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1、目录摘 要 -1-1 引言 -2-2 调查报告分析 -2-2.1调查目的 -2-2.2调查设计 -2-2.3调查结果 -3-2.3.1问卷情况 -3-2.3.2问卷结果分析 -4-3 结论 - 10 -参考文献错误!未定义书签。附件一：西华大学校园快递延误调查问卷 - 12 -摘要随着电子商务的蓬勃发展，以网购为主导的校园快递作为快递市场的一部分，具有巨 大的市场潜力。本文以西华大学为背景，采用随机问卷调查的方法，对现在快递服务中最 为凸显的延误问题，进行校园内的调查统计，得出了一些基础性的结论，包括消费者的消 费倾向，对快件延误的看法及对再次选择快递企业的影响等。结合快递发展的相关行业法 律
2、法规，希望为快递企业服务的完善起到抛砖引玉的作用。关键词：西华大学 快递 延误 调查1 引言快递业指的是依靠不同的运输方式在最短的时间内将货物（文件、包裹、物品等） 送到客户手中的快速递送服务行业。其在经营范围、服务对象、服务标准、运行规则等各 方面与传统的邮政业存在显著差异。从快递的定义中我们可以看出，时效性是快递的重要 组成部分，然后由于我国快递发展起步较晚，企业之间稂莠不齐，因而快递服务水平也参 差不一，快递延误、丢失损害情况时有发生。根据我国邮政管理局的统计，快递延误长期 占消费者申诉中的前列，占申诉问题的比重高达百分之四十以上。因此本文以快递延误状 况为主题，对西华大学学生进行了部分
3、的随机调查。希望通过问卷调查的方式能够真切的 了解消费者对快递延误的看法与态度，并为企业制定相应的方案措施提供参考。2 调查报告分析2.1 调查目的了解西华大学学生的快递使用现状及其延误状况，并在了解现状的基础上发现总结 影响快递延误的各方面因素、消费者对快递延误的看法以及快递公司应该改进的地方等。 最终目的总结出关于快递延误的主要原因以便企业从消费者的角度出发进行业务的完善。2.2 调查设计（一）调查目标（1）、了解西华大学大学生平均每月使用快递的次数（2）、大学认为从快递企业收货到货物送达多久才算是延误（3）、是否经常遇到快递延误的情况及消费者认为延误的原因在于哪方面（4）、对待快递延误的
4、态度及快递延误对消费者选择快递企业的影响（5）、消费者对快递延误方面希望企业能做的改进有哪些（二）调查对象和范围（1）调查对象：西华大学的大学生为主，个别教职员工（2）调查范围：主要在西华大学校内，例如图书馆、寝室、食堂等人流量大的地 点进行调查。（三）调查方法本次调查采用科学的随机抽样方法收集调查对象的资料，对象是西华大学的在校大学生，主要是以在固定地点发放和回收问卷为主，保证百分之百的回收率。(四) 调查过程(1) 快递延误调查方案的制定(2013.6.202013.6.21)(2) 设计调查问卷(2013.6.22 2013.6.23)(3) 调查问卷的有效回收(2013.6.24201
5、3.6.25)(4) 快递问卷资料录入，系统分析(2013.6.262013.6.27)(5) 撰写报告(2013.6.282013.7.1)2.3调查结果2.3.1问卷情况本次调查共发出问卷50份，回收问卷50份，有效问卷49份，问卷回收率为98 %。 经过初步统计后，对比数据已经明显，调查结果初具雏形，很好完成了本次调查的目标, 达到了预期的调查目的，其中男女比例情况和初步统计表如下。男女比例图2-1男女比例表2-1西华大学校园快递延误问卷统计西华大学校园快递延误调查统计分析序号/选项ABCDE总人数备注1331649223251493016311149419235249533312149
6、6351112497536151249多选8839249911335491084014911272422149多选表2-2西华大学校园快递延误问卷百分比统计西华大学校园快递延误调查统计分析（百分比）序号/选项ABCDE总比值167%33%0%0%0%100%247%51%2%0%0%100%30%33%63%2%2%100%439%47%10%4%0%100%56%67%24%2%0%100%671%22%2%4%0%100%710%73%31%2%4%多选816%80%4%0%0%100%92%27%71%0%0%100%1016%82%2%0%0%100%1155%49%45%2%0%多选
7、2.3.2问卷结果分析平均每月收发快递数量I j 51%2%47%0%不足1次1-56-1 Oft10诙以上图2-2平均每月收发快递数量由图2-2我们可以看出西华大学大学生每月平均收发数量最多的是1-5次，占总比重 的51%，而不足1次的占47%，收货频率较高的占总比重的2%,这说明现在由于学生的 购买能力等的限制，学校的快递市场还没有得到充分的开发，还有上升的潜力。校园快递的效率63%33%很高较高2%较低很低图2-3校园快递的效率由图2-3我们可以知道对于西华大学的校园快递，包括EMS,三通一达，顺丰等众 多快递企业，同学们的总体感受是运作效率一般，占总比重的63%,认为效率较高的比重 3
