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1、 总经理办公室管理规范一、各岗位人员职责规范（一） 总经理职责规范：l 认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责凤成金温泉度假村经营管理工作，定期向董事会汇报工作情况。保证凤成金温泉度假村各项经营活动的顺利开展和凤成金温泉度假村业绩向上的趋势。l 贯彻总经理负责制。研究制定凤成金温泉度假村机构设置、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在凤成金温泉度假村经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。l 根据市场动向和发展趋势，结合凤成金温泉度假村实际，研究制定凤成金温泉度假村发展规划、经营战
2、略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。l 主持研究、审批和签发凤成金温泉度假村人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全凤成金温泉度假村运行机制，保证凤成金温泉度假村各项管理工作的协调发展。l 研究制定和审批凤成金温泉度假村各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。l 主持召开凤成金温泉度假村办公周例会，听取各部门汇报，掌握控制凤成金温泉度假村经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改
3、进措施，保证凤成金温泉度假村和各部门计划指标的顺利完成。l 研究、审批和签发凤成金温泉度假村财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务每月完成结算报表、财务收支表、固定资产表等各项财务报表并每月上报给董事会。l 贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发凤成金温泉度假村及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握凤成金温泉度假村服务质量等管理动态，保证凤成金温泉度假村标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质
4、服务。l 随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导营销部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。l 协调凤成金温泉度假村同社会各界的关系和凤成金温泉度假村内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持凤成金温泉度假村生机与活力。（二） 副总经理职责规范：l 协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成公司分配的各项具体工作。l 参加凤成金温泉度假村重要决策、各项管理
5、制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。l 协助总经理检查凤成金温泉度假村各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证凤成金温泉度假村各项工作的协调发展。l 负责凤成金温泉度假村思想政治工作。研究制定凤成金温泉度假村思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批凤成金温泉度假村及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。l 审阅凤成金温泉度假村及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完
6、成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它工作。l 实抓分管部门的业绩，培训服务等，使公司的业绩和形象呈上升趋势。（三） 总经理助理职责规范：l 贯彻执行总经理、副总经理和每周会议、办公例会等所提出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。l 负责凤成金温泉度假村财务工作。会同财务部研究、制定凤成金温泉度假村财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。l 做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要
7、开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。l 根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。l 代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。（四） 值班经理职责规范：l 代表总经理负责夜班、节假日凤成金温泉度假村安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证凤成金温泉度假村及客人的人身与财产安全。l 做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人摩擦等工作。l 值班期间负责
8、接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。l 巡查凤成金温泉度假村要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在凤成金温泉度假村肇事和其它不法活动。l 审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。l 督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写过失单。l 督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。l 每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。二
9、、总经理办公室管理制度与规定（一）总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：l 值班人员。由总经理办公室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理办公室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。l 值班时间。每天00：00-24：00。l 工作职责与管理规定。值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对凤成金温泉度假村各项工作负责。巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。接待上级机关来访人员
10、，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。接受和处理客人的投诉或建议。监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失单。审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。l 值班纪律。总值班人员必须按时到岗，做好交接班。值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录交总经理办公室主管人员，并作汇报。值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。l 值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实
11、汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。（二）收发文管理规定l 所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。l 凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。（三）印章管理规定l 总经理办公室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用。l 凡以凤成金温泉度假村名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。l 非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。l 未经领导签发的公文、信
12、件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印。企划部管理规范一、企划部各岗位人员职责规范（一）企划部经理职责规范：l 在总经理领导下，负责凤成金温泉度假村市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完成。l 在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实施。l 根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入凤成金温泉度假村整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。l 拟定市场销售行动计划
13、，具体确定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。l 定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围凤成金温泉度假村的销售状况、竞争趋势。掌握凤成金温泉度假村客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。l 协调企划部和前厅、浴区、休闲厅、SPA区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。l 与企划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立凤成金温泉度假村形象，为市场销售提供优良环境。l 研究制定部门管理制度、工
14、作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。（二）企划部宣传设计师职责规范：l 设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。l 制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。l 收集、整理美工资料，做好分类归档工作。质量管理部管理规范一、质量管理部人员职责规范质检部职责规范：l 在总经理领导下，研究制定凤成金温泉度假村服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。l 研究制定凤成金温泉度假村及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计凤成金温泉度假村检查各部门服务质量所需
15、的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。l 在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。l 组织带领凤成金温泉度假村服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施。l 收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报分管副总。研究存在的倾向性问题，提出改进建议。l 每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。l 将凤成金温泉度假村服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加凤成金温泉度假村月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理办法。l 完成上级交办的其它工作。
