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1、第8章 初次会晤本章目标通过学习本章，你将了解l 设法进入l 建立关系l 引起注意l 下一步初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中电重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在顾客建立友好的关系并引起其注意。如果做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然事情做起来并不简单，潜在顾客可能正在争取升职，考虑削减部门开销，或者想着下午去打高尔夫球。销售代表必须设法抓住顾客的心理，使他们将注意力集中在自己的介绍上。为了达到这个目的，许多技巧应运而生，其中有些带有炫耀性，有些是唬人的噱头，有些甚至很粗鲁。在关系推销的过程中，吸引潜在顾客注意力的基本方法，是让潜在顾客参
2、与。正如我们所说的。参与最能吸引注意力。但是，在开始探讨能确保吸引潜在顾客注意力的技巧之前，有必要讲座一下如何安排销售人员与潜在顾客的会见。因为，如果销售代表无法获得见预约，再好的“开场白”也没有意义。初次会晤包括三部曲：设法进入，建立关系，从会面一开始就吸引潜在顾客的注意力。设法进入与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个电话。为了获得初次预约，可以采用三种方法：写信，打电话，上门推销。每一种方法都有其优缺点，而且可以设法提高其效果。写信同电话推销和上门推销相比，写信是设法进入的最不可取的方法。由于销售人员没有出现，信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证能到达收信人手中
3、，因为秘书可能把它当做垃圾邮件扔掉。所以，在销售人员必须把信寄给指定的个人，在信上提出一些可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。上门推销在决定是否上门推销时，销售人员需要权衡花费的时间和亲自访问的作用二者的关系。关于上门推销的益处与缺点，第7章中已有讨论，一个尚未讨论过的问题是：为了见到决策人，必须越过许多下级（姑且称他们为“障碍人”）。上门推销时，销售人员道德会碰到下级，经常是秘书或接待员。有些情况下，低层管理者也可能成为又一个障碍。然而，与这些下级交谈，有时也会有意外的收获。首先，要坚定自信地大步走向接待员，面带微笑，注视对方。所有这些浍都传递着自信，诚实和真诚，即一种良好的职业形象。准
4、备好你的名片，同时仍要注视对方。暂停片刻，以便让接待员准备倾听。递上名片，介绍自己。说话要慢面清晰，可以说：“也许你可以帮我。”询问你需要会见的人的姓名时，可以说：“你能告诉我谁是主管吗？“要表现出礼貌和耐心，傲慢与咄咄逼人有可能毁掉机会。如果对方告诉了你主管的姓名，问一下现在可否见他，在没有事先预约的情况下，即使只能见主管5分钟或10分钟，你也应感激不尽。上门推销最重要的是跨入对方的大门，所以，能够如此就应该满意。如果潜在顾客不在，弄清楚他什么时候在，门市部是否能由秘书安排会面，询问合适的打电话过来的时间。如果不行，利用这个时间打听一下潜在顾客的生意情况。最后，要指名感谢接待员。这表明你的细
5、心，不是把接待员当做一个讨厌的看门人，而是视他为一个生要的人，这有助于接待员记住你，特别是相对于其他考虑不周全的销售人员。关于上门推销的最后一点是：有时销售人员不得不接受断然的拒绝，只能去拜访下一家公司。许多公司规定，未经预约，不接街推销人员。如果销售代表在拜访前不硌道这一点，最好是礼貌地离开，留下名片，样品，或各种促销资料。在做完推销后，即使没有收获，也要做一次跟进，致信感谢潜在顾客所花的时间及合作，这一点很重要。打电话销售人员在生意电话主要有两个目的：一是与新的潜在顾客和现有客户进行预约：二是处理一些常规的不需要见面的事务。现在让我们看看如何使用电话与新的潜在顾客进行预约。开始时，许多销售
