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1、催单可以急，处理异议可以快，但开场不能急更不能快，难在对顾客心理准确揣摩。 “有多少顾客，可以再来？有多少话，值得推敲？” 顾客来店里转一圈就走，知识丰富、口吐莲花的导购却无法挽留，只因为导购在开场的30秒没有抓住顾客的眼、抓住顾客的心，再多准备也是无用功。 以下两个店的导购采用的不同接待方式的对比，教会我们怎样在开场就抓住顾客。 导购做主 场景： 我进店后随手按了按摆在店门口的床垫。 一个身着白衬衫的美女（以下简称小白）迎宾后马上说：“这款床垫稍微硬一点，是比较喜欢睡硬一点儿的床还是软一点儿的床？喜欢哪一种？可以躺上试试？” 软的还是硬的，我还真没概念，接口道：“我这种体型的，适合睡哪一种？
2、（我的身高是175厘米，体重115斤）” 小白上下打量了一下说：“您来这边看一下，这款比较适合您的身材。” 我很好奇地问：“为什么？” 她轻笑着说：“人的体型不一样，需要的床垫也不一样，您的身材偏瘦，比较适合这种乳胶的。”接着做个手势把顾客引到一款乳胶床垫面前。 分析： “进店后随手按了按摆在门口的床垫”，这种没有经过整体扫视甄选后的举动，大多是随意性动作，条件反射，或者只是好奇。我的动作漫无目的，如果小白判定我对这款产品产生了浓厚兴趣而着重推荐，开始背诵产品卖点，大多会失言，马上丧失主导地位，我的异议随之就会蹦出来了，剩下的时间，小白只好被动地解决异议了。 面对我进店的第一个动作，小白先有回
3、应，并满足其好奇，也就是“摸啥讲啥、看啥讲啥”，但要点到为止，并不能全面展开。第一个动作，不是购买信号的表现。 其次，我不是每次进店，都清楚知道自己应该买什么、自己适合什么，导购该做的事情是帮助我做判断、做选择，从而塑造顾问的形象。 小白在开场接待做得很好，先一句话介绍我摸的这款产品，回应我的动作，然后转换思路，了解我想要什么，力争做到有的放矢。当我自己无法判定或不愿意说出自己的目的后，根据我的外部表现特征去推敲我的心理，言之有据。在几次简短的对话中，把自己的专业形象给体现出来，也占据了主动地位。 顾客做主 场景： 第二家门店： 我进店后也按了一下床垫，受第一家门店导购的影响，我想寻找一款稍微
4、软点儿的床垫。 一个扎着红领结的服务员（以下简称小红）迎宾后说：床垫的舒适程度用手是按不出来的，您要躺上去才能试出来。 有道理。我躺下后，小红帮我摆放好双脚说：“您可以感觉一下，平时喜欢硬一点儿的还是软一点儿的呀？” 我反问：“那你觉得我应该睡软的还是睡硬的？” 小红呵呵笑一下说：“这个我看就看不出来了，要看您自己的感觉，一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点儿的。” 我接着说：“但是我背上没肉，按摩都怕疼！” 小红又是呵呵一笑：“有点瘦哦。我给您说呀，西医不建议睡过硬的床，但中医就不建议我们睡过软的床，这两种说法都是有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰，因为人的脊椎不是一个平板是S形的，不贴
5、腰这里就是悬空的状态（演示：把腰部下面按下去，使腰部悬空，让我感受不贴腰）。您想一下，腰肌为了保护脊椎，一直处于紧绷的状态，所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样，太硬的话，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人体比例的60%，如果太软的话，这样子腰臀就会往下陷，这个位置向下陷（演示：把臀部床垫按下去），所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。为什么小孩子不能睡过软的床就是这个原因，因为小孩子的脊椎还在发育。您再侧身感觉一下这张床。” 分析： 我进两家店，都按了床垫，小白和小红的迎合话术不同，小红首先塑造自己的专业形象：床垫合适
6、不合适按不出来，要躺上去。 同样的问题问我是喜欢软床垫还是硬床垫，我都没有做明确回答，让她们根据我的体型进行介绍。小红随机应对“要看您自己的感觉”，但后面一句话却在引导我确认信息：“一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点儿的。”潜台词是您应该也喜欢睡硬的。暗示依然没有得到明确信息后，她开始让我自己判断，举出了中医西医的不同观点，并按压床垫的不同位置让我产生不同的感受，再引导我去做出判断。从开场到介绍产品，我没有感觉到她是推销，是想卖给我床垫，而是真诚地告诉我应该怎么选择适合自己的床垫。 到底谁做主 小白是根据我的体型告诉我应该选择什么样的床垫，由她做主；小红是让我自己感觉判断自己适合什么样的床
7、垫，由我做主。 无论是谁做主，两个导购的开场出发点都是激起我的兴趣，顺势引导我的体验，开场就抓住了我的心理。躺下后，让我感受真实的贴身舒适，经过引导后体验出来的是新鲜、舒适、温暖的感觉，让我久久不忍离去。就算离开了店，接触后产生的多种温馨感觉依然不散。 谁做主，要看顾客的类型。 如果我优柔寡断型、不了解产品、不清楚自己的真正需求，导购就要帮助我决策。 但顾客的性格并不是三言两语就能判断出来，情况未明前，主观臆断下结论，会适得其反。大多顾客是不喜欢别人替自己做主，更喜欢自己掌控。比如，小白说顾客适合睡软床，虽然她是对的，但有的顾客会觉得她挑战了自己的选择权。 在一开场，最佳的选择是小红的做法，让我自己感受、自己判断、自己选择，同时加以引导，在引导的过程中塑造自己的专业形象。 为什么顾客匆匆来又匆匆走？重点检视一下自己的开场内容。成功开场的评判标准是：弱化推销塑造顾问形象，化解戒备激起了解欲望，探测需求抓住心理，引导介绍有理有据。 抓住顾客心理，顾客留下了，下一步要帮助顾客做出系统需求针对，详见下期。
