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1、现 场 管 理 考 核 细则编号项目（5）内容扣分处理办法A-1仪容仪表仪容化妆：女员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹或不化妆；男员工不得化妆（化妆品专柜员工遵品牌具体要求）。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。各1分督导A-2头发：梳理整齐，保证整洁,不染夸张的彩色头发；男员工不得留长发（前不遮眉、后不过领、侧不盖耳）禁止剃光头，蓄胡须，留长鬓角；女员工长发挽起，刘海不遮眼；发饰以黑色、深色为主，同时要求同专柜员工使用统一颜色。各1分20元A-3眼睛：上班时间不佩戴有色眼镜、夸张隐形眼镜。各1分20元A-4工装：进场时必须着商场统一或经人力资源部审核通过的品牌工装。工作时间同
2、一专柜人员必须统一工装，工装外不得穿着其他服装；下摆及领口不得露出内衣；着装简洁大方；衣物不得有破洞或补丁；纽扣需扣好，不得有掉扣，不可挽起衣袖及裤脚；工装要干净整齐，无油迹、无折痕；工装口袋内杜绝存放过多物品；工装更换需在员工更衣室进行；非工作需要不得着工装外出。各1分20元A-5工牌：进场时必须佩戴工牌。工牌应端正佩戴于左胸适当位置，保证工牌完好无损，无油渍，无粘贴其他装饰等物品；非工作需要，不得在工作场所之外佩戴工牌；工牌杜绝借给他人使用或使用他人工牌；员工如需佩戴品牌工牌的，需将工牌佩戴于商场工牌正下方。各1分20元A-6首饰：男员工可以佩戴一枚不超过10克的金属类戒指；女员工最多允许
3、佩戴一枚不超过5克的金属类戒指和一副耳钉（特殊工种按有关规定执行）。戒指、耳钉造型不夸张。戒指仅可佩戴于中指和无名指，员工在工作时间不能佩戴耳环、项链、手镯、手链、脚链、各类绳索、时装表等与职业装不相配的物品；不允许有奇异饰品及装扮。各1分20元A-7指甲：严禁涂染有色指甲油。需保持清洁并作适当的修剪，指甲长度不超过0.3CM，指甲内不留存污垢。各1分20元A-8袜子：裙装女员工营业时间需穿着高筒肉色丝袜，裤装女员工需穿肉色丝袜，丝袜不破损，需有备用丝袜放于更衣室内，以便随时更换；男员工须穿着黑色或深色袜子。特殊情况需申请。各1分20元A-9鞋：工作时间需穿着前包头后包根的黑色皮鞋且不带有其他
4、颜色，保持鞋面光亮无灰尘，女员工鞋以中跟为准，不得穿厚底鞋、凉鞋、布鞋或其他鞋类。特殊情况需申请。各1分20元A-10不得将任何物品悬挂于腰间、轻易可见。1分20元A-11非工作需要，上班期间不得戴帽子。1分20元A-12身体无异味，注意个人卫生整洁。可使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜。1分督导A-13上班前不允许吃葱、蒜等有异味的食物，需保持口气清新、口腔清洁。1分督导A-14严禁酒后上岗，工作时间吸烟。各3分100元A-15表情接待顾客时头部可微侧向自己的服务对象，必须做到微笑服务，保持愉快心情。1分督导A-16未待客时，进行简单卫生清洁、小面积陈列更新等。各1分督导A-17与人交流时
5、应全神贯注、用心聆听，不可同时进行其他工作。1分督导A-18站姿接待待客时不得坐、趴或歪斜倚靠在工作台上。1分20元A-19站立时做到：收腹、挺胸、两眼平视，双手自然下垂或放在身前，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、手扶货架等，双手不得叉腰或交叉胸前。各1分20元A-20员工需站姿端正。膝盖伸直，不可出现弯曲；肩、手臂自然放松，不可弯曲背脊；左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。下半身无屏障遮挡时尤其注意：站立时不可弯曲膝盖，双脚交叉或叉开；站立时可成“丁字步”。各1分20元A-21待客期间如无工作需要，同专柜员工需控制站距，站位需超过2.5米。1分督导A-22语言电话语言接打
