《酒店前厅部SOP》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部SOP（172页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 *酒店前厅部标准操作程序一览表制 度 及 政 策 Policy & Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01前厅部对客服务规X用语2.H-FO-P&P-02前台接待服务十项规定3.H-FO-P&P-03前台办理入住登记、验证管理制度4.H-FO-P&P-04会客登记制度5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6.H-FO-P&P-06总机房规章制度标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理3.H-FO-AM-SO
2、P-3客人受伤事件的处理4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序14.H-FO-AM-SOP-14危机
3、事件的处理（地震、爆炸）15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表5.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯6.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”7.H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”8.H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作9.H-FO-REC-SOP-9VIP登记10.H-FO-REC-SOP
4、-10贵重物品保管箱使用规定和操作11.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉18.H-FO-REC-SOP-18信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21住宿登记
5、时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作23.在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24.H-FO-REC-SOP-23人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25“信用卡提现”挂帐27.H-FO-REC-SOP-26兑现旅行支票28.H-FO-REC-SOP-27兑换外币29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程33.H-FO-REC
6、-SOP-32备用金平帐34.H-FO-REC-SOP-33替付程序35.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序36.H-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）37.H-FO-REC-SOP-36变更房价38.H-FO-REC-SOP-37为客人开开门条39.H-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品40.H-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房41.H-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入42.H-FO-REC-SOP-41会议的接待入住43.H-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询44.H-FO-REC-SOP-43涉外登记
7、程序45.H-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言46.H-FO-REC-SOP-45客房加床47.H-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查48.H-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务49.H-FO-REC-SOP-48XX的服务序号任务号任务的题目页码50.H-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）1.H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务2.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务3.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务4.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务5.H-FO-BELL-SOP-5团队离店
8、行李服务6.H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务7.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务8.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务9.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送11.H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询12.H-FO-BELL-SOP-12自行车出租13.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李14.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务15.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1.H-FO-OPE-SOP-01接听外线2.H-FO-OPE-SOP-02接听内
9、线3.H-FO- OPE-SOP-03转接4.H-FO- OPE-SOP-04为客人开通外线5.H-FO- OPE-SOP-05回答客人问讯6.H-FO- OPE-SOP-06查询世界时差7.H-FO- OPE-SOP-07“请勿打扰”服务8.H-FO- OPE-SOP-08客人叫醒服务（含日、夜间两方面）9.H-FO- OPE-SOP-09VIP叫醒服务10.H-FO- OPE-SOP-10客人留言服务序号任务号任务的题目页码11.H-FO- OPE-SOP-11（FEDELIO）查询客人信息12.H-FO- OPE-SOP-12检查费13.H-FO- OPE-SOP-13客人及员工紧急报警
10、的处理14.H-FO- OPE-SOP-14消防中心紧急报警的处理15.H-FO- OPE-SOP-15长途插线的处理16.H-FO- OPE-SOP-16XX房及客人生病房的程序1.H-FO-BEC-SOP-01复印的服务2.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真3.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真4.H-FO-BEC-SOP-04过塑5.H-FO-BEC-SOP-05服务（问讯服务）6.H-FO-BEC-SOP-06电脑出租7.H-FO-BEC-SOP-07打字服务8.H-FO-BEC-SOP-08翻译服务9.H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室10.H-FO-B
11、EC-SOP-10客人遗留物品的处理11.H-FO-BEC-SOP-11上网服务12.H-FO-BEC-SOP-12特快专递13.H-FO-BEC-SOP-13机票代理1.H-FO-RES-SOP-01客人档案程序2.H-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案3.H-FO-RES-SOP-03内部留言4.H-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订5.H-FO-RES-SOP-05无协议散客预订6.H-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码7.H-FO-RES-SOP-07担保客人预订8.H-FO-RES-SOP-08VIP预订9.H-FO-RES-SOP-
12、09取消/变更预订10.H-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订11.H-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订12.H-FO-RES-SOP-12处理客人No Show13.H-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询14.H-FO-RES-SOP-14客人预订15.H-FO-RES-SOP-15团体旅客接待标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:December 2, 2018批准人：总经理日期:December 2, 2018传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规X、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；
