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1、管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第1页共6页主要职责：在房务副经理的领导下确保管家部及洗衣部正常及有效地运作，计划组织指导监查管家部内各部分工作，以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准，争取最大的经济效益。职位：行政管家级别:B工作时间：责任制工作区域:客房部工作关系：上 司：房务副经理下属:副行政管家、公共区域主管 楼层主管、所有管家部员工工作大纲工作大纲：占工作时间比率：1.目标：10%1.1培训所有新员工以确保他们在对客服务的技能及清洁服务按照饭店的程序标准达到饭店要求提供快捷有礼貌地处理客人的要求1.2公平对待所有员工晋升、晋级1.3在房务副经理
2、的领导下加强与客人的联系，满足客人的需求1.4提高工作效益减少人员开支降低成本增加收入1.5负责本饭店的“四害”消灭工作1.6定期检查VIP房，以确保达到最高水准2.权限：10%2.1财务以下的项目必须经过房务副经理的批准方可实行根据需要增加固定资产投资和设备调整库存量，根据情况需要增加或减少允许外借设备或做担保做好每年的迷你吧销售预算采购机器设备及易耗品确保物品质量，严格把关调整相关服务价格，做相应调整2.2人事根据营业情况及员工表现调整工资及福利聘任及解雇员工3.保证每天正常运作80%3.1计划根据饭店营业预测及上年度同期经营情况制定下一年度预算制定及审核培训计划根据实际情况更改及调整培训
3、内容核准:审查:制定:管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第2页共6页根据实际情况更改及调整工作程序3.2控制在成本预算内在使用，采购，存放方面尽可能减少支出如客房用 品，清洁用品及布草损耗等减少人员流动遵照执行相关劳动法律遵照执行相关劳保条例配合采购部对采购物品进行比价及性能测试严格控制每周客房用品消耗量避免浪费每月定期盘点布草及制服根据制定标准库存量定期补充仓库向房务副经理推荐采购新的制服及布草3.3组织监督管理及授权工作予下属遇重要时刻亲自督导下属工作合理安排办公室文字性工作时间制定部门工作程序及标准密切关注及合理安排员工劳动量使他们始终处于良好的工作状态确
4、保所有客房清洁整齐设备良好配合工程部确保维护保养机器设备确保公共区域清洁美观卫生监察承包商对机器设备的定期保养及维修确保所有员工明了相关的工作程序保持及提高部门的服务质量确保所有的工作制度，程序得到贯彻执行3.4人员管理由房务副经理批准召聘所需的员工建立及保持部门内的团队精神确保所有员工得到并参与持续性的培训确保所有员工自觉遵守工作纪律及工作程序建立，改善与部门相关工作程序及制度监察部门相工作程序及制度的执行员工人事方面所有变动及资料归档存放3.5领导确保所有与员工相关信息传达到每一个人建立及保持与其它服务部门良好的工作关系建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾激励及保持员工良好的工作热情
5、报告房务副经理有关员工的不满情绪与辞职的员工谈话找出原因保持与其它部门主管良好的工作关系与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第3页共6页与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手3.6对客服务关注并及时处理有关客人投诉及时调整及改进工作以避免客人投诉参与改善服务项目及质量确保为客人提供最好的服务以争取回头客人3.7宏观控制根据市场变化及时调整服务内容发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养控制并统计所有的成本支出保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫生带领员工形成发展良好的
6、团队精神4.保护饭店商业秘密遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后原则和限制根据饭店的相关政策根据已建立的运作程序根据已建立的运作程序根据已建立的运作程序贵宾及常住的入住报表1.客务服务部楼层房态报表2.客务服务部住客资料3.前台接待工程部提供4.工程部管理当局5.管理当局需要的信息与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者） 信息来源管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第4页共6页职位名称：行政管家 决策/冋题的处理：（工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向）内容1. 签署报损、折扣1.2. 抽查房间卫生质
7、量2.3. 处理VIP客人投诉事件3.4. 处理紧急事件4.饭店内部工作项目与关系：（工作项目1. 掌握饭店贵宾及常住情况1.2. 掌握楼层房态2.3. 了解长住客人的习惯3.4. 了解工程维修保养4.5. 了解饭店的政策5.管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第5页共6页工作职责规范-（行政管家）类别基本要求备注基本常识1.明了饭店的规章制度。2.明了部门的运作程序。3.明了各种房间类型及饭店的各种服务设施。4.能够计划、控制、实施、检查管家部的运作。5.掌握管家部的各种专业技能。交际技巧1.具有良好与上下级沟通能力。2.有效地处理客人提出的要求及投诉。3.与饭店各部门保持友好的合作关系。4.发展及保持与客人良好稳定的人际关系。工作经验至少有三年大型饭店管理工作经验学历（或培训 经历）中专或饭店培训学校毕业饭店培训学校性格肯有自信心及感召力，耐心、机智、灵活、 坚定和公正外貌身材身材适中年龄25岁以上语言可讲英文及中文其他能够承受工作压力 可轮班工作主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版次：1-1页数：第6页共6页项次流程步骤要点说明服务语述配备
