旅游用品商场培训资料

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1、湾景旅游用品商场员工培训资料主管及代班培训资料一、 如何做一个好的主管（一） 主管的重要性门店是销售和毛利的实现者，是公司的利润中心。因此，作为店面的管理者，店长的重要性也就不言而喻了公司制定的目标，及配套的工作计划，最终都需要落实在直接面对消费者的地方店面。但是，在很多时候，政策与计划在执行时往往会走样！这一结果直接影响公司的盈利，同时也影响公司员工的待遇。（二） 主管从何而来在对于店长任用的问题上一般的做法，无外乎两种：内部提升；外聘。 从内部提升的管理人员，业务知识不错，但看到的结果往往是少了一个优秀员工，多了一个令人失望的店长;而外聘有经验的人员，又未必熟悉公司事务难以让人信服。无论是

2、哪种途径，其目的都是为了找到一个合适的店面管理人员店长。而要做好店长，首先需要明确的就是，店长在店内应该扮演一个什么样的角色。（三） 主管应扮演什么样的角色我们在面对事情的时候，会有不知该如何入手；或者头绪太多，不知该从哪方面着手的感觉。这是因为我们对于目标的不明确，或者说是对目标的忽略。 做店长也是一样，有的店长感觉不知道该做什么，也有的店长会觉得要做的事情太多，不知道该如何下手。这就是因为不知道自己该扮演一个什么样的角色，而无法寻找一个正确的做事途径与方法。1、代表者在门店里，代表者不是这家公司的总经理，而是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为店长是店内员工直接领导。同

3、时因为门店是销售的第一线，直接面对顾客，知道顾客的意见，所以店长在面对公司时还是顾客的代表者。2、责任者 在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店物品的保管责任。几乎所有的连锁店长都是该店物品保管的责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾、失窃等情况，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。因此，店长应该有更多的责任意识。3、执行者店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司下达的指令，必须通过店长，才能很好地落实到每一个导购身上。这是

4、保证门店整体性的基本要求。4、规划者在店面管理中，这个角色往往是被忽视。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要懂得运筹帷幄之道。5、指挥者这点是门店店长现场管理的基础。试想店面一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，很多店长都会开早会，总结昨天的销售，明确今天的工作任务，分配当天的工作。即使每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。6、鼓动者门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做

5、重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长说些鼓励的话，做一些出人意料的激励行动。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。7、协调者作为集展示、销售、库存为一体的店面，其直接管理者店长，往往要协调各类商品摆设、库存结构调整，既不能影响店内整体的美观，也不能一味追求视觉效果而降低库存影响销售；同时，店内导购之间有时也会产生矛盾，需要店长协调。8、控制者 检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。店面的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。很多时候，好的东西领导看不

6、见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。9、教导者店面员工或基层管理的培训，最好就是现场培训随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。10、分析者 店长虽然是店面中最高管理者，但是也不能一味的以权力来让导购顺从。多学点知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。（四） 主管应具备哪些能力1.如何制定制度并执行2.店

7、内物品规划与陈列3.人际关系处理4.如何制定计划，对工作进行总结5.如何培训新员工6.突发事件的处理7.熟练的业务能力二、 如何制定店面制度并有效执行（一） 店面管理制度的重要性中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束，人类的行为就会陷入混乱。这样一个朴素而重要的思想，可能没有人会认为它不正确，但它却一直在生活中被人们不应该地忽视了。制度建设是一个制度制约、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上，没有终点的动态过程，制度没有“最好”，只有“更好”，科学的积极地制度的建立，能降低“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”。（二） 如何制定制度一个实用的制度应该从哪几方

8、面着手？日常工作工作责任感个人素质考勤仪容仪表工作流程执行力行为规范自觉性店面维护1. 日常工作考勤考勤：指的是日常的出勤情况，包括正常上班时间内的迟到、早退、外出；同时，公司要求出席的活动，如：培训等。例： 按时上班，当月累计迟到3次以上，每次扣一天基本工资。 上班时间不得擅自离岗，如有事情需向当班主管申请。 吃饭时间不超过1小时。2. 日常工作仪容仪表仪容：通常是指人的外观、外貌，其中的重点，则是指人的容貌。 先天条件，很难改变仪表：它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美

9、的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。 扬长避短，修饰自己的结果仪表修饰的原则：适体性原则、TOP原则、整体性原则、 适度性原则例：头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。员工必须统一穿工服。制服要干净、整洁，不能有异味。 按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。不能穿厚底鞋、拖鞋。3. 日常工作工作流程工作流程：工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过中的工作环节、步骤和程序。 流程三要素：任务流向：指明任务的传递方向和次序 任务交接：指明任务交接标准与过程 推动力量：指明流程内在协调与控制机制 操作步骤：（1）、目的分析：这一步是消除工作中不必要的环节，其中应分析以

