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1、坚持以病人为中心全面提高医疗服务质量随着医院改革的不断发展，以病人为中心的思想日益深入人心，医疗服务质量有了明显的提高。在新形势下，医院如何巩固和发展已经取得的成果，坚持以病人为中心、进一步全面提高医疗服务质量，从而更好地为人民的健康服务、为社会主义现代化建设服务，仍 是医院管理者、医院工作人员和广大人民群众十分关注的问题。故此，我们联系医院实际，浅抒己见，与同道探讨。 一、牢固树立以病人为中心的观念，增强全面提高医院服务质量意识 一是要深刻理解以病人为中心的内涵。在医务界，以病人为中心这一基本思想虽然由来已久，但是如何明确、响亮地提出的时间还不长，而且在新时期更寓有丰富的内涵。正如国家卫生部
2、王陇德副部长指出：以病人为中心，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。只有深刻理解以病人为中心的内涵，才能坚持把病人放到第一和最高的地位，树立全心全意为病人服务的思想，做到想病人所想，急病人所急，帮病人所需，一切为了病人，一切方便病人。二是要不断增强全面医疗质量观念。全面医疗质量就是医院整体医疗服务质量。它包括医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量。也就是说，不仅包括医院诊疗、护理全过程的医疗工作质量，而且还包括医院诊疗前后有关工作的质量，如出院病人的院访和康复指导等。所以，增强全面医疗质量观念，就要真正确立医疗整体观念，坚持医疗工作整体化
3、、系统化；同时必须坚持为临床第一线服务的思想，正确处理全院医疗工作与其它工作的关系，突出以医疗为中心，医院的其它工作都必须服从于服务于医疗工作。这样才能把全面提高医疗服务质量落到实处，真正体现以病人为中心。 二、加强科学管理，全面提高医疗服务质量 加强科学管理，全面提高医疗服务质量就是要通过管理职能有效的发挥，开展质量控制来提高医院各项医疗工作的效率、质量和其它服务工作的质量，改善服务态度，避免出现医疗缺陷，防止发生差错事故，以控制医疗预防过程的质量处于最佳状态，保证质量目标的实现，为人民的健康提供优质高效的服务。 1.建立健全医疗质量管理体系：我院逐步建立健全了医疗质量管理体系，积极开展医疗
4、质量的检查与评价，较为适时地有效地控制了医疗质量。其主要做法：一是健全质量管理组织。医院成立了有医院主管领导、医院机关领导、专家教授及有关人员组成的医疗质量评定委员会和护理质量评定委员会，以负责医院质量管理决策，组织实施全院医疗护理质量的检查、考核与评价；科室以科主任、护士长为首成立了质量管理小组，负责执行医院质量管理计划，检查本科室各级各类人员质量责任制落实情况，分析各项质量指标完成情况，并将有关信息及时反馈到医院业务管理机关。二是完善质量管理制度。我们除认真落实上级制定下达的有关制度外，还规定科室每月组织一次医疗质量自检，检查医疗制度执行情况、出院病历质量等，并将有关结果上报医院；医院每月
5、考核一次各科室医疗质量指标完成情况，将其结果作为科室提取留成资金和个人劳务补贴的重要依据；医院还规定每季度、年度检查、分析一次全院医疗护理及文书质量，做好总结、讲评，并及时通报全院医护人员，将其优劣情况作为考核医护人员技术水平、晋升技术职务的依据之一。三是认真落实质量检查。我们注意突出重点，抓住难点，尽可能地做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查结合，质量检查与考核评价相结合，努力做到质量检查制度化、标准化、经常化。我们十分重视对医疗质量的评价，针对存在的问题进行分析，找出原因，制定对策，并付诸实施，有效克服了形式主义，提高了质量检查的有效性。 2.不断加强全面医疗质量管理：一是
6、基础医疗质量管理。我们认为人员、医疗技术、仪器设备、药品物资和时间是决定医疗基础质量的基本要素。要想提高医疗基础质量，必须狠抓基本要素管理。为此，我们狠抓了人才建设，在狠抓全员职业道德、服务态度、工作作风、业务水平的同时，重点抓了中青年人才的培养，如试行导师制、临床医师任期制等，从而有效地提高了专业人员的业务要素，为医疗质量的提高创造了先决条件；我们狠抓了医疗技术的提高，通过抓专科中心(研究所)建设、专业特色技术、新业务新技术的开展，有效地提高了医院的整体技术水平；我们下大力气抓了仪器设备建设，在有计划地补充更新常规仪器设备的同时，注重现代高精尖设备的引进，使我院在用医疗仪器设备的总价值达到1
