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7、努力，以节支增效、强化管理、创新服务为主线，仍然取得了良好的社会效益和经济效益。现将本年度工作总结汇报如下：一、2013年经营接待工作 营业收入完成情况1、营业收入情况：2013年营业总收入2960万元。 2、实现利润：实现利润440万元，利润率14.86% 3、接待总量及客源分析：、今年预计客房收入1,149万元，较上年比减36.4万元。1月11月累计出租客房3.73万间，较上年比减0.12万间；平均出租率达85.63%，较上年比减1.52%；综合房价299.6元，较上年比减3.53元。、今年预计餐饮收入1,796万元，较上年比减310.3万元。1月11月累计包厢出租6,298间，较上年比减
8、1,250间；接待10.61万人次，较上年比减2.51万人次；人均消费152.7元，较上年比减9.3元；散客收入240.3万元，较上年比减3.19万元；单位收入654.79万元，较上年比减168.11万元；民间宴席收入724.90万元，较上年比减139万元。1、本年度酒店承接各类型会议206场，其中重点接待省财政厅干部培训班五期、第三届宁德世界地质公园（福安）文化旅游节、省老干局、宁德市企联、福安市人大、信和桥牌、摄影协会等会议。接待中特别重视宾客问询、倾听客人反映、收集意见、建议、投诉进行针对性整改。对于在接待过程中出现的问题及时反馈跟踪，事后进行案例分析、总结，优化服务接待程序，为迎接下一
9、场接待奠定更坚实的基础。2、市场的变化瞬息万千，特别是今年政府接待、单位客源明显减少，酒店管理层认真研究和掌握市场的变化，认真做好政府单位接待的同时，抓好民间宴席的口碑宣传，保证宴席接待的市场占有率，提高民间消费的满意度，使酒店收入不致于出现大的滑坡。二、强化管理 抓好软件建设 酒店服务质量是酒店生存与发展的生命线，酒店管理层始终以提升酒店服务管理水平为核心，在保持酒店服务产品的稳定性、在酒店服务管理工作上常抓不懈。1、强化质量检查：成立质检督导部，专人负责对酒店卫生、服务、安全、消防、节能、劳动纪律、仪容仪表、微笑、问好等方面的日常检查，填写检查记录通报部门整改。做到有情况、有数据、有分析、
10、有措施。自成立质检部以来酒店在质量管控上取得了一定的成效。2、引进管理人才 ：今年酒店新聘三名部门经理、解聘1名、调岗两名。新聘三位中层管理人员分别任职客房、餐饮、保安三个部门，在部门管理中导入新的思想、新的观念为酒店的管理注入了新的血液，使内部管理更上一层楼，调两名部门经理通过演练也很快调整心态，进入角色，发挥作用。3、狠抓培训：年初开始总经理组织部门经理每周定期学习、四月份开始开展“春风行动”培训大课，从各部门经理、助理、主管、领班分别上台授课，酒店从总经理至基层员工全员参与。授课内容涉及“星级评定与划分、员工心态、礼仪规范、消防安全、节能减耗、各岗业务知识、技能” 等课题进行开展，培训方
11、式多元化例如：户外拓展、媒体教学、现场技能实操、视频讲座等方式教学寓教于乐。高层管理人员外派北京、广州、杭州、黄山等地参加全国性行业年会、成功管理经验的学习，引进新的管理理念与经验提高管理能力为酒店添砖加瓦。4、开展形式多样化的员工活动：企业最先进的管理思想是用文化进行管理。酒店注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为核心竞争力的有力保障。因此，酒店通过各种形式举办企业文化活动，如开展员工春晚、店庆系列活动、技能比武、包饺子、观看电影、冬季户外烧烤、员工运动会、组织优秀员工外出考察等形式丰富酒店员工业余文化生活；国庆、店庆组织员工升旗仪式激发员工爱国、爱店的思想观念；通过各项优秀评比工
12、作充分肯定员工业绩，全年受到酒店表彰与奖励的员工多达到百来人次，为酒店注入正能量。丰富的业余文化活动，不仅给员工带来了辛勤工作之余的一份轻松、自在与快乐，也给员工创造了施展才华的平台，在各种员工活动中体现出富春人的精神风采。酒店开设总经理邮箱、员工合理化建议箱，让基层员工畅所欲言、交流思想、寻求帮助。进行每月员工“有话要说”总经理接待日活动，让酒店高层与员工沟通过程中为员工答疑解惑，帮助员工解决实际工作、生活中的困难，创建良好的沟通平台。对家庭困难、生病住院的员工进行帮助和慰问，今年厨师钟奶崇的母亲身患癌症住院，给原本贫苦的家庭雪上加霜，当酒店得知后号召全体员工积极捐款金额达壹万多元。酒店闻之
13、5.6四川芦山地震，组织义务捐款、献血活动，种种事迹体现富春大家庭亲情、人情的温暖。三、 控制成本费用、提高经营效益坚持以控制内部支出为抓手，大处着眼、细处着手把节能降耗、控制成本工作做为提高酒店效益的首要任务，提倡员工“节约比创造来得容易”节能理念。总经理亲自带领采购、营业部门经理积极走访市场、咨询采价进行性价比，部分物品实行网络方式采购，同样货品坚持比价格、比质量、多方询价，通过环比确定后方可购买，这样大大降低了运营成本；严格执行物品申购审批制度，凡数量大、单价高的物品必须计划申报采购，财务部则付诸监督职能，实行轮岗验货制，对采购价格、数量进行控制，对大宗物品的进店、出闸、柴油过磅、工程测
14、量、废品出闸等全程跟踪监督，发现问题及时上报，为酒店整个物耗成本下降及时提供真实、准确的数据。四、提升硬件，致力设备设施配套安全酒店良好的硬件设施是优质服务的保障，酒店为了提供客人享受舒适、卫生、安全的服务环境，今年继续加大力度改造硬件。今年四月份实施附楼扩建工程，历经近半年时间终于完成中厨房的整体改造和厨房设备配套，并通过卫生部门的审评，顺利办理餐饮卫生服务许可证。监控系统是安全防范技术体系中的一个重要组成部分。增设附楼等21路灵敏度、带音频输入的高清探头，为酒店的安全提供强有力的保障。客房部个别楼层的电视机常遭客人投诉，十一份对7楼、11楼的电视机更新为液晶电视。为提高市场竞争力，投入资金
15、全面进行WIFI无线网络覆盖。年内还陆续整改餐饮、客房部分地毯、墙纸、电视等保持硬件设备的好客性、常换常新。五、抓安全、促生产酒店经营班子高度重视安全工作，认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的指导方针，始终将安全生产放在第一位，使酒店各项服务接待、经营管理在安全保障下有序开展。把消防安全、食品卫生安全、员工操作安全、店内治安安全等有机结合，消除各类安全隐患，为宾客和员工提供一个安全和谐的环境。坚持和完善酒店24小时高级值班经理制度、保安日常巡视检查制度、各部门岗位安全检查制度。结合酒店培训和技能比赛，强化员工岗位安全意识和提高员工对消防器材的认知、使用。保安部编制应急备用钥匙管理制度介入各岗钥匙的核对、备份、编号进行封存；对宾客过夜车辆细致检查做好登记；实行门禁制度管理，有效的控制酒店物品的流失。因重视管理，一年来未发生一起重大安全责任事故。
