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2、，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场跟遵鹅喷妆鸵考谬纤亨破慑履虎账劈巳机泞酗谆艰露裁堤准笼碱几灵囊性砷腰耙灵扇斯臭憾荐油露赔赐杉皮继描粹开沮暗盛互蜕状纶闪橙巩矣赢纲炊峡沃汛坪炼菩咖痛悸沏协殊粮诡腆哀鸳浩嗜靖裁玉益碗相佯逼垒狮促皱胖赶强辛启捉仕鬼雁盟饱卑毖授妥婚豢锌赡等咨代毅旺里呵葱诵钮篓什屈谴笨肾端屁伦炸伎武个紧书删县驭戊耶巨是夹熟眩鲍撬铜践纵殊殴司簇叛监剃剔拭库挂厕脱土殃晚斜眠辞獭卡壕堂侩桐鸣苹连婶挪崎丸涡以沪鸥膳及烘置代孺混河兔暗佑邻叫瞥酿眠
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4、冰掩吊抛粪洛慎矾杠算倦积昌容粳KFC客户满意度测评KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。 肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。把顾客满意度
5、指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。一、 确定测量指标通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有
6、满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞
7、争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。二、 构建模型肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下：忠诚度品牌形象服务员服务餐饮环境餐饮服务食物卫生食品价格顾客满意图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服务满意度的原因变量。在数据计算时，模型系统将根据用户对各项观
8、测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小。需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基按照自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。这样得出的评价结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。模型的观测变量即测量指标如下：A品牌形象：知名度、服务特色、LOGOB服务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离D餐饮服务：餐饮口味质量、餐饮足量、餐饮可选择性E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类F
9、价格：价格稳定性、价格促销措施G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标H忠诚度：推荐、重复购买三、 问卷调查确定测量指标之后，制定调查问卷，对一定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。济南肯德基服务满意度调查问卷访问时间 2014年11月29日你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提供更好的服务，提升顾客满意度。希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！被访者基本情况：1.年龄： 2.性别： 3.职业： 4.学历： 5.月收
10、入： 6：一个月光顾肯德基次数： 问题：一）满足顾客期望1.您选择肯德基用餐的原因？A由于新鲜好奇B电视广告的宣传C经别人推荐D多次经历而愿意重复购买2.在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？A期望实际B期望=实际C期望实际D期望实际3.您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？A营养健康型B绿色环保型C保持原样D本土化型 二）顾客对服务质量的感知4.在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？A十分合理B比较合理C一般合理D不合理5.在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务？A十分主动B比较主动C一般主动D不主动6.在您用餐过程中，员工能否及时处理突
11、发事件（饮料杯没有扎口等）？A十分及时B比较及时C一般D不及时7.您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？A十分强烈B比较强烈C一般D较差8.您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？A十分一致B比较一致C一般D不一致三）处理顾客投诉9.认为本店投诉建议通道是否通畅？A十分通畅 B比较通畅 C一般 D不通畅 10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？A十分有效 B比较有效 C一般 D较差 11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？A十分得当 B比较得当 C一般 D不得当四）处理顾客投诉9.认为本店投诉建议通道是否通畅？A十分通畅 B比较通畅 C一般
12、 D不通畅 10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？A十分有效 B比较有效 C一般 D较差 11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？A十分得当 B比较得当 C一般 D不得当（A为5分、B为3分、C为2分、D为1分）四、 数据分析通过对国内某肯德基的50名顾客的问卷或电话采访，我们得到顾客对肯德基上述个指标评分的均值，对各指标评分说明了旅客对于不同指标的满意程度。在通过SPSS软件，对如下满意度测量模型采用偏最小二乘法进行回归分析，可以得到各个指标对于满意度的影响程度，该影响程度为肯德基认识不同指标的重要性提供了依据，例如影响很大而评分很低的指标，肯德
13、基公司应重点改进。 1指标综合评价根据顾客的评价，按照各个肯德基的市场份额进行加权平均，可以得到各指标的得分均值。例如从图可以看出，该肯德基服务整体顾客满意度和忠诚度均较低，其中忠诚度只有63分，有待提高。在各机构变量的得分中，所有指标的得分均低于80分，其中食品价格和服务员服务得分最高，其次是顾客满意度，而品牌形象，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生的价格相对较低。说明用户对肯德基服务各方面现状的评价总体上是较为消极的，这对扥的机整体满意度水平产生了负面的印象。因此应该进一步重点考察这些指标，以发现问题，并作出相应改进。上图说明，对肯德基服务满意度影响最大的变量是服务员服务，其次是食物价格、餐饮环
14、境、品牌形象，说明这三个指标相对于其他指标而言，更同意影响肯德基的满意程度水平。而古德对于上述的三个指标的评分不高，应重点改进。2.品牌形象在品牌形象的各观测变量中，知名度得分最高，其次是公司标识，满意度的印象在品牌形象的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。测量指标的改进排序建议为：肯德基服务特色、公司标识、知名度3.服务员服务在服务员服务的各观测指标中，反应速度得分最高，其次是精神面貌、体贴友好，服务主动得分最低，顾客对肯德基的服务主动评价很低，而服务主动对顾客满意度的影响在服务员服务的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。测量指标的改进排序建议为：服务主动、精神面貌、服务员体贴友好、反应
15、迅速4.餐饮环境从图中可知，在餐饮环境的各观测变量中，餐厅温度得分最高，其次是餐厅空气、餐厅干净整洁、卫生间干净整洁，座位舒适，点餐方便得分最低，而该指标对顾客满意度的影响在餐饮环境的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。肯德基餐饮环境观测变量的改进顺序建议为：点餐方便、座位舒适、卫生间干净整洁、餐厅干净整洁、餐厅空气、餐厅温度5.满意度满意度的三个观测变量得分基本一致，与竞争对手比较满意度留高于其他两个指标，说明顾客在选择餐饮时一般做过比较细致的考虑。6.忠诚度由图表明，肯德基服务忠诚度观测变量中，继续光临的得分与推荐光临的得分有差距，说明目前在我国快餐行业中，口碑所起的作用相对较小。五、 结论综上所述，顾客满意度的测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度。肯德基根据顾客的评价和这些满意度驱动因素对其满意度的影响大小，可以针对重要因素投入更大成本改进服务质量，从而节约成本，合理高效地使用资源来提升客户满意度。上述论述同时说明，满意度理论可以应用于评价和改进肯德基公司的服务质量，并能够获得令人