7、亿3千多万元，并加强了仪器设备的管理和先进仪器设备的引进，有力地促进了医院的技术发展和医疗质量的提高；我们还加强了药品及其它物资的管理，保证了医疗工作的需要；我们还强化了医务人员的时间观念，医院明确规定凡急诊抢救病人到院后，必须在5分钟内得到处置，院内急会诊必须在20分钟内到位，从而保证了病人及时、有效地救治。二是医疗环节质量管理。我们始终狠抓了诊断、治疗、护理等医疗过程各个环节的质量管理，尤其是检诊、查房、会诊、手术、抢救、危重病人的护理、医护文书等质量管理，保证了医疗环节质量的提高。三是医疗终末质量管理。我们重点抓了诊断的效率和质量、床位工作效率、治疗时间的长短和效果、并发症、院内感染等。
8、通过有关数据的统计分析，对终末质量进行评价，找出存在的问题及原因，针对存在的问题采取相应的措施，有效地提高了医疗质量。 三、充分调动病人和医院工作人员的积极性 病人是医疗服务的主要对象。病人的心态，病人与医务人员的关系，病人就医及其诊疗的环境等都直接影响医疗的效果。只要充分调动病人内在的积极性，最大限度地发挥其主观能动作用，才有可能取得最佳的医疗效果。坚持以病人为中心，充分调动病人在其诊疗过程中的积极性，一是要建立正确的医患关系。即建立医务人员与患者之间平等和谐的人际关系，医院工作人员要充分地尊重病人的人格、尊重患者的权利，使患者真正感受到医务人员视病人如亲人，从而产生其信任感。二是改善就医环
9、境。即为患者创造一种舒适、温馨的气氛，使其感到在医院住得舒心、食得开心、医得放心、行得方便，从而消除其紧张、恐惧、不安的情绪。三是创造良好的诊疗条件。诸如先进的仪器设备、精良的医疗技术等，给患者以信任感，使其树立战胜疾病的坚强信心。总之，医院要想方设法，千方百计地调动病人的积极性，使其主动、自觉地配合诊疗工作。 医院工作人员是医疗服务的执行者。工作人员的服务态度、职业道德、业务水平、法规意识、敬业精神和责任心直接影响着医疗质量。也就是说工作人员的积极性是医疗质量的决定性因素，只有充分地调动工作人员的积极性，才能全面提高医疗服务质量。为此，我院建立完善并充分运用了激励机制，在注重精神激励的同时，
10、正确使用经济手段，实施物质激励，以调动工作人员的积极性，收到了较好的效果。 我们坚持把医疗服务过程中各个环节质量同经济利益挂钩，与影响医疗质量的因素诸如服务态度、医德医风等挂钩，注意调动全员的积极性，尤其是科室领导的积极性，有效地促进了医疗质量的全面提高。一是经济利益与医疗质量优劣挂钩。为了保证医疗质量，医院在实行综合目标责任制中，给科室下达技术指标时，包括若干项工作效率指标和工作质量指标，加大了质量指标的权重；在计算指标的完成情况时，先分别算出效率指标、质量指标的完成值，然后取其两者的平均值，作为总的指标完成率，这样就保证了质量指标的落实。如果科室完不成医院下达的技术指标，差多少百分数，就从
11、科室提成总额中扣除多少百分数，扣除之后的部分再作为科室留成及个人劳务补贴。也就是说扣除的部分越多，科室和个人得到的经济实惠就越少。与此同时，医院还制定了其它质量奖罚措施，如堵住医疗差错、事故给予适当奖励；发生医疗差错、事故视其情节轻重在其科室提成总额中扣除相应的百分数，并对当事人及有关领导进行严厉处罚。这样有奖有罚，尤其是在科室总提成额中进行扣除，这实际上是一人发生差错、事故，全科人员的经济利益都要受到影响，这在客观上就造成了互相监督的氛围，有利于保证服务过程中各个环节的质量。二是经济利益与服务态度好坏挂钩。我们规定服务态度好，受到病人表扬者给予奖励；服务态度不好，受到病人投诉，经核实后，视其
12、情节轻重，也要在科室总提成中扣除相应的百分数，对当事者进行处罚。三是经济利益与贡献大小挂钩。如开展新业务新技术确有成效者，给予奖励；获得科技或医疗成果奖者给予奖励；在省级以上专业杂志上发表论文者给予奖励；担任较重要的专业学术兼职者给予奖励等。四是经济利益与执行制度情况挂钩。医院规定对不履行职责者罚，对认真履行职责者奖，如对积极出门诊的高级职务者给予奖励，对无故或不按规定出门诊的高级职务者罚，等等。 实践证明，在实行精神激励的同时，实施物质激励，把经济利益与医疗质量有关问题紧密挂钩，对充分调动医院工作人员的积极性，实施医疗质量的全员、全过程、全面的管理，以全面提高医疗服务质量，是行之有效的。由于全院上下的积极努力，我院的医疗质量始终保持了日趋向上的好势头。 综上所述，坚持以病人为中心、全面提高医疗服务质量，必须牢固树立以病人为中心的观念，不断强化全面提高医疗服务质量意识，建立健全医疗质量管理体系，狠抓医疗基础质量、环节质量、终末质量，完善监督约束机制，实行精神激励与物质激励相结合，充分调动各方面的积极性，注重管理实效，就能适时控制医疗质量，不断提高医疗服务质量水平。
