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1、夜场年度工作总结 篇一：夜场管理运营心得总结夜场管理运营心得 回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中,有时会出现一些不足之处。因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。市场竞争得如此激烈,如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。 在公司的管理体系下,我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持,离不开各个同事的配合。这让我以最大的热情投入到工作中去。虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。这期间我得出了一些经验和心得,总结如下：
2、1对本职工作,提前统筹，做到各项工作有计划，有执行,有总结。 3.处理一些突发事件,自己处理不了的,向上级汇报,并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。上级交代安排的或重要的顾客,认真接待并妥善安排,做到细致入微以优化服务。细节决定成败。细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。过程的情势不同，则细节的重要性不同。注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现,识别不利细节演变的征兆。及时根据形势发展做出变更和调整。这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿
3、,纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。 4.规范管理。有时员工在忙的时候会出现一些小错误,这会影响到服务质量。在日常管理中，以教育为主,扣分为辅的模式,争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。有时可以原谅员工犯错,但错了一定要知道为什么错了,下次绝不能再犯同样的错误。再以开会总结的方式，让其他人也注意到导致错误的原因和细节,好吸取教训，避免同一个错误多人犯。 5.带领下属，分工明确，责任清晰,密切配合,将各项工作落实到位。 以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变,缺乏技巧，这些都应加强。在接下来的工作中，我会
4、努力提升自己,向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议,做领导的好助手。请各位领导和同事多给我提出宝贵意见,我会在以后工作中再接再厉。争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。 刘水东201.22篇二：夜场楼面培训资料楼面部门员工培训内容工作中的标准姿势 1、站姿。在指定岗位站立时，两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于cm,严禁靠墙。右手握拳,左手握住右手腕，头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和，面带微笑。 2、走姿。通道上应靠右行走，身体保持正直,昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳,双臂自然摆动，行走节奏紧凑,严禁散步。遇见客人须避让; 、蹲姿。两脚须呈一前一后状蹲下，两腿
5、间距离不大于1cm，上体保持正直，双目平视前方,面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。 4、鞠躬。在标准站姿的基础上呈度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。 5、指引手势。在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。肘部夹角9度，腋部夹角45度。面带微笑,眼神提示,并配以礼貌用语。 6、遇客避让。在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。 7、引领客人。引领人位于客人左前方
6、1处,跟随客人节奏,侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地,配以礼貌用语和交谈。 、进出包间。进包间须先敲门(玻璃部分)三下,停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人，随手关门,以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时,眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客人留下背影。 19、送杯：进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬1度并致问候语:“抱歉，打扰了，为您送杯具,”然后行至距桌子约一步处，蹲下,将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上,右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后,右手
7、按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。 10、斟酒。斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。 11、托盘物品摆放。尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。 1、托盘行走。端物品时,以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外
8、沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。 13、持托盘法。当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿,夹于腑下，标准行走。个以上数量空托盘,可双手抱住行走。 1、托盘放臵。在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。 1、巡包标准。烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状,严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。客人的特殊情况 1客人出现不礼貌的行为。客人出现不礼貌行为的
9、情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。 2.客人发脾气骂人。服
10、务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 3客人纠缠不休:当客人纠缠不休时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠;当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干,如送出品、搞卫生等，以摆脱
11、纠缠。 4.遇到刁难的客人。服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;通过多方面的详细了解,细心观察，分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。服务工作中的忌讳 1、不尊重顾客。 2、事事斤斤计较。 3、
12、对顾客评头品足，指手画脚。 4、出尔反尔,不守信用。 5、没有使用适当的称呼。 、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。 7、服务员在宾客面前相互耳语。 、与顾客过分熟识,言行没有分寸。服务员与顾客交流应注意的事项 1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 2、不可用手搭拍客人之肩膀。 3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故,对顾客不可争论或辩白,应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。 4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说。“不知道”。 5、不表示私人意见，不谈国家大事。 、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记,无法处理时,应马上请示领班,直至弄清为止。 7、面对客人说话时，决不
13、可吸烟，吃东西或阅读书报。 8、不得粗言粗语。 9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 10、对于孩童，当其父母外出时,不能疏忽照顾并乱给食物。 1、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 2、如发现旅客患有传染病或皮肤病,应立即报告领班处理。 413、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 14、如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子,从事不法行为,服务员应提高警觉,随时报告主管。 15、服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入,并应随手将门关上。 16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。 1、顾客如有访客,未经客人同意前不得随意为访
14、客开门,应请其在客厅稍候。 18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。 19、顾客迁出时,需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉,以免房客遗留物品,如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。 金牌服务。就是聪明机智，头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务，本着“公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上,工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧,充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。 、看到公司领导进房，应放下手上的事,马上为其臵倍
15、倒酒并介绍：晚上好。这位是我们公司老总，他来看您们来了。 2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。 3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务）。 、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。 5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房，倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导，这时应假装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。5篇三：夜场培训资料第一章夜场介绍夜场的概念 夜场dio行业术语第一节夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、diso、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、disco、夜场、会所的不同点: 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分特点夜场装饰
