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1、业内人士谈银行APP成熟运营第一步：重塑考核指标体系2018 年被很多银行科技部门从业者称为“手机银行运营元年”，目前有关 银行移动 App 发展的相关话题已逐渐成为业内热议的焦点。长期以来， 银行电子渠道、平台一直“重运维、轻运营，就目前看来，银行APP运 营中主要存在两大问题：1、APP 版本迭代慢一位股份行网络银行部门人士表示，银行 APP 转变较慢的原因，还 是在于银行体系流程较慢， “银行太重了，很多想法落地太慢，走流程 下来，最快3 个月更新一个版本，一年下来最多也就只能迭代四次，但 互联网公司十几天就能推一个版本”。2、功能针对性不强根据2017 银行业用户体验大调研报告显示，超
2、过50%的用户 主要使用的手机银行 APP 功能仅有两项：转账汇款、账户管理，多数用 户向手机银行 APP 转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超 20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看 重的理财投资，仅有 13%的用户使用这一功能。一些银行业内人士表示，手机银行 APP 目前集纳了太多的功能，各 模块之间需要妥协，结果往往导致APP“四不像”，成为信贷、理财、缴 费等各种功能的堆砌。总体来讲，目前银行 APP 的运营中仍然缺少互联网思维的指引。目 前业内手机银行 APP 运营质量的衡量指标仍以下载量、月活跃度等为主 而在一些业内从业者看来，这是仍然缺乏有效的
3、产品量化考核指标的表 现。进一步而言，要想塑造手机银行APP运营成熟而适宜自身的格局， 最重要的是先明确手机银行运营指标的设置原则。第一，指标要为经营目标服务。对于互金企业而言，会关注APP 下载量、注册登录、日活月活等等，银行 APP 和它们没有太多的可比性， 尽管这些指标同样客观反映了运营情况,但银行APP要根据自身的客群 特点、服务定位、运营目标等确定更加适宜的指标体系：关注APP对于 客户留存、产品销售、客户黏性、品牌传播等方向的经营价值。第二， 运营指标应由完成这个/这些运营目标的所有主体共同承担 尤其是应体现线上线下协同的渠道策略，契合客户旅程管理，促成银行 线上化转型，而不仅仅割裂地放到APP建设及其管理部门个体上，这是 当前银行在做线上化转型过程中普遍存在的痛点和掣肘因素。第三，手机银行的运营指标应该随着手机银行的服务特性适时调整 当前手机银行从只能支持本行一类户，正在向能支持手机号注册、二三 类账户开立，且为各账户类别客户提供金融服务和做账户升降机制安排 其运营目标需要做出相应调整。如上所述，银行若想提升移动APP运营质量与效率，必须结合自身 客户及业务定位、系统架构及支撑能力、线上线下协同策略等等因素， 设立适合自己的运营指标。
