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1、旅游接待礼仪教案第一章旅游接待礼仪概述（2学时）一、教学内容（一）基本概念“三礼”（二）礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育（三）礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）（四）礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性（五）礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%； 交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要二、教学要求通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪 在
2、现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。三、重点和难点重点：礼仪的概念和重要作用。难点：中外礼仪表现形式的差异。四、活动设计给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。第二章旅游接待人员的礼仪形象（6学时）一、教学内容-仪表一一通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等仪表礼仪的主旨一一要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进 取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。（一）仪态的美化意客人上下车时应低下头，以防止磕碰。但是，如果宾客是佛教界人士，则不能 挡，以尊重他们的信仰。（4）迎送宾客时，对于老弱病残幼的宾客，拉开车门后主动助臂，照料其 上下车。对不愿他人
3、搀扶的老年或残障宾客，不要勉强，只是应多加注意，随时 准备采取应急措施。（5）问候宾客要面带微笑，热情而友好地说“您好，欢迎光临！ ”或者“再 见，希望再次见到您。”并配以15度的鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓 氏和职务。（6）为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌其烦反复多次问候，关注每 一位客人。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，施行鞠躬礼，让宾客充分 感受到一种特有的关爱。（7）雨天时要撑伞迎送，以防宾客被雨淋湿。（8）见客人带有行李时，应主动上前为客人拿行李，如行李过多过重，还 应推上行李车为宾客服务。凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热情地去强行 要求帮助提携。特别是文件包或
4、女士随身带的皮包等，不应替宾客代劳。2. 进店服务（1）陪同客人到总服务台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候， 以便随时接受宾客的吩咐。（2）引领客人时，应走在客人的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前 进。遇转弯处，要微笑面向客人示意。如引领的客人较少，可在引领过程中向客 人简要介绍饭店服务概况。（3）同宾客乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入梯，到达时，同样示意 宾客先步出电梯。（4）陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向客人交待清楚， 然后微笑告别“请好好休息，再见！ ”，面对客人，后退一、二步，自然转身退出 房间，将房门轻轻拉上。注意不能因关门太重造成宾客不悦。3. 离店
5、服务（1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门是关 着是开着，均要按门铃或用手指节敲门通报，在问清宾客共有多少件行李物品后， 小心提携并负责安全运送到车上。（2）放好行李后，不要立即转身离去而应向宾客作好物品交待，并躬身施 礼感谢宾客的光顾和致告别语：“祝您一路平安，欢迎下次再来！”（3）轻轻关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住。关门时，不能因 用力太轻而关不上，也不能太重而惊吓客人。（4）辆启动时，面带笑容，挥手告别，目送客人离去。（二）前台接待问询人员的服务礼仪1. 接待问讯（1）站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑随时恭候 宾客光临。（2）笑脸相迎
6、，主动招呼，热情问候。要有问必答，再问不厌，用词得当， 简洁明了。对饭店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。不 能说“也许、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。对不清楚的事，不要不懂装 懂，也不能简单地说“我不知道”，而应为客人提供“无NO服务”。对一些宾客提出 的要求无法满足时，应向客人深表歉意，谅解与合作。（3）接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。如不能马 上回答，对来电客人应讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。（4）在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言 语粗俗，举止鲁莽。在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾 客的意
7、见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。2. 接待住宿（1）热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订 吗？ ”或者“您好，小姐（先生），需要住房吗？ ”（2）有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做 到“接一答二照顾三”。（3）当客人问有什么样的房间或房价时，应将饭店房间的种类及设施档次 向客人介绍，然后推销房间。推销房间时，先推销标准间或中等价格的房间，然 后再根据客人的反映或要求推销高档或低档房间。（4）听清宾客的要求后，尽量按客人的需要为其安排房间，同时，当知道 客人姓氏后，要尽早称呼，以示对客人的重视与尊重。（5）如遇客房已满，应耐心向未能住到
