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1、本文格式为 Word 版，下载可任意编辑住宅小区工程服务质量标准住宅小区工程服务质量标准一、工程服务质量目标及达标说明1.0 工程服务质量目标1.1 报修处理准时率 951.2 修理一次验收合格率 90，三年内每年提高 0.52.0 工程服务质量统计方式2.1 修理准时率小修住宅物业项目 1 小时内到场修理商业项目 30 分内到场修理；急修15 分钟内到场修理。业户预约的按预约的时间到场修理 2.2 急修定义A、公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时；B、房屋结构性损坏而发生危急的排险解危；C、各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活 的；D、电梯发生故障造成人员被困；E、其他属于突发
2、性、危急性等设施设备的抢修项目。2.3 修理准时率和修理合格率统计方式：按工程修理单或月度工程修理汇总统计表进行统计，每次按 40%的平均比例抽查。2.4 修理准时率和修理合格率统计频次：原则每季一次，不少 于半年一次。2.5 报修回访可以电话或上门方式进行，凡有报修投诉的，应 准时联系拜见，日常回访原则每季一次。2.6 顾客满意度(修理服务)：可与物业服务中心的物业服务 满意率征询表同步进行征询业户意见。2.7 本工程质量目标值由物业服务中心工程部主管负责实施达标管理。凡未达标的项目，物业服务中心工程部应进行缘由分析、改魏第 1 页 共 5 页良措施。本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
3、管理制度、主要设备的操作规程、重要设备系统图、报修管理规定、二、工程服务质量标准要求1.0 工程服务礼仪总体要求1.1 工作服装：当值时工作服装应保持干净，佩证上岗。1.2 用语规范：文明礼貌用语、微笑服务，禁用服务行业忌语。1.3 工作纪律：遵纪守法、根据物业管理法规和公司及部门的管理规定和条例工作，忠于职守，仔细当值，不得大声喧哗、不得扎堆聊天、不得有脱岗等违纪行为，全体员工必需遵守公司和物业服务中心及 部门的管理规定。1.4 操作规范：工程人员须按工程设备管理及维护保养管理规定，进行工程设备方面的安全操作、巡察、维护保养工作。特种工种人 员须有特种工种操作证，备给有关职能管理部门核查。2
4、.0 工程上墙制度总体要求2.1 上墙制度：工程部的上墙制度要求逐步建立：设备机房安全巡察管理规定等工程管理制度。2.2 上墙方式：各项目采纳统一上墙方式，原则上可采纳 A3 纸 尺寸的铝合金镜框或 KT 版或有机玻璃等统一的上墙形式。3.0 工程标识管理总体要求3.1 设备标识：设备标识及编号应按工程设备管理规定中的设备标识要求编制，标识牌的尺寸大小应保持整体的协调性。3.2 机房标识：配电房/弱电房、电梯机房、空调/风机房、消防泵房、水泵房、工程值班室及库房，各类管道井等机房门标识应有 统一样式的标识。3.3 运行标识：设备运行状态标识方面如：电气系统设备方面应有运行、停电、检修、故障、禁
5、止合闸等标识，各类电器掌握箱/柜上的标识要求完好；管道系统方面应有系统流向指示、系统阀门的 常开、常闭等标识。魏第 2 页 共 5 页本文格式为 Word 版，下载可任意编辑4.0 设备机房管理总体要求4.1 机房设施：A.设备机房的天花顶面、墙面应保证平整，粉刷涂料无污迹、地坪应保证整体平整无起砂，一般可作地坪油漆。有条件的建议地坪采纳：纹理环氧树脂地坪或防滑地砖；B.变/配电房应保证“四防一通”的电气规范要求，机房内的孔洞必需封堵好； C.变/配电房应留意防水高门槛的设置。平常备妥防水、防汛沙袋等防水物品D.水泵及空调等有水机房内应留意地漏、排水的设置，并保持畅通。4.2 机房环境：设备机