10、下几方面： 实际做了什么？ 为什么要做？ 该环节是否真的必要？ 应该做什么？ 这一步，主要是把日常要做的事情归纳起来，总结一下每天要做的工作有哪些？如：打扫卫生、点货、做表等。（2）、地点分析：尽可能合并相关的工作活动，其中应分析以下几个方面： 在什么地方做这项活动？ 为何在该处做？ 可否在别处做？ 应当在何处做？ 目前的主要工作场所是在店面，因此，这一步就是看是否可以在已经列举出来的事项中进行合并。如：点货的时候，可以顺便整理货架。（3）、顺序分析：尽可能使工作活动的顺序更为合理有效，其中应分析以下几个方面： 何时做？ 为何在此时做？ 可否在其它时间做？ 应当何时做？ 将之前罗列出来的步骤进

11、行排列，看看先做什么后做什么，从而罗列出每项工作的工作顺序。如，开门之后，先看交接本，然后简单打扫卫生，点货等。（4）、人员分析：目的是分析人员匹配的合理性，其中应分析以下几个方面： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？人员分工很重要，不但要明确每个人都需要做些什么，而且还要看每个人是否适合分配给他的任务。如，主管负责做表，导购负责日常维护等。（5）、方法分析：目的在于简化操作，需要分析的问题有几个方面： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？ 分析之前罗列出来的每一个步骤，其现有的工作方法。考虑是否合理，有没有更好的工作方法。如：以一定的规律

12、重新排列条形码，如何更好地摆放库存，以方便点货。 通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。 良好的工作流程，不但可以使工作人员能够各司其职，有效地掌控每一个工作环节，而且也便于人员的管理，从而大大的提高了工作效率。4. 工作责任感执行力服从不只是一种品德，更是一种责任。如果你不懂得服从，或者打了折扣去服从，不仅会损害团队利益，甚至会成为潜在的杀人者或自杀者 。 巴顿公司从战略制定到执行，需要整个团队的默契配合，执行力的强弱是检验团队效率的直接体现，而我们作为团队的一分子，服从安排，做精做透本职工作，在岗位上能够独

13、当一面，就是人才，也是一个企业成功的基石。例：导购必须服从当班主管或代班的工作安排。5. 工作责任感行为规范这里的行为规范主要指的是，我们在店面平时的行为举止。因为作为店面工作人员，我们的一举一动都直接关系到公司的形象，顾客和酒店的工作人员经常路过，很容易看到我们的行为。因此在这一方面必须严格要求例如： 不允许在店面打闹、喧哗 不允许适用店面 进行私人对话 不允许在店面整理工服、吃东西、睡觉等。 6. 个人素质自觉性自觉性，靠的主要是本人，是个人素质的一种体现。但是工作作为社会行为的一种，对于自觉性，也应该有相应的监管制度。自觉性良好的要奖励。 制定原则关于自觉性方面的制度制定，不宜使用处罚性

14、质的，因为有些工作并不是必须去做的，或在安排工作时没有安排到个人头上。例：主管安排甲去打扫卫生，而乙在完成工作后主动去帮甲去搞卫生。对于乙就应该进行奖励。7. 个人素质店面维护 店面维护并不单单指对店面硬件设备的日常护理，同时也包括对店面环境卫生，库存、个人形象、举止等软件的维护。 不但店面的设备会对销售工作产生直接影响，环境卫生、库存、个人的行为表现等同样会影响日常的销售工作。我们工作时要随时注意这些地方。例：及时报告损坏硬件设备，如：射灯、空调等。 对现有库存比例有意见，及时向主管提出。 在店面工作时，随时注意个人及同事仪表及言行。8. 个人素质制度的执行（1）.合理：合理的制度是保证其执行的前提条件（2）.公正：有赏有罚，不偏不倚（3）.透明：能够让所有人明白制度是如何执行的（4）.以身作则：严格要求别人，更加严格的要求自己（5）.尺度把握：根据实际情况，灵活变通（6）.沟通：良好的沟通，可以减少员工的负面情绪三、 陈列知识1.陈列要点：（1）.陈列是销售的第一个环节，陈列的合理与否直接关系到销量。（2）. 陈列的重点是把顾客吸引过来，视觉效果是最重要的。（3）. 把自己当做客人，以顾客的角度来看陈列效果。