8、3%,但是没有人觉得校园快递的效率很高。而认为效率低下的占4%,说明西华大学校 园快递的现状还是不错的，但是缺乏效率特别高的企业，而且存在个别效率低下落后与平 均水平的企业，总体评价一般的占多少，表面上没有大问题，实质上体现出现行快递行业 没有真正表现出“快递”的“快”在何处，因而大多数对快递的感觉不强烈。从收货到送达多久才算延误3牖同城2天，异地4天4理同城3天，异地5天10%同城4天异地6天4%同城5天，异地7天096其他图2-4快递企业收货到送达多久算延误我们都知道早在2012年5月实施的新国标针对“快递变慢递”现象，快递服务系列国家标准就规定了同城快递、省内异地快递的服务时限：同城快递
9、24小时；国内异地快递72小时。如果同城3天、异地7天快递还没有，就算彻底延误。由图2-4我们可以看出 现在大学生期望的快递服务时限是高于国标的,说明了消费者对快递服务的时效性是很看 重的，对快递企业的要求也较高，其中同城3天以内，异地5天以内的比例高达86%, 而我们现在校园内经常接触的快递企业很多都会高于这个时限，这也表明了企业运作与消 费者需求之间还存在一定矛盾。6%延误情况经常偶尔24%极少2%从来没有图2-5延误情况由图2-5我们可以看出对于问卷调查的学生中，偶尔会遇到延迟情况的最多，占总比 重的67%，从来没有遇到延迟情况的只有极少数的2%,说明了西华大学的校园快递延误 方面存在普
10、遍性，大部分的人都有过快递延误的情况，而且有6%的同学是经常遇到快递 延误相比从来没有遇到的高4%,因而表明在校园快递延误上企业做得还不够好。快递延误的主要原因自不好其他图2-6快递延误的主要原因由图2-6我们可以看出大部分消费者认为快递延误的主要原因是企业自身的运作 问题，占总比重的71%，而有22%的人认为快递延误和我国现行的交通状况有关系。这 也间接体现了现在快递行业运作模式即现在大企业都是通过加盟方式拓展网店，而各个门 店的利益是各有所需，因而服务水平与直营的国外快递企业有天壤之别，这是我国快递行 业的通病，也是造成快递延误的重要原因之一。快递延祺处理方式图2-7快递延误处理方式由图2
11、-7我们可以看出在网购环境下对待快递延误，消费者普遍采用网上订单追踪的 方式进行处理，占总比重的73%，这种处理方式也表明了现在消费者比较依赖于网络力 量，所以如果企业有需要发布的重要方案措施，可以选择网上做宣传。而与货主洽谈不拢 就退货的也占了一部分31%，说明了快递企业运输货物不利对网购企业会造成间接的销 售损失，二者之间有着微妙的联系，这点应该引起网购企业的重视。去邮政部门和官网投 诉的仅占2%,这点可以看出我们在邮政官网上看到的关于延误等问题的统计信息可能没 有完全反映真实的情况，很大一部分问题还被隐藏了。表2-3怎样看待快递延误怎样看待快递延误16%这是快递企业的本职工作，不应该出现
12、延误80%特殊情况下，偶尔出现延误是可以接受的4%正常现象，现在的快递都这样0%其他由表2-3可以看出在快递延误的态度上，80%的消费者表示可以接受特殊情况下,偶尔出现延误，毕竟事无完美。其次16%的人认为快递企业主要从事该项行业，准时送 达是快递公司的本职工作，不应该出现延误，说明还是有相当一部分消费者对于快递延误 不能接受，对快递企业的工作效率要求较高，同时还要4%的消费者对快递延误的情况见 怪不怪了，觉得这是快递企业的通病，这点应该值得快递企业反思。鈿道听说过一些完全不知進图2-8快递赔偿规定的知晓度由图2-8我们可以看出，对于现在一些快递企业实施的延误赔偿，大部分消费者并 不知情，占总
13、比例的71%。很多民营快递都做出过类似的承诺如申通：理赔及相关事项 规定：自发件日起同城3天、异地7天内没有到达的赔偿10元RMB/票；圆通：时效产 品如次晨达，次日达，八小时同城区域当天件凡我公司承诺的限时件未按时送达的（因不 可抗力因素除外）将免去此单运费；中通：企业承诺（赔偿类）1快件发生延误、损毁或 丢失，免除本次运费（不含保价等附加费用）；顺丰：针对大陆地区互寄的标准快递、即 日到产品快件部分产品预期退费。但是从调查结果来看，只有2%的人明确表示知道该 些承诺，27%的人听说过一些。如果消费者不知情那这些承诺的效力就等于零，而消费者 也会对企业的服务有质疑，说明企业在这些方面应该加大
14、宣传力度。表2-4快递延误对消费者选择的影响快递延误对消费者选择的影响16%影响很大，一般不会再选择该快递82%有一定影响，寄送快递优先考虑其他没有出现延误的企业2%没有影响，会一如既往选择该快递0%其他由表2-4可以看出快递延误对消费者下一次选择快递企业存在一定影响的占多少高达82%，而没有影响的只有极少数的2%,更有一部分消费者对快递延误不能接受，表示 对其下次选择影响很大，不会再使用该企业的快递，说明消费者对快递延误是很重视的， 企业对于提高运作效率，减少延误情况方面必须做相应的改进，否则很容易流失一部分消费者。快递延误改进措施55%49%45%通过代理对快递延速度点返还误的原因服务费向客户做 合理的解 释图2-9快递延误改进措施2%其他由图2-9我们可以看出在列出的几个快递延误