6、人员认为打电话很笨拙，因为电话在礼堂上将他们同潜在顾客离开，看不到对方的动作和表情，使得销售人员无法判断潜在顾客的反应。在打电话前，想像你将要和一个你喜欢的朋友或熟人交谈，这有助于销售人员对潜在顾客产生一个积极的印象。通过电话接近潜在顾客时，首要的原则是；记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销，推销是面谈时的任务。有效的电话推销是激发兴趣，并在下强迫对方作出不成熟决定的前提下提出你的建议。在绝大多数情况下，企图利用电话进行推销言谈，结果都是令人失望的，是一种浪费。电话预约交谈通过电话预约交谈，可以掌握一些在普通谈话中常用的标准词语。然而，“罐装”的方法，即适用于所有情况的方法，是不
7、宜采用的，应当针对不同的产品做一些变动。销售人员可以准备一些供选择的标准词语，以适应自己的或者举在顾客的口味。电话预约交谈包括六个步骤，这些步骤不是不可改变的，省去其中任何一步不一定就会导致预约的失败，但它们的实际运用中确实是比较有效的。1 打电话前的计划与组织。2 介绍你自己和你所在的公司。3 导入主题/4 激发兴趣的陈述。5 说明打电话的目的并请求约见。6 处理拒绝。打电话前的计划与组织在拿起电话之前，销售人员应先问问自己；是否完成了所有的准备工作？应该有一份潜在顾客的名单，上面标有每个潜在顾客的全名，地址和电话号码。全名是非常重要的，因为常有这样的情形，提问者问“史蜜斯先生在吗？回答多半
8、是“哪一位史密斯先生？R.B.还是T.J.？”当销售人员不知道顾客的姓名时，最好在电话接到秘书那里之前，先从总机接线员那里问清姓名。可以问总接线员：“谁是主管？”然后让她将电话接过去。这样，当对方询问时，你就可以用全名找那个顾客，从而提高与潜在顾客交谈的可能性。如果见面前获得了准确的信息，应将其放在手边，打电话之前完成潜在客户识别工作是很有必要的，否则就会延长谈话的时间，降低预约的成功率。选择合适的时间打电话也是很重要的，因为有些潜在顾客在一天的某些时段更容易被打到（见表8-1）。秘书们经常被告知，要挡住打给老板的电话。他们可能找一些借口（如“他不在办公室”或“她正在开会”），然后随便告诉你一
9、个电话号码。他们对于销售人员尤其警惕。努力获知障碍人的姓名。他们喜欢人们对其以名相称，这样，你下次打电话时，就不像一个陌生人。你要表现得像一个重要的人物，并突出这个形象。当障碍人说，琼斯女士在开会时，不要追问，那我什么时候再打电话来。而应尝试说，安，我今天很心，我的确想与她谈一谈。我可以在2：15或3：30再打来，哪个时间更好？讲完这些，当你再打电话时，安就不得不替你接进去，因为是她建议的那个时间。除非你已山穷水尽，最好不要留下你的电话号码。这是最后无奈的办法，表8-1打电话的合适时间职业打电话的时间会计通常不要选择1月1日至4月15日期间，其他任何时间都可以银行家、股票经纪人早上10：00以
10、前，下午5：00以后化学家、工程师下午1：00-3：00神职人员周一至周五合同师、建筑师早上9：00以前，下午5：00以后牙医早上9：30以前药剂师、杂货商下午1：00-3：00行政官员、商人、商店管理人员、部门经理上午10：30之后律师上午11：00-下午2：00内科医生、外科医生上午8：30-10：00，下午4：00之后教授、教师上午7：00-8：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇员晚上在家时当然你也不会损失什么。你不应该留下电话号码的两个原因：1 决策者可能不给你回电话，而且由于你给了他充足的时间做准备，你就失去了对形势的控制。当你再打电话去时，对方会觉得尴尬和难堪，因为他没有给你
11、回电话。2 如果决策者给你回电话，你可能正在接另外一个电话，或正被其他事情缠身，以致因没有准备而表述得不好。这种情况下你又失去了主动权。来自障碍者的另一种回答通常是：“你有什么事？”对于这个总是的回答，将决定你的电话能否接到决策者那里。不要回答得让人觉得你想卖东西。比如，我只是想问问琼斯先生是否对文字处理感兴趣。回答将是：琼斯先生现在不在。其实，可以从你的产品或服务的益处谈起，比如：我想让琼斯先生知道，使用欧姆文字处理器（Omniword）,他将会节省时间，空间和金钱，因为欧姆文字处理器能做3台文字处理器的工作。请问他在吗？更好的是，如果琼斯先生已经对你的介绍信或一些广告有反馈（如一张回寄卡，
