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1、 KTV部 目 次名 称编 号页 码第1节：质量目标KTV-16第2节：部门概述KTV-27第3节：组织结构图KTV-38第4节：岗位职责KTV-49KTV经理岗位职责与工作内容KTV-4.29KTV特业主管岗位职责与工作内容KTV-4.210KTV前厅领班岗位职责与工作内容KTV-4.411KTV前厅迎宾接待岗位职责与工作内容KTV-4.511KTV区域领班岗位职责与工作内容KTV-4.612KTV包房服务员岗位职责与工作内容KTV-4.712KTV慢摇吧领班岗位职责与工作内容KTV-4.813KTV超市及吧员岗位职责与工作内容KTV-4.913KTV DJ师岗位职责与工作内容KTV-4.1
2、014KTV保洁员岗位职责与工作内容KTV-4.1114第5节 ：标准作业程序KTV-525 KTV的标准作业流程KTV-5.125第6节：管理制度KTV-674语言行为规范KTV-6.174仪容仪表KTV-6.276员工纪律KTV-6.377考勤制度KTV-6.477处罚制度KTV-6.578奖励制度KTV-6.679安全制度KTV-6.780工服制度KTV-6.880二级库管理制度KTV-6.981特业人员管理制度KTV-6.1081第7节：KTV资产明细KTV-786第8节：运用表格、质量记录KTV-887结算单KTV-8.187消费单KTV-8.288事假申请单KTV-8.389盘存表
3、KTV-8.591物品损坏赔偿表KTV-8.692卫生清洁记录表KTV-8.793营业收入日报表KTV-8.894客人投诉记录表KTV-8.995低值易耗品盘点表KTV-8.1096服务质量自检报告KTV-8.1197员工奖罚记录表KTV-8.1298培训评估单KTV-8.1399第 1节 质 量 目 标 KTV部作为昌盛国际酒店对客部门，质量目标为： 客人回头率：85% 客人安全率：95% 客人满意率不低于：85% 设施设备完好率不低于：95% 第2节 部 门 概 述 在以往的酒店管理中，酒店所设的一线运营部门多以餐饮、客房为主。为客人提供欢唱的场所，酒店一般以多功能厅的形式出现。随着卡拉O
4、K的普及，KTV项目经营已成为酒店的重要盈利部门，而且日益得到酒店重视。KTV部是酒店为客人提供服务的部门之一。时尚前卫的装修环境，装修经典的KTV包厢、动感绚丽的慢摇吧、温馨清雅的浴区、技术精湛的保健按摩、加之温泉泳池、健身房、美容美发等康体设施，为客人提供了可以美体健身、休闲娱乐的服务场所。KTV部的经营管理，直接影响到酒店整体的管理水平，同时关系到酒店的声誉。按规定服务标准为客人提供个性化服务，充分利用管理好设施、设备，严格成本控制、不断推陈出新，满足客人需求，是KTV部管理能力的重要体现。第3节 组 织 结 构 图定岗：定编：KTV部经理 1人 KTV主管 1人区域领班 1人1人前厅领
5、班1 人迎宾兼调度3人超市吧员2人保洁员1人DJ师1人服务员2人服务员4人音响师1人服务员5人第 4 节 岗 位 职 责4.1岗位名称：KTV经理直接上级：总经理直接下级：部门主管资质要求：具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验，大专或同等学历，年龄30岁左右，具有较强的社交技巧，有一定的组织能力，善于开拓市场，作风正派，能够与酒店各部门很好配合。岗位职责：4.2.1 贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标，主持KTV全面工作，确保KTV全面安全运行。4.2.2 分析并制定KTV年、季、月、日工作计划和日常工作安排，根据计划重点有针对性开展工作。4.2.3 制定KTV各项工作指标
6、，逐步修改并完善服务流程及管理制度。4.2.4 关注市场最新娱乐设施设备及相关技术，向领导及时建议上报娱乐动态。4.2.5 对KTV有策划、督导的责任，向下布置工作任务。负责指导、检查对所属员工服务水平、工作效率。进行管理、培训。4.2.6 建立良好客户关系，时时了解客户消费动态，处理客户投诉。4.2.7 协调与酒店各部关系，组织本部工作例会，听取管理人员工作汇报，协调各岗位关系，解决下属工作及生活困难。4.2.8 严格物品管理制度，做好成本核算，合理人员配置，提高经济效益。4.2.9 向上级请示，汇报工作，并定期向上级汇报月度、年度工作及工作计划。4.3岗位名称： 特业主管直接上级： KTV
7、经理直接下级： 特业人员资质要求： 本行业星级酒店工作经验三年以上，高中或同等以上学历，有一定协调组织能力，有一定社交经验，身体健康，仪表端正，作风正派。岗位职责： 4.3.1 向部门经理负责，负责特业人员组织管理及相关接待。4.3.2 负责特业人员所在区域的卫生清洁。4.3.3 负责特业人员组织及相关制度制定培训与实施。4.3.4 负责根据当地实际情况对特业人员进行实时调整。4.3.5 负责对特业人员多方面进行文化修养，思想品德等素质教育。4.3.6 负责对特业人员进行音乐、礼仪、酒水及相关娱乐方面知识培训。4.3.7 负责协调特业人员与服务人员之间合作关系。4.3.8 负责特业人员与服务人