6、电话需使用规范的文明用语，注意控制语气、语态、语调，做到语言亲切、言简意赅、彬彬有礼。1分督导A-23不接待顾客时电话铃响三声内接听电话，如在接待顾客时，不得接听电话。接听电话过程中有顾客进入专柜需终止谈话及时接待，杜绝出现怠慢顾客行为。各1分20元A-24使用规范的问候用语，接听电话应先说“您好，万千百货，或xx品牌，xx柜组”（“您好，xx部门”）。1分督导A-25拨打电话前应有所准备，通话简单明了，禁止使用电话聊天，音量要适中。1分20元A-26不得蹲在地上打电话，特殊情况时需注意蹲姿及仪态、同时要避免出现内衣外露。各1分20元A-27通话结束后应等顾客或上级领导先挂断电话。1分督导A-
7、28严禁使用收银台电话进行常规补货，以免影响顾客付款；特殊情况下必须使用收银台电话时，只允许一个员工在收银台使用，且须注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如确因工作需要，应缩短通话时间各1分督导A-29内部沟通言语需注意措辞，按礼仪规范进行。1分督导A-30公司及品牌电话主要用于联系业务，员工避免进行私人通话，接打电话尽量缩短通话时间。1分20元A-31工作语言工作中不得模仿他人说话的语气、语调，杜绝大声谈笑喧哗，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论，不讲脏话，不在顾客及他人背后窃窃私语或偷笑，不与同事称兄道弟或称呼绰号。各1分20元A-32与人交流时应使用普通话，口齿清晰，
8、音量适中，如客人使用方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内可以配合客人，以增进沟通效果。但严禁使用青岛当地方言。各1分20元A-33与顾客交流时要使用询问、商量的语气，顾客有疑问时要耐心解答；如不知道，请领导帮助解答或帮忙询问，贯彻“首问负责制”。1分督导A-34与人交流时“谢”字，“请”字要常用，并使用文明用语和礼貌用语。1分督导A-35杜绝使用“不对”、“不是”等否定字眼，禁止把尾音拉得过长。1分督导A-36迎接顾客：“您好，欢迎光临”。（欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好）面带微笑、主动热情、声音亲切、柔和。1分督导A-37称呼顾客：“小姐”、“女士”、“先生”、“小朋友” 。1
9、分督导A-38介绍商品：“很高兴为您服务，我能为您做些什么？”；“请您慢慢看”；“请您试一下”；“请您照一下镜子” 1分督导A-39代客交款：首先询问；“请问您需要我代您交款么？”；收款过程中唱收唱付：“您好，xx商品XX元，收您XX元，找您XX元，请清点收好。”收款完毕后，向顾客道别：“谢谢，欢迎再次光临”。语音应清晰、语调柔和。1分督导A-40如让客人等待，将物品交到对方手上前要先道歉 ：“对不起，让您久等了。”“请稍等一会儿，马上就来。”1分督导A-41送别顾客时：“再见，谢谢您的光临。”面带微笑、语气诚恳地感谢顾客。1分督导A-42缓和顾客的怒火：“给您添麻烦了，真是对不起”，“真的很
