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1、销售流程只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对。展厅销售流程销售打算-展厅接待-需求分析-车辆展示-试乘试驾-报价成交-新车递交-售后跟踪销售打算：塑造专业的职业打算（气质、眼神技巧、站立、坐姿、走姿、握手） 打算好销售工具 创建迎接客户到来的环境和氛围（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉）展厅接待：目的：塑造完备的第一印象 客户的心理状态：兴奋、戒备、迷茫、敏锐 对销售顾问的期望：热忱、亲和、专业、客观热忱：1、主动迎接 2、递资料 3、让座 4、倒饮料 5、打开车门，体现热忱 6、微笑亲和：1、语言同步、动作同步、心情同步 2、赞扬客户的一切 3、不给客户压力 4、送别客户要真心专业：
2、1、作为汽车销售顾问形式上要专业（形象、礼仪、对流程的熟识） 2、对奔驰品牌、历史、在售车型与其他车型产品特点的驾驭 3、对竞品车型品牌、历史及特点的了解 4、对汽车销售市场行情的了解与驾驭 5、汽车方面的专业学问 6、综合的学问积累与社会阅历的积累 7、沟通上的专业（能把握客户的意思并有效的沟通）客观：1、适度强调客户自己选车的主导地位 2、充分利用工具来介绍，而不是只凭语言上的沟通 3、适当的夸奖一下竞争对手，不直白的攻击诋毁竞争对手 4、假如客户提及，坦然承认自己的不足 5、适当发表虚心言论（要有实力把控） 6、针对客户的想法，主动提出不足需求分析：找准客户的需求，展示车辆的时候有的放矢
3、 主动询问客户需求，是我们努力服务的象征 为将来的价格谈判供应更多的信息支持项目了解信息内容分析个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型爱好爱好品牌/车型家庭成员/购买意愿对车辆造型、颜色、配置预算的要求品牌/车型主要里程/年行驶里程品牌/车型谁是运用者品牌/车型二手车置换品牌/车型对豪华品牌车的了解程度品牌倾向选购车时考虑的主要因素购买动机用车经验品牌、车型品牌/车型当时选购的理由/不满足的因素品牌/车型购买时间/重要程度需求分析的方法：视察询问 倾听核查 综合视察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员等询问：开放式、封闭式主动询问的技巧：用开放式的问题激励客户表达 利用客户的爱好点、
4、担忧点、新奇点引导谈话方向 利用客户的观点、评价、经验来发觉客户需求信息 询问的问题中带有对客户的关切 利用封闭式问题得到准确答案 一般问题，干脆询问；敏感问题，奇妙询问倾听：忘掉自己的观点主动的回应适度的提问与复述不急于打断客户边听边记综合与核查：依据对客户的视察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。车辆展示：展车的打算 6方位车辆展示的依次和技巧 FAB顾客利益转化法（F（特性）-A（优点）-B（特殊利益） 异议处理：顾客的本能反应 产品本身的缘由 和竞争品牌之间的比较 自身相识上的误区 客户的异议不代表拒绝，但假如异议处理的不好，则会招致拒绝。 异议处
5、理的方法：1、 先发出理解的信号2、 运用不同的方法应对反问法(配置区分，是否一样)、认同法、延期法（操控，邀请试乘试驾）、抵消法（车贵，二手车保值）试乘试驾：创建机会，产生拥有的感觉试乘试驾打算工作：必备的资料车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书、看法调查表车辆的打算供应特地试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整齐、清爽、无异味，车内不能放其他物品，靠椅带座套，车内有脚垫，车辆调整到规定位置，打算CD、纸巾等路途的打算行驶路途应当能充分展示汽车性能和特色，提前师弟查看确认路况是否有变更，如修路、改道，试乘试驾路途制成路途图顾客的打算确定时间、提示带驾照、穿运动鞋等；询问有何特殊要求
6、，是否要带家人同来核实驾驶者的驾驶技能试乘试驾前：给客户讲解流程和相关规定，并签署试驾协议 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 介绍行驶路途 说明基本功能和指示器 指导顾客调整各项装备，座椅、倒车镜、音响等 如不是销售顾问驾驶车辆，介绍其他陪伴人员 提示顾客系好平安带试乘试驾中：先由销售顾问开第一段路，边示范、边讲解 驾驶过程中简要提示客户体验的重点内容，强化感受 选择平安地点换手，将车熄火，手刹拉起 销售顾问记录客户特性化要求 提示顾客留意平安，如有危急和违章动作，坚决制止 向顾客讲解保障平安的重要性取得谅解改试驾为试乘试乘试驾后：提示顾客携带随身物品，以免遗忘在车内 引导顾客回到展厅