8、员之间纠纷处理。4.3.9 负责了解客户消费动态及娱乐发展动向，积极向部门经理汇报。4.3.10 完成部门经理下达各项任务。4.4 岗位名称： 前厅领班 直接上级： KTV经理直接下级： 服务员资质要求：从事本岗位两年以上，高中或同等学历，二十至二十五岁，善于建立人际关系，处理各类投诉，熟悉KTV运作规程，与各部门很好协调配合。岗位职责：4.4.1 负责检查下属仪容仪表，安排下属班次，记录区域人员考勤，布置相关工作任务。4.4.2 定期对下属进行绩效评估、向部门主管提出奖罚建议，组织实施本班组培训考核。4.4.3 熟悉了解本区域设备、设施管理使用及简单状况处理。4.4.4 负责迎宾、接待、超市
9、吧员与营业点之间的协调配合。4.4.5 负责小范围内客人投诉。4.4.6 负责管理区域商品物品的使用、销售，严格成本控制，及时汇报并传达指示。4.4.7 负责协助迎宾接待做好来宾接待、调度与登记。4.4.8 负责协助收银做好单据与票据管理工作，为客人提供快速准确结算服务。4.4.9 负责区域卫生清洁，完成部门下达其它工作。 4.5岗位名称：前厅迎宾接待直接上级：前厅领班 直接下级：前厅服务人员资质要求：从事本岗位一年以上，或KTV相关岗位一年以上，了解KTV基本运作，高中或同等学历，二十岁至二十五岁之间，品貌端正，性格开朗，反应机敏，有一定推销及语言表达能力。岗位职责：4.5.1 熟悉掌握本部
10、门各时段消费价位及经营特色。4.5.2 负责前厅客人接待及迎送工作。4.5.3 按标准接听电话，及时正确回答客人问询。4.5.4 与各区域营业点配合，负责为客人安排包厢。4.5.5 负责客人订包、应答解说，客人相关服务提问。4.5.6 负责客人遗留物品登记与上交工作。4.5.7 负责对客人提出的意见或投诉，记录在案上交工作。4.5.8 及时完成部门交待的其它工作。4.6岗位名称： 区域领班直接上级： KTV经理直接下级： KTV区域服务员资质要求：从事本岗位工作二年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁， 熟悉使用本部门各项设施设备，具有在工作中发现问题及时解决能力。岗位职责：4.6.1
11、负责检查下属仪容仪表，安排下属班次，记录区域人员考勤，布置相关工作任务。4.6.2 定期对下属进行绩效评估后，向部门经理提出奖惩建议，组织实施本班组培训考核。4.6.3 熟悉了解本部设备、设施管理使用及简单状况处理。4.6.4 负责与前厅、慢摇吧及相关区域之间的协调配合。4.6.5 负责小范围客人投诉。4.6.6 负责特殊商品销售推介及重要客户亲自服务。4.6.7 负责对本区域酒水销售进行统计核算。4.6.8 负责本区域卫生清洁，完成本部门下达其它工作。4.7岗位名称： 包房服务员直接上级： 区域领班直接下级：资质要求：从事本岗位工作一年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁，五官端正，有
12、一定语言表达能力。岗位职责：4.7.1 熟悉掌握本部门工作流程，消费价位及经营特色。4.7.2 熟悉掌握所在区域设备设施的操作使用，能够处理简单状况。4.7.3 具有良好会话能力，负责客到后相关接待服务。4.7.4 负责酒水推销。4.7.5 负责区域卫生清洁。4.7.6 负责完成上级交与的其它任务。4.9岗位名称： 超市吧员直接上级： 前厅领班直接下级：资质要求： 从事本岗位工作一年以上，高中或中专同等学历，二十岁至二十五岁，有基本酒水知识，财务知识，熟悉掌握电脑，有一定语言表达能力。岗位职责： 4.9.1 负责吧台区域卫生清洁。4.9.2 熟悉掌握吧台内设备操作及使用。4.9.3 检查补发酒
13、水、小吃、水果、物料用品，保证营业使用。4.9.4 负责电脑开单，保证商品开出数量及金额准确。4.9.5 负责酒水外卖服务。4.9.6 负责商业盘存。4.9.7 负责完成部门下达其它工作。4.10岗位名称： DJ师直接上级： KTV经理直接下级：资质要求： 从事本行业三年以上，高中或同等学历，年龄三十岁左右，五官端正，性格开朗，善于协调场内气氛，曲风时尚，能够迅速适应本地市场，同时对调音及周边没备有一定的了解。岗位职责：4.10.1 负责DJ台及周边设备及区域卫生清洁。 4.10.2 负责灯光音响简单状况的维修保养。 4.10.3 负责搓盘、打灯、现场气氛调节。4.10.4 负责现场喊麦及聚会主持。 4.10.5 负责与其它部门配合搞好相应活动演出。4.10.6 负责完成上级交与的其它任务。4.11岗位名称：保洁 直接上级：各区域领班直接下级：资质要求：有相应岗位经验，身体健康，初中以上学历，熟练使用普通话。 岗位职责：4.11.1 保证区域无尘，无污垢，地面清洁无杂物。4.11.2 保证保洁用各项设备设施正常使用，出现问题及时报修。4.11.3 从事清洁工作动作要轻巧、规范，注意礼让客人。4.11.4 保证卫生纸、洗手液
