商业管理学习教材

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1、商业管理学习教材 目录 一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定 46页（二）商场考勤管理规定 7页（三）店员勤务须知 710页（四）员工仪容的具体规定 1011页（五）店员接待顾客的规定 1112页二、商场营业员培训篇（一）顾客服务原则及实施要点 14页（二）顾客服务的相关标准和规范 1516页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求 1719页（四）营业员应有的能力素质 1922页（五）接待顾客的技巧 2325页（六）不同类型的顾客接待策略 26页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定 2728页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法 2829页（九）如何处理顾客异议 2931页（十）如

2、何处理顾客纠纷 3132页（十一）促销活动售货技巧和注意事项 33页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项 3334页（十三）营业员理想的应酬语 3536页（十四）终端销售人员经典销售流程 3640页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言 41页三、商店售后服务政策篇 4344页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则 4648页（二）日本7-11便利店的员工管理 4850页（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责 5051页商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1 、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（ 1 ）工商营业执照； （ 2）税务登记证； （ 3）法人代表委托证

3、明； （ 4）经营代理授权证明；（ 5）产品合格证； （ 6）商标使用证明； （ 7）商品条码证明； （ 8）商品检验报告； （ 9）安全 认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1 ）商检证明； （ 2）完税证明； （ 3）安全质量许可证； （ 4）卫生许可批件 如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见， 各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置， 区内经营的项 目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理 为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订商品质量责任书之 后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下

4、：1、在柜商品质量必须符合下列标准 （1）国家标准； （ 2）行业标准； （ 3）企业标准。 同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格 朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相 应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入 商场营业间。2、内部员工不准

5、在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐， 以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音 响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可 组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴

6、必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按广告法审查批准，按指定位 置放置。8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原则上 2.5米-3 米，两边副通道 1.8米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D 、柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报 商场管理

7、部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。3、 各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6 米，保证流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设 施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检 查。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业 中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台

8、或打烊第二遍铃响后清扫出柜， 营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的， 柜台营业员要生动送至保洁组， 柜台前严禁 堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁工号 进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃 圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时间内 在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中

9、分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和 规定的行为。10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、 柜台等物品。11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得 在下班前后把自行车停放在营业现场。12、 厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“ 送货包装 ”字样的包装袋，并从专用通道 运行，禁止裸装零散肩挑。13、在营业时间内， 非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功 能区、 柜台不得在营业时间进行柜台调整、 货架搬动、 机械设备的停运保养或危及顾客

10、安全 的作业（急修除外） 。14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一布置、 审批同意， 任何部门、 柜台人员不准在营业间墙壁、 柱子上敲、 钉、 张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列1、 商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、消 费

11、引导性和标签规范性的要求。（二）商场考勤管理规定第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。第二条： 本规定适用于商场总部， 各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定， 各企业自 定的考勤管理规定必须由商场规范化管理委员会审核长签发。第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班 7:0015:00点；中班 一一15:0023:00点；大夜班一一23:00次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。第五条： 所有员工上下班均需亲自打卡， 任何人不得代理他人或由他人代理打卡， 违反此条 规定者，代理人和被代理人均给予记过1次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡， 并负责

12、将员工出鄞情况报告商场值班领导， 由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。第七条： 营业人员须先到公司打卡报到后， 方能外出办理各项业务。 特殊情况需经主管领导 签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者， 按旷工半日论处。提前3 0分钟以内下班者按早退论处，超过3 0分钟者按旷工半日论处。第九条： 员工外出办理业务前须向本部门负责人 （或其授权人） 申明外出原因及返回商场时 间，否则按外出私事处理。第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。 第十一条：员

13、工1个月内迟到、 早退累计达3次者扣发全鄞奖50， 达5次者扣发100 全鄞奖，并给予1次警告处分。第十二条： 员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予1次警告处分，每月累计3天旷工者，扣除当月工资，并给予记过1次处分，无故旷工达7天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。 出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金 100元。（三）店员勤务须知一、出勤1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。2、

14、到达后，应签到或打出勤卡。3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。6、如果迟到，应向负责者讲明理由。二、胸卡1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应 端正地挂在左胸部。2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。三、仪态3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。5、男子严禁蓄留长胡须。6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行四、

15、礼仪1 、同事之间也应保持恰当的礼仪。2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生 ”或“小姐”。严禁称外号或爱称。3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。五、身体1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。2、定期参加体检。六、工作态度1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。2、尊敬上司，依赖与关心下属。3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人 劳动。4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。6、严格遵守各种规章制度。七、语言表达1、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。