12、一本杂志），你可以坦言：琼斯先生让我给他打个电话。你能告诉他现在有电话找他吗？除了设法绕过障碍者外（有时必要的），大多数销售人员选择了“开门见山”的策略。公司日益重视与推销商的关系，不大推崇一次性买卖。开门见山策略适合于开始发展关系。与看门人的成功接触，有利于随后与潜在顾客的会谈和建立关系。让他们站到你这一边的方法之一是征求他们的意见。他们经常会告诉你关于公司的目标和需要等内部信息，你可以问他们：“卡尔，在我与你的老板预约之前，如果你告诉我一点有关你们公司传真机的使用情况，会对我大有帮助。”征求他们的意见，表明你重视他们的建议。感谢障碍者提供的帮助（甚至可以用小礼物表示），并且在老板面前对他加
13、以赞扬。如果所有的浓度都失败了，还有一个办法就是挑选秘书不在的时间，如一大早、午餐时或下班之后。有时打电话可以从信箱室和前台工作人员那里得到有用的信息。如果所有这些都失败了，销售人员可以让秘书成为自己的同盟者，不要浪费任何一个电话；经常询问有关人的信息。让秘书指导你如何寻找公司里其他的潜在顾客。问问该向谁介绍你的产品，同谁交谈能得到更多的合作。销售人员有时把电话预约交谈的文字提纲放在手边，特别是那些刚刚从事销售工作的人，这样可以增强信心，有利于表述。不断操练也是提高效果的一个好方法。最好的操练方法之一，是用一个录音机反复演习整个过程。当听录音带回放时，销售人员要特别注意表达方式。有关表达方式的
14、一些建议见表8-2表8-2打电话的技巧1 首先要雇电话里没有视觉交流。作为弥补，应当提高口头技巧，培养倾听的习惯。2 为了取得最好的效果，你的嘴唇必须稍稍离开话筒。对着电话机说话时，要张大你的嘴，以便更清晰地发音，避免含混不表。要使用简单的语言，避免技术用语。3 在电话里，人们说话会对方音调的影响。你的声音应该表明：“我是友好的，关于理解的，有能力的。”尽管这听起来可能有悖于传统，还是应该在打电话时微笑，对方会注意到你说话语调的变化。4 注意说话的速度。说得太快，会引起误解和不信任；说得太慢，会使听者思想开小差，觉得你讨厌和不热情。专家认为，每分钟140个单词是适当的。5 在讲话中注意变化，因
15、为人们喜欢与人而不是机器对话。6 插入“是的，噢，我明白”或类似的话，让客户知道你在倾听。7 声音不要太高，也不要太低。身份介绍当潜在顾客拿起电话，销售人员开始介绍自己时，销售人员要致力于引起对方的注意。介绍包括三个部分：潜在顾客姓名，销售人员姓名，销售人员所在的公司。有些权威人士建议略加强调公司的名称，因为在这个阶段，公司名称可以传达更多的威望和信誉。另一些专家建议，销售人员的姓名要重复两次，否则潜在顾客容易忘记，考虑到这两个那麽中以这样介绍：琼斯先生？（略停顿）我叫弗兰德利，罗恩，弗兰德利，来自高级医用制衣公司（强调）。听上去所有这些无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，在你说话时顾客就会
16、想：这是谁？“不用说，你精心准备的介绍将一无所获。在介绍时间，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情，清晰，响亮的表达是非常重要时。做完介绍后，销售人员应加快谈话的速度。在这个时候，得到“不”或者“我不感兴趣”的回答的可能性很大，销售人员可以加快速度进入主题，以降低这种可能性。导入主题导入主题部分应紧随自介绍之后。导入主题通常包括：l 第三方的推荐l 销售人员或公司送给潜在顾客的文件l 潜在顾客或销售人员所在公司最近的广告。l 潜在顾客行业或职业中的问题。l 潜在顾客业界内知名人士在近期会议或文章上发表的重要观点。l “休眠的”客户策略。第三方的推荐可能是最好的话题。例如：“是霍力代（慈爱医院的采购代