6、房的安全及环境管理按设备操作、巡察落实到人，定期进行保洁、除尘、油漆和粉刷工作。机房内应保持干净 无垃圾，无乱堆乱放的物品。机房内必要的工具/物品应设立标识区与标识线整齐存放，无关物品一般不应存放机房内。根据消防安全管理规定，合理配妥消防灭火 等器材。4.3 机房制度：按工程管理上墙制度规定悬挂相应的上墙制度，按标识规范配置相应的设备标识；配备设备机房外来人员进出登记 表，人离须锁门。4.4 按设备机房管理规定正确填写设备机房外来人员进出登记表。机房设备的操作、巡查、修理、维护按设备操作及维护 管理规定办。4.5 机房设备：机房设备外观应保持洁净干净；设备牌应保持完好，有必要的安全运行状态开/
7、关等标识；设备功能及运行正常；设 备及其配电箱/柜应保持完好无损。5.0 有偿报修服务收费，按物业服务中心公示标准和与业户的 商定办理。三、住宅物业进业户单元工作参考规范为保证物业工程人员进入业户单元区域工作时，尽可能地削减 对房屋主人的打搅，表达世茂物业的优质服务，特制定本物业工程人员进业户单元工作及用语规范。魏第 3 页 共 5 页本文格式为 Word 版，下载可任意编辑进入业户单元工作的物业工程人员，均应穿着干净的工作服，佩 带工作证，带好相关上门检查或修理单。进业户单元工作应征得房屋主人的同意，除业户临时约请外，一般状况提倡事先电话预约，说明进业户单元工作的内容，征得房屋主人 的同意。
8、物业工程人员到达房屋门口时，应先按门铃或轻轻敲门，主人开门后说：“先生/小姐/太太，我是物业服务中心 XXX 工作人员，依据你 们的报修，我如今是否能为您修理(或需要对 XXX 设备进行检查/保养)，如今可以进来吗？”， 得到主人同意后应表示：“感谢，打搅了！”。若遇业户不在时，物业工程人员可在其门上规定位置处张贴告知 小标贴，并保持与该业户的事后联系。进业户单元前，物业工程人员应穿上鞋套，进入屋内步伐要轻，工具袋背在肩上工具箱拎在手上，并与地面保持肯定的距离，不得在地上拖着走。到达工作区域时，应将洁净的防尘布铺在修理处的地面上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不得随便放在地上，以免弄脏地面。
9、若工作中可能产生灰尘或不能展开工作时，需将可移动的物品移走时，事先应说“对不起，您这里的物品，可不行以帮您挪动一下。”或“您看这件物品临时放在哪里合适”。若遇贵重的物品应说：“这件贵重的物品请您帮助挪一下”。不能移动的物品则应实行防护措施。工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避开时，应事先向房屋主人打招呼。若要使用电钻、电锤等噪声工作及工具时，还 应考虑是否影响四周住户。例行检查宜告知房屋主人检查的状况，有什么问题，需要留意 些什么，应怎样正确使用等。若需更换零配件，应事先征得房屋主人的同意，如未经同意，应向主管领导汇报，得到指示后再工作。如没有带上备品，需要去拿魏第 4 页 共 5 页
10、本文格式为 Word 版，下载可任意编辑时应说：“这零配件坏了，我需要到库房为您领一个新的，过会再来， 一会见。”若遇修理工作无法按时完成时应向房屋主人说明缘由，告知修复 的日期时间。若修理需业户支付费用，应事先告知业户收费状况请业户确认，若修理时发觉需增加费用时应说明：按规定这项工作要收费，告知收费 标准，完成修理须请业户在维修单上签字确认。若业户对修理费用有异议，可由物业服务中心 相关主管出面协调。所收修理费用必需交至物业财务部门。若遇业户提出某项建议后应说明：“您提出的意见很好，我会反 映的，我们争取改良一下。”工作完毕离开前，应将全部工具、物料、换下的零件和垃圾等整理洁净，如地面有脏痕，应负责清扫洁净，做到工作场地落手清。必要 时应请保洁部门处理。礼貌道别，如：“XXX 工作做完了，您可以放心使用了。”必要时可告知业户正确使用方法或留意事项，业户表示满意后可说：“打 搅您了，以后遇到什么问题，您再给我们联系。”走出房门，步伐要轻，至门口时应回身面对房屋主人道声：“感 谢，再见！”。整个进业户单元工作期间不得收受房屋主人送的钱物，不应使用业户家里的工具、抹布等，不得在业户房屋内抽烟。严格禁止与业 户私下的交易行为。四、相关记录1、工程服务质量综合检查评估表2、物业服务满意率征询表/P魏第 5 页 共 5 页