7、洽谈区，供应免费饮品 询问顾客试乘试驾的感受并填写看法调查表强化驾驶感受，激发客户购买冲动对于顾客试驾中的特性要求进行重要说明异议处理，以进入报价阶段对试驾车辆进行基本检测报价成交 报价与成交前的心理示意：第一步、在进入价格谈判前已经将车价示意1、 我们是专业、正规、诚信的经销商2、 主动透入示意出最近客户的成交价3、 充分展示自己关切客户利益的形象其次步、重温熟识感1、 在客户进店的时候就叫出客户的姓名2、 总结出客户最关注的车的要点3、 提示第一次来访时的情景第三步、简洁介绍一下这些日子的变更1、 车市的变更2、 我的变更3、 车行的变更主动恳求交易的方法：1、直截了当法2、玩笑法（您再不
8、买，我可太没有面子了） 3、关切法（您须要什么特殊配置，我先给您订货） 4、压力法（短缺压力；制造竞争氛围；人性弱点的压力；从众压力；实惠政策的压力）报价阶段应遵循的八策略1、 坚持公司产品的价格和坚持自我品牌的价值看的是一样重要2、 不首先提出折价3、 在合理的范围内报价4、 最多让步两次，同样的方法不重复运用5、 强调物有所值6、 转移法7、 适度的压力推销，促使客户让步8、 引用权威报道，显示客观诚信促成交易的技巧：干脆恳求成交法假定成交法保证成交法选择成交法留有余地成交法T字型法（利益汇总法）如何劝服客户分期付款话术一：分期付款是国际流行的方式话术二：分期付款有利于建立您的个人信誉话术
9、三：分期付款可以更利于个人理财话术四：如今分期付款已经特别简便无论胜利还是失败：1、 诚心赞扬客户的选择2、 亲自将客户送到门外3、 感谢客户对本品牌的关注4、 如有困难仍可供应帮助5、 表达今后合作的希望新车递交：交车前应做的打算工作1、 打算好须要签字的各种文件2、 PDI检查3、 检查车辆是否清洁、清爽4、 将车放在适当的位置，并留意布置5、 协调好售后服务部门的人在交车时到场6、 特殊支配的打算（相机、鲜花、小礼物。）7、 与顾客协商，确定交车时间8、 查明与顾客同行来提车的人及交通工具售后跟踪：如何做好售后跟踪 建立清楚的客户档案 认清客户关系的价值 常常联系关系你的客户对待老客户应
10、当遵循的服务原则： 供应挚友式服务-真诚 供应顾问式服务-专家 总是恪守承诺-诚信 主动联系客户-爱护 终生服务-永恒完备交车交车的重要性 交车时的顾客心理：对顾客而言，交车顾客心情最为兴奋和激烈，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员特别重要。 交车与顾客满足度：SSI要素：经销商设施交易条件交车过程销售人员交车时间书面文件 十全十美十步走1、 支配预约 预约内容：传递信息；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求 预约技巧：时间选择；优先支配；有效电话（微笑、停顿、回忆）；等等2、 打算工作 打算工作内容：车辆打算；文件打算；内部沟通；交车区域；个人打算；等 打算工
11、作技巧：细心的自我检查（亲力亲为、工具清单） 策划额外的惊喜（礼物的赠送方式、随行人员的礼物等等）3、 迎接引导 迎接引导内容：店门恭候；引导顾客 迎接引导技巧：提前电话确认；第一声问候；介绍公司同事；关注随行人员4、 车辆确认 车辆确认内容：订单确认；环车确认：确定选择（您选的XX很符合您的身份） 车辆确认技巧：订单确认方式； 环车确认的动作要求（肢体语言） 确定顾客选择的话术5、 财务付款 财务付款内容：正确引导；全程陪伴 财务付款技巧: 财务人员的提前打算；财务确认的语言技巧6、 文件移交 文件移交内容：说明流程；文件点交；文件说明 文件移交技巧：文件夹的设计；文件说明的语言；文件点交的动作7、 功能介绍 功能介绍内容：确认需求；内部说明；环车说明；其他说明 功能介绍技巧：功能介绍的原则；语言技巧；动作技巧；介绍的三种类型（简短型、标准型、详尽型）8、 移交工作 移交工作内容：介绍SA；保修政策；保养介绍；用车指导；合影留念 移交工作技巧：顾客满足度调研技巧；客服人员送礼物，争取顾客满足度协作；第一时间打算称呼顾客的名字；供应额外信息，超越顾客期望9、 送别顾客 送别顾客内容：提示信息（加油、平安驾驶、磨合期等等） 要求举荐（询问购买过程中的感受并干脆要求举荐） 送别顾客技巧：语言（感谢、询问其他要求、对全部人说再见、提示加油等）