10、对不起，能不能告诉我事情的经过？” 类似以上的说法，一定要记住使用“对不起”的措辞。1分督导A-43遇到同事或者领导，应亲切招呼：“您好”，不论认识与否。1分督导A-44符合公司语言规范的其它规定。督导A-45行为规范出勤迟到、早退，经核实漏打考勤卡。各1分20元A-46无故不参加早会。1分20元A-471个月内三次违反考勤规定的。3分处罚100元严重者辞退A-48私自涂改打卡时间、代打卡、代签到。处罚200元，直接辞退A-49工作期间不得外出（如就餐、办私事、闲逛等）或提前到餐厅就餐。各1分20元A-50在公司规定后，擅自空岗、离岗未经过楼层主管同意。2分50元A-51离岗登记不可漏填；缺项
11、需在回到专柜后5分钟内如实补填；离岗时离岗登记需放置在外明显处便于查阅。1分20元A-52无特殊情况，离岗不得超过10分钟，离岗应快去快回缩短时间，确保服务及商品安全。1分20元A-53参与公司组织的各项活动，紧急情况下服从加班要求（未经申请无故不到将视为旷工）。3分50-100元A-54上下班必须经员工通道，不从其他位置通行。1分20元A-55请假调休调班至少在1天前提出，经审批同意后方可执行。1分20元A-56事假、病假未按规定流程申请，造成空柜或当班人员缺少的。3分100元A-57迎送宾迎送宾提示语响起后，必须马上进入迎送宾状态；顾客距本柜1.5米时，员工应将视线转向顾客，面带微笑，主动
12、热情招呼顾客：“欢迎光临”，同时行30度鞠躬礼；迎宾声音要求清晰、洪亮、有朝气；顾客多时，要求员工做到“接一顾二招呼三”。1分20元A-58导购员因迟到未到岗造成迎宾时品牌空柜。3分100元A-59迎送宾时要求站姿规范；挺胸抬头，平视前方；双腿及脚后跟并拢站立，左手握右手四指自然垂于小腹，面带微笑，精神饱满。迎送宾期间不得与同事讲话。如有顾客进出专柜需进行迎送宾。各1分20元A-60更衣室使用员工衣帽、鞋子等须放入更衣橱内，不得摆放在外督导A-61更衣橱仅供摆放更换的衣服、鞋帽及其他劳动保护用品，不得摆放其它物品。督导A-62更衣橱每人一格、一锁，须注明姓名，由使用人负责钥匙保管与卫生清理工作
13、，钥匙丢失或衣柜损坏后须酌情赔偿。督导A-63衣柜毁损后须于当日上报行政部，以便及时修理，若属自然毁损，则维修费由公司支付，如果是使用人损坏，则需自行承担。督导A-64管理部门如因工作需要有权要求员工打开更衣橱接受检查，员工要积极配合。督导A-65更衣橱内禁止存放危险用品；不得出现故意破坏更衣橱行为。各3分100元同时承担损失A-66员工在工作过程中不得随意进入更衣室，特殊事项需经申请许可后做好离岗登记方准离开。1分20元A-67行走着工装在商场内需排成纵队行走，两人或两人以上必须排纵队沿通道一侧行走。并请主动快步追上前方同事，与其排成纵队行走。不允许出现两人以上员工并排行走。各1分20元A-
14、68在通道中行走时，遇到顾客应主动打招呼。不得从两人中间穿行，请人让路或超越对方要讲“对不起”。各1分督导A-69着工装时严禁乘坐电梯、扶梯（陪同顾客除外）。3分100元A-70非工作需要不得在商场内奔跑，非工作需要时走路速度不得低于 3步/秒。1分20元A-71行走时不得有踢腿、甩胳膊、鞋跟拖地等现象。1分20元A-72工作规范工作状态下不得出现伸懒腰，打哈欠，照镜子，抠鼻孔，抠指甲，化妆，整理头发，抓痒掏耳，踢腿甩胳膊，转笔等有失职业风度的动作。各1分20元A-73下班后不得在柜台内长时间逗留与专柜员工聊天；不可在工作时间会客。4分50元A-74工作期间任何人员不得着工装购买商品及办理外来人员任何以推销为目的的各类业务（包括领赠品、办卡等）。遇推销人员应友情提示劝其离开，对于拒不接受者应及时联系楼层管理人员或安保人员协助解决。3分50元A-75不得翻阅与工作无关的书籍；严禁上网玩游戏；工作场所不得摆放私人物品；工作台要求台面整齐，不可堆放杂物；只允许存放笔、计算器、销售凭