8、房间的的宾客致歉，同时热情地向 其推荐其它饭店，并感谢客人的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客来饭 店入住。（6）住房通知单、“迎宾卡”填好后，连同钥匙牌双手递交客人，并轻声告 诉客人：“您的房间是XX楼XXX号，祝您在饭店过得愉快”。3. 离店结帐（1）宾客来结帐时，应首先双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员客人 退房，热情、周到、迅速、准确地处理客人退房事宜。收款数目要当面结清，不 能有丝毫含糊，避免客人有被多收费的猜疑。（2）结帐完毕，应向客人道谢告别，给客人留下彬彬有礼的深刻印象，以 使客人产生亲切感，吸引客人再次光临。（三）商务中心服务礼仪商务中心是为宾客特别是为商务客人的信息传
9、递提供服务。其服务礼仪规范 为：（1）注意个人仪表。在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方， 在客人面前一定要注意自己的坐姿、走姿，以饱满的热情来接待每一位宾客。（2）工作热情主动。要热情地接待每一位来宾，微笑问候，敬语当先，尊 重客人意愿，尤其对一些有特殊要求的客人不得有不耐烦的表示。在同时接待数位 客人时，应按先后顺序一一受理，忙而不乱，热情友好地向各位打招呼或致歉，使 客人感受到亲切、方便、信赖。（3）办事认真，讲究效率。按照客人要求，认真负责地提供电传、传真、 打字、复印、翻译、快递等项业务。服务要高效、准确，做到急件快速，立等可 取；同时，严守职业道德，对客人高度负责，代客保密
10、，不外泄文本内容。客房服务礼仪1. 迎宾送客（1）接到来客通知后，客房服务人员应该在梯口，恭候宾客的到来。宾客 抵达时，要致欢迎词：“某某小姐（先生），您好，欢迎你的光临”并施以十五度 的鞠躬礼。逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“周末愉快！”等。对新婚宾客，真诚地送上祝福的话语“祝您新婚 愉快”。一定要记住，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的疲劳，产生一种“宾至如归”的亲切感。（2）对客人手中的行李要主动帮助提携，但要察颜观色，不要硬性坚持把 宾客手中的东西拿过来。对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和 帮助。（3）引领客人到房间应走在
11、客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或 食指节轻轻敲三下再开启房门，开门后侧身一旁，敬请客人进入。在问清宾客没 有其它要求后，先退后一、二步，再转身离去，同时把房门轻轻拉上。（4）宾客离店时，要诚恳、真挚地告别“再见”，“希望再次见到您”，“一 路平安,，等，并配以鞠躬礼。2. 日常服务（1）服务员不得擅自随意进入客人的房间。客人在时，必须征得客人同意 后才能进房。每天的清扫整理，应在客人没在房间时进行。每次进入客房时都必须 轻轻敲门。其规范动作为：用右手的中指或食指关节轻轻敲门三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下，第二次敲后了无回音，便可开门进房。若敲门时，听到房间 内有客人的问话声，应立即
12、报上自己的身份，如：我是客户服务员，或者说： housekeepingo进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生，做房间清 扫时，应开着房门。（2）如客人作了 “请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进房。到了 午后两时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，注 意礼貌用语，如说：“您好，我是服务员，请问可以进房搞卫生吗？ ”客人同意后 方可进入。（3）在撤换床上用品时，要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等， 防止整理摔坏或裹走。抹桌子时，上面放的书本、文件、报子、化妆品等，只稍 作整理即可，不要弄乱，不许翻动。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，切 勿随便扔掉
13、，不能拿取客人食品品尝。（4）工作时，不得与其它服务员闲聊，不得在房内大声喧闹、唱歌，与客 人交流时要轻声细语，不得影响客人休息。行进在楼层走廊时，服务员之间不能 搭肩搂腰。一般在走廊里超越走在前面的客人，有急事超越时，应向客人表示歉 意，并说声“对不起”。路遇宾客时，一定要向客人微笑点头示意问候，切忌视 而不见，不予理睬。（5）为宾客及时提供各种周到细微的服务。如逢宾客生日时，应送上祝福。 如遇客人身体不适，主动询问是否需要诊治，在客人提出之前预见其需要，并尽最 大限度的满足客户提出的一切正当要求。（6）不得主动先伸手与客人握手，与客人不能过分亲热，与宾客交谈时， 要“请，字当头，“谢”不离
14、口，一定要彬彬有礼。二、教学要求掌握有关旅游接待住宿岗位上工作人员的基本礼仪规范和服务要求，包括前 厅客房等接待部分的具体礼仪规范要求。三、重点和难点重点：各个接待岗位的不同的礼仪规范要求。难点：能应用知识处理一些特殊的服务问题。四、活动设计案例分析第六章一路畅通一一行的顺畅（2学时）一、教学内容（一）轿车的座次礼仪规范轿车：面包车、大客车：123、234*精品教案（二）旅游汽车司机服务礼仪司机服务是旅游服务中重要的一环，其任务是安全、准时、舒适地把客人送 到目的地。旅游司机在服务中必须与导游密切配合，与客人接触时注重礼貌礼节， 才能赢得客人对旅行社整个接待工作的赞赏和满意。（1）注意仪表仪容
15、，精神饱满，服饰整洁，保持良好的个人卫生。不吃有 异味的食品，保持汽车的清洁，也是对客人的礼貌。在接团之前，一定要将车辆 冲洗干净，车内地板无脏物和脚印，座套干净，车窗玻璃无尘土，吸烟盒要清空、干 净。要通风换气，保持车内清新的空气，给人以舒适感。（2）出团时迎接宾客，要面带微笑，站在车门一侧，主动打开车门，引客 上车。协助导游员照顾老弱病残幼者，主动帮助提拿行李。宾客上车后注意协助导 游清点乘客人数、检查车门是否关牢，使用冷暖风季节，提前打开车上空调。（3）注意使用礼貌用语。在引客上车时，站立端正，逐位问候来宾客“您 好！”或“早晨好！”、“下午好！”、“日担子！”等；初次见面时，在导游员辞 后，应主动自我介绍：“我是XX公司司机，叫XXX,愿为大家服务，请多提宝 贵意见。”载客到达预定地点后，提醒客人带好自己的东西；站在车门一侧向宾客 表示谢意，并说：“谢谢，愿意下次再为您服务，再见！ ” ；对客人遗忘的物品应妥 善保管并及时设法交还客人。（4）文明驾驶，行车中驾驶姿式要端正，不准将胳膊跨在车门上或斜坐驾 驶。做到：起步不闯、转向不晃、刹车不点头，保持车辆平稳舒适。如遇复杂路 面应提醒宾客
