《某呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案设计（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-呼叫中心业务开展可行性研究报告和技术案第1章 市场调研分析随着互联网的开展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速开展，需要人性化效劳的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供效劳，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和效劳标准都依据自身的情况而定。随着企业开展和客户效劳质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性开展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包效劳商、信息咨询效劳商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会
2、和数不清的呼叫中心杂志、期刊、等等，从而形成一个庞大的、在整个社会效劳体系中占有相当大比例的产业。 如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等根本功能外，还具有语音信箱、会议、Web呼叫、FA*、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种效劳模式，一改往昔效劳式单一的局限性，已成为现代企业提供售后效劳支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效式，是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天，效劳质量的上下、效劳的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的开展和社会
3、信息化程度的提高，消费者对企业的效劳质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的效劳意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个面的信息，比方客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全位客户关系管理(CRM)解决案。另外，随着我国参加WTO，会迫使企业参加国际竞争。为此，多企业开场借助于呼叫中心的应用来改善效劳。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的
4、呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用面，目前主要应用在售后效劳、咨询、查询、投诉等面，其他类型的应用，如调查、营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由本钱中心向利润中心转变，互动营销中心是呼叫中心开展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。以产业构造来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体局部，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。
5、效劳导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。第2章 公司业务容电信类业务电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；政府业务如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户效劳热线；第3章 业务开展和实施方案 业务开展1 准备及试运营阶段：预方案三个月2 正式运营初期：预方案三个月3 稳定运营期：预计12年；4 成熟突破期：预计23年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。 实施方案第一阶段方案架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户效劳业务。这大树需要13个月时间。第二阶段方案
6、加强客服人员的整体素质和效劳质量培训，在业务正式开展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强部工作人员的业务培训。我们将以优质的效劳迎来合企业的青睐。第三阶段方案 在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业开展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。第4章 预期效劳质量我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在效劳围和用途面格要求来到达效劳标准。我公司努力提高技术、效劳质量，并且在业务开
7、展中不断团结其它合作伙伴，开展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户效劳体系，向用户提供不连续的效劳，解答用户问题，承受用户投诉，并在第一时间作出响应。 客户效劳随时解答用户的投诉咨询，对用户提供724小时值班答疑。 客户效劳应急速度：1小时以给客户予以答复，并在24小时解决客户投诉，保证客户满意。 承诺客户效劳接通率不低于90。第5章 投资分析第6章 社会效益与经济效益随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心开展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开场成为整个商务过程的
8、有机局部，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户效劳、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山本钱中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供效劳到充分开掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进展分析和开掘，并将客户信息与企业的部、外部资源进展有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由本钱中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1 社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯式，通过呼叫中心提供
9、的沟通式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对，使传统的沟通式变的非常简单，而且本钱非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个来解决所有的问题，给用户和和客户效劳人员带来了更大的面。2 经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的效劳提供商和容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务容讯速丰富，且由于业务使用的简单、平安，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量效劳。常规一个客户效劳人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了效劳提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务开展的经济效益。第7章 技
10、术案7.1 系统案设计7.2 需求分析7.2.1 工程背景随着经济的开展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的效劳质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统式经营和效劳的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，多企业开场借助于信息化技术的应用来改善效劳。呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成CTI技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成puter Telemunication Integration， CTI技术的呼叫
11、中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALL CENTER，它减少了多需要通过面对面式才能完成的效劳。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化效劳式，早在七、八十年代就已引起国外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速开展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共效劳机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善效劳，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运本钱、完善营业网
12、络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 对客户而言，通过客户效劳中心得到的最大益处就是，不管身在处，随手拿起一个，拨通一个指定的效劳，就能享受到企业的所有效劳。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受效劳，如、电子、 、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地承受客户的效劳要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现一对一的个性化效劳。7.2.2 建立原则稳定高效的系统平台*呼叫中心首要任务访销，系统要求全年7*24小时的不连续效劳，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所
13、选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。符合国际标准的先进、成熟的产品*呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/ IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。集中实时有效的监控和管理*呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象包括业务运营数据、语音交换设备和终端进展最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护本钱。
14、强大的可扩展性*呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决案，便将来的业务和处理式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决案；以后随着业务需求的不断变化可以很便的扩大和升级。而且扩展要便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。先进性*呼叫中心系统对未来通信技术的开展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音, 数据, 图象通信的开展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、*ML、WebServices等。并提供丰富强大的IP功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为
15、能够处理语音、电子、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户效劳中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进展环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了*客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。7.3 总体平台案设计系统总体拓扑图：系统组成如下：A、 语音交换平台智能排队系统：B、 CTI平台C、 录音平台D、 应用系统7.3.1 语音交换平台智能排队系统：智能排队机除进展语音接入外，还提供高效的ACD自动呼叫分配，Automatic Call Distribution功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法如平均分配算法或基于效劳技能算法等，将用户的呼叫自动分配给业务组最适宜的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队
