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1、编号：GHY/QA-2006宜兴市广海元汽汽车销售服务务有限公司质 量 手 册册 版 本 号号:A0编 制: 审 核核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日发布页脚标示页码目 录 0 总则 330.1 质量手手册颁布令 30.2 公司简简介 40.3 管理者者代表任命书书 50.4 公司质质量方针和质质量目标 60.5 公司环环境方针和环环境目标8 1 范围99 2 引用标标准99 3 术语和和定义 10 4 质量管管理体系 114.1 总要求求 114.2 文件要要求 11 5 管理职职责 1135.1 管理承承诺 135.2 以顾客客为关注焦点点 135.3 质量方方针
2、 135.4 策划 135.5 职责、权权限和沟通 145.6 管理评评审 17 6 资源管管理 196.1 资源提提供 196.2 人力资资源 196.3 基础设设施 196.4 工作环环境 20 7 产品实实现 217.1 产品实实现的策划 217.2 与顾客客有关的过程程 217.3 设计和和开发（删减减）227.4 采购 227.5 生产和和服务的提供供 237.6 监视和和测量装置的的控制 25 8 测量、分分析和改进 2668.1 总则 268.2 监视与与测量 268.3 不合格格品控制 278.4 数据分分析 288.5 改进 28 9 附 录录300附录一 质量管管理体系组织
3、织机构及岗位位分工图30附录二 质量管管理体系职能能分配表 31附录三 程序文文件清单 32附录四 主要法法律法规和标标准清单 33 附录五 质量手手册修改记录录340 总则0.1 质量手手册颁布令质量是企业的生生存和发展之之本，我们只只有不断提高高内部质量管管理水平，提提高服务意识识和质量，规规范服务行为为，树立公司司的质量品牌牌，我们才能能在市场中赢赢得顾客。建建立并实施和和保持质量管管理体系，是是我们规范服服务、增强满满意的必由之之路。本公司质量手册册是依据GBB/T190001-20000 iddt ISOO9001:2000质质量管理体系系 要求、以以及一汽-大大众售后服服务管理条例
4、例、售后服服务核心流程程、Audiit II和和VDA6.2标准要求求制定。本质量手册是我我公司质量管管理体系运行行的纲领性文文件、法规性性文件，是我我公司从事一一汽-大众大大众品牌系列列轿车的维修修服务、整车车及备件销售售、信息反馈馈“四位一体”工作应遵循循的质量管理理准则。本质质量手册向顾顾客证实公司司满足顾客要要求的能力，我我们做到热情情、周到、细细致地为顾客客提供满意的的服务，并通通过持续改进进质量管理工工作，不断增增强顾客的满满意度。质量量手册对内用用于规范公司司质量管理活活动，对外向向顾客证明公公司质量管理理的能力和水水平，同时也也是公司质量量管理体系认认证的依据。本手册明确了公公
5、司的质量方方针和质量目目标，详细阐阐述了公司质质量管理体系系的各项要求求及相互关系系，表述了公公司的管理理理念和思想，并并相应形成了了文件化的程程序文件和支支持性文件。本手册自 年 月月 日发发布， 年 月 日实施，全全体员工须严严格遵照执行行。总 经 理： 年 月 日0.2 公司简简介宜兴市广海元汽汽车销售服务务有限公司是是一汽大众品牌宜宜兴地区特许许经销商，公公司经营一汽汽大众大众品品牌系列轿车车的整车销售售、售后维修修服务、零配配件供应等业业务。宜兴广海元一贯贯坚持“追求用户满满意的最高服服务标准，以以信誉争取市市场”的服务理念念，再加上后后续的强大技技术实力和优优良的管理模模式,力求为
6、为客户提供更更完善、更贴贴心的服务。公司位于江苏宜宜兴经济开发发区（宜兴化化学工业园），与锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽大众销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过一汽大众的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按一汽车大众最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设立三个服务机构：汽车展销中心：由一汽大众公公司专业设计计师按大众展展厅的标准设设计建造，配配备了先进的的整车销售系系统，可随时时对一汽大众整车
7、的的资源进行调调控。本中心心常年销售一一汽大众公司的的各款轿车，有有经过专业培培训的销售顾顾问为客户提提供周到的服服务。维修服务中心：提供以一汽大大众为主的大大修、喷漆等等维修及新车车保养业务，管管理规范、技技术雄厚。所所有技术人员员都经过了一一汽大众公司技技术部严格的的等级技术培培训，配以强强大的实时技技术支援，确确保了进厂维维修、保养的的每台一汽大众轿车都都能够得到完完善的技术服服务。公司提供预约上上门及24小小时全天候紧紧急救援服务务，同时还提提供一汽大众公司倡倡导的维修、保保险理赔一站站式服务，随随时接受客户户的任何合理理要求。零配件供应中心心：公司专业供应一一汽大众零配件件，设有专门
8、门牌号零配件件库房，拥有有大量的受过过专业培训的的管理人员，运运用先进的电电脑管理、查查询、检索系系统进行配件件资源的调配配，能快捷准准确地提供价价格统一、品品质保证的一一汽大众轿车零零配件。客户满意就是宜宜兴广海元评评定质量的最最高标准，持持续向客户提提供满意的服服务是宜兴广广海元永无止止境的追求。地 址： 江苏宜兴兴市经济开发发区。（原宜宜兴市化学工工业园）邮 编：2142113销售电话：05510-8778672222 8778656668服务电话：05510-8778633333传 真：0510-885600202网 址：m0.3 管理者者代表任命书书为了贯彻GB/T190001-20
9、000质量管管理体系 要求标准准，确保质量量管理体系的的有效运行，特特任命于秋霞霞为我公司的的管理者代表表。管理者代表的职职责是：a) 确保质量量管理体系所所需的过程得得到建立、实实施和保持；b) 向总经理理报告质量管管理体系的业业绩，包括改改进的需求；c) 确保在本本公司内提高高顾客满意的的意识；d) 就质量管管理体系有关关事宜对外联联络。全体员工应积极极支持，密切切配合，共同同履行质量职职责，确保公公司质量体系系的顺利建立立及有效运行行。 总经理理： 年 月 日0.4公司质量量方针和质量量目标 根据GGB/T199001-22000标准准的要求，公公司制定了质质量方针和质质量目标，期期望通过各部部门及全体员员工的共同努努力，使公司司的质量事业业更上一层楼楼。0.4.1公司司的质量方针针为： 诚实守信、严谨谨细致、持续续优质、顾客客满意。（仅仅供参考）0.4.2公司司的质量目标标是： a) 顾客满意意度达到 ，每年递递增 ；（参考：880%以上）b) 外部返修修率不超过 ，每年递减减 ；（参参考：35）c) 内部返修修率不超过 ，每每年递减 ；（参考考：15%）d) 售后服务务核心流程符符合率达到 %，每每年递增 %；（参参考：80%以上）e) 0.4.3为落落实公司的质质量目标，各各职能部门及及其负责人须须确保实现以以
