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1、客户满意度工作考评管理办法为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服 务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水 平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。一、考评目的：通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户 服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体 水平，提高客户满意度。二、适用范为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。三、机构职责服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检 查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调 查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客 户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务 质量问
2、题。】、考评方式客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合 的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准 执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服 务质量投诉。五、考评指标客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作 标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉 占比30%。六、考评办法1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查 和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在 90分以上（包括90分）为合格，得分低于90分为不合格。2、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50 分，每发现一项问题扣1分。3、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20 分X基本满意（16分X-般（12分X不太满意（8分X 很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得 分。4、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效 服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工 作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而 无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福 利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。5、对当月未进行检查和发生服务投诉的单位，服务管 理科不出具考评意见。6、服务管理科每月将考评结果写入月度综合绩效考核 报告中，并作为年终评先依据，累计两次测评得分低于90 分的单位取消年终评先资格。
