践亮点（1）2005 年 6 月底，苏宁电器正式与 SAP 签约，并选择 IBM 为苏宁 /SAP 项目的实施顾 问。同时，由于 SAP 没有适合国情的门店零售管理系统和灵活的会员卡券系统、促销系统， 经过反复严格的综合考评，最终选择了有着丰富零售经验和大型客户案例的富基融通为合作 伙伴，负责苏宁电器全国的

6、零售管理系统、 会员卡券系统、 总部实时销售查询系统以及与 SAP 总账同步、异步接口的建立。（2）2006 年苏宁电器考虑到富基融通的实战性，用了半年时间全面优化和提升门店业务 流程，将 eFuture ONE 系统不仅仅局限于门店零售渠道，而同时加载了多渠道销售的业务， eFuture ONE POS总部系统、POS分公司系统、POS门店系统、会员中心、促销中心、销售 报表中心、支撑多渠道的统一接口平台同时上线，使得门店业务的平台统一化。同年苏宁电 器又将商品价格的多元化放在了 eFuture ONE 中实现，真正做到了价格的多样性和可控性。（3）2006 年 4 月 15 日， eFut

7、ure ONE 系统在苏宁部分门店上线，系统一天处理近 32 万 笔订单及销售单，运行测试通过。 5 月 1 日， eFuture ONE 系统在苏宁全部门店上线，系统一 天处理近100万笔订单及销售单，并承受超过 20000个POS点及工作站点同时运行的考验。（4）2007年苏宁电器在eFuture ONE系统中将原有系统无法实现的各项业务实现， 例如：样机管理、手机单品管理、 TMS 定位系统整合等等。（5） 2008 年，苏宁电器又选择富基融通为其建立促销中心，为多渠道（呼叫中心、B2C 等等）建立了统一的促销平台，通过呼叫中心与 eFuture ONE 会员系统的集成，达到统一介 入、

8、单点服务，一个电话解决一切 ,实现了营销模式的统一。系统特色（1）eFuture ONE帮助苏宁实现了管理流程化、流程表单化、表单电脑化、电脑网络化，网络系统化、系统集成化，全面打通企业内部从销售-物流-售后-服务-增值的链路；（2）eFuture ONE帮助苏宁对全国销售情况（资金和库存）实现零距离的监控，在商品价 格管理上做到了全面实时化的监控对比，从而在管理上对商品的价格的地区差异化建立了灵 敏的反映机制，对厂、商双方的经营规则进行数字化的管理；（3） eFuture ONE使苏宁门店经营管理的模式更加明细化：经销、代销、联营等多种方式， 使经营、结算实现精益管理，全国门店实现无纸化业务

9、流程，大大削减成本，购物速度则达 到创记录的 28 秒；（4）eFuture ONE在经营支持上灵活多样，应用为上，简捷高效，可伸缩的系统架构轻松 支撑从全国 300家到 800家门店， 4000个终端用户，乃至今后未来的发展；（5）eFuture ONE CRM eCard大大提升了苏宁顾客满意度和体验度， 全国会员高达到2000 万，一卡通达，顾客终身受益。效果评价苏宁电器总裁孙为民评价说： “我们选择富基融通，正是看中了富基融通在零售行业，特 别是连锁解决方案供应的领先地位、客户化和本地团队的优势” 。苏宁电器总裁孙为民给苏宁电器的信息化工作打“九分” 。孙为民透露，在苏宁电器的发 展过

10、程中，存在两个转折点，而这两个转折点都与信息化的成功实施有关：（1）信息化在门店的直接效益：规模电器零售企业的盈利空间和核心竞争力主要由以顾客为中心的客户服务管理系统和高度协调的主干线供应链（前100名供应商的B2B管理系统） 支撑，其基础是先进的 CRM 系统和门店营运管理系统，这是“要想富，先修路”的道理。 富基融通凭借硬功夫拿了这片规模电器连锁最难啃的高地。2007年，苏宁每元租金实现的销售业绩达到 38元，而竞争对手同期只有 27元；苏宁可 比门店收入增长近 17，而竞争对手仅为 3。 2007年，竞争对手 2007年净利 11.27亿元， 总店面数 726家，单店产出 1552.34

11、万元；苏宁电器 2007年净利 14.65亿元，总店面数 632 家，单店产出 2318.04万元。苏宁电器的单店产出远高过竞争对手，高出约 765.7万元。 2008 年，“十一”黄金周，多样化的促销和会员活动， 使得苏宁电器销售与同期相比增幅高达 70%。（2）信息孤岛效应的消除：企业的信息化的最大的一个好处就是打破信息孤岛，创造出一种无障碍沟通、全面管理协调的局面。通过ERP项目的成功实施，苏宁电器打破了传统的“省地市”三级管理制度，将全国范围内的分散管理成功转型为跨公司、跨地区的统一管理 和运营，轻松实现投资、业务、财务、服务和人事等工作在全国范围内的一体化管理。此外， 通过对从前端销售到后端服务的整体业务体系的重新梳理，苏宁电器能够更好地为不同地域 的客户提供定制化的服务，大大提升了客户服务水平。苏宁电器董事长张近东表示，现代零售业资本密集型、技术密集型、人才密集型的行业 特点越来越明显，行业门槛以及竞争层面越来越高，而苏宁信息技术的投入以及取得的成就 成为苏宁核心竞争力之一。第 # 页 共 2 页