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1、万科物业“五步一法”服务体系创新方案实施推进表四季花城物业服务中心2005 年 12 月措施进展情况行动负责未完成原因人物业服务中心更名员工发动统一行动部分12 月 12 日，更换前台背景板、大门标识更换标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为 “物业服务中心” ，同时向住户进行公告12 月 23 日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，对全员实施“五步一法”相关知识的培训。下发并张贴五步一法方案，组织员工员工培训讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划更新电话问候语，改为“您好！四季花城物业服务中心 XXX ”
2、，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置海报张贴领取海报，分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。制定经理值班制度， 提供 24 小时无忧调整服务时间服务要求。建立客户服务快车道制度：印刷各片区物业服务助理服务卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24 小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户服务快车道投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度；实行全员客户服务举措，在前台办理业务客户超过 2 人，其它服务人员须及时补充进行接待。室内维修人员备齐工具包、地垫、抹居家维修 1234布、鞋套，并对室内维修情况及时10
3、0回访制度。 通过回访了解执行情况。夜间维修人员值班时间延长到23 时，夜间维修值班23 时之后提供紧急无忧维修应急调度程序，给顾客提供无后顾之忧的紧急服务。完成完成完成完成完成并持续推进完成完成客服服装更换继续深化片区物业服务助理服务模式和网格化管理模式，并加强高层物业服务助理力度，增加高层物业服务助推出物业服务理人数，进一步加强与客户的主动沟助理通，同时借助物管费的提升收集顾客信息，改善服务质量。向业主及时公布物业服务助理24 小时服务电话， 照片、职责。目前暂未完成，需根据公司实际情况实施完成并持续推进结合本项目情况实施部分媒体宣传其他举措表人：管理服务报告升级版公告更换客户信息采集管理
4、物业管理软件运用梳理“管理”流程人员与流程相匹配拓展居家服务项目举办物业管理见面会装修申报时的现场提示装修服务方式调整装修、文明施工讲座其它措施内部宣传外部宣传z 维目前暂未完成，需根据公司实际情况实施目前暂未完成，需根据公司实际情况实施根据集团推出的思源软件完善了信息完成并持续完善采集系统，并进一步采集新信息。利用物业管理软件查询分析功能，将完成客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新积极倡导工作 “七化”，对现行的各项完成制度进行精简和瘦身对现行的人员编制进行重新评估和积完成极储备、调配正在酝酿策划在管理费上调之后进行居家服务业务中。拓展的讨论策划目前物业服务中心没有新的入伙事宜。已在运行。完成已在运行。完成已在运行。完成设定“五步一法”文化专栏，共享服完成务心得张贴海报会所等公众区域进行对外的各部门完成宣传填部门负责人： z
