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1、售后服务系统1引言 随着市场经济的发展和日趋成熟，市场竞争不断加剧，如何帮助进一步提升企业的核心竞争力，建立全面的售后服务系统，改善企业与客户之间的关系，达到在竞争中制胜并快速成长的目的，是企业成功占有市场的关键。而拥有好的售后服务系统，就能够实现企业以客户为中心的发展战略。 作为CRM(客户关系管理)系统中的一部分，售后服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，可以向服务人员提供完备的信息和技能。并且，支持多种与客户交流的方式，帮助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。同时，根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议，最大程度地提
2、高用户满意度及忠诚度，保留现有客户、不断发展新客户、挽回有意见的客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。2系统的设计2.1系统总体分析 售后服务系统在CRM中处于下游阶段，它需要接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。系统总体数据流图如图1所示。图1 企业售后服务管理系统总体数据流图考价值2.2售后服务管理功能概述 售后服务管理主要通过对客户请求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满意度和忠诚度。售后服务请求是基于问题类型的，便于按问题类型进行统计分析。 (1)服务协议。即定义不同标准类型的服务协议，协议的关键信
3、息包括服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对不同的客户指定不同的服务协议。 (2)服务知识库。即建设统一的服务知识库，提升企业服务能力。基于具体产品，定义存在的问题现象，分析出现问题的原因，以及相关解决方案。 (3)服务请求管理。服务请求管理向企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处理平台。服务管理人员首先接受客户的服务申请，然后为该服务分配相应的工程师，并监督客户服务请求的执行处理情况，并及时对服务任务完成情况进行考核。服务人员需要记录在服务执行中发生的关键活动信息。另外，售后服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计，为服务部门的管理提供决策依据。最后，为了提高客户满意
4、度，应提供服务请求回访功能。 (4)客户投诉管理。服务监督作为提高客户满意度的一种保障，接受来源于各种媒介方式或单位(个人)对售后服务的不满及抱怨行为。服务监督管理向企业提供对客户投诉有效管理的平台，支持投诉从录入、分配、处理等一系列的活动管理。同垒时，向决策部门提供企业的投诉统计，以便企业制定更有效的服务策略，为提高企业的服务水平提供支持。 (5)服务工程师管理。向服务主管人员提供一个管理服务工程师的平台，具体包括：服务人员基本信息的管理。通过它，服务人员业务信息的管理，服务主管可以随时对服务人员的服务情况进行全面的查询，可以参照具体服务情况对服务人员进行工作的考核。同时，服务T程师还可以将
5、其作为业务工作的平台，将日常工作中发生的业务活动、服务请求、事件进行的数据录入与维护。 (6)服务分析。即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功能，为提高服务质量提供支持。3系统模块设计 如图2所示，本系统共分为九个模块，基础数据设置主要向客户模块、销售模块、售后模块提供必要的数据字典信息；其他模块可在操作过程中对其调用、添加、修改；客户信息设置主要向售后服务人员提供客户及其联系人的必要信息，为售后过程提供客户信息支持。 服务知识库设置提供常见问题和产品缺陷的管理，通过对客户申请服务的统计分析，提供分析结果以及解决方法的分类知识库，并以此建立常见
6、问题知识库，提供给服务人员备查，提升企业服务能力。 服务请求管理是售后服务的核心功能。它向企业提供一个客户的服务请求录入与管理平台。根据现场服务人员录入的服务请求单，服务管理人员分配服务任务，指派服务人员前去处理。服务人员把请求处理的结果录入系统，由管理人员进行核销。该模块可以提高服务质量，最大程度地提高客户满意度和忠诚度。图2企业售后服务管理系统功能模块图 客户投诉管理向管理人员提供记录、及时处理客户反映问题的一种快速、特事特办的方式。这种方式可以缓解客户对产品服务的强烈不满或抱怨情绪，这也是挽留客户的重要方法。 服务工程师管理向工程师提供一个工作平台，用于处理所分配的服务请求，并填写现场服
7、务派工单。 服务分析与统计模块向工作人员提供各种直观的图形，对业务进行分析和统计。 系统管理向管理人员提供系统的安全防范及数据库管理。 对于不同的用户设置不同的操作权限，最大程度地防止系统操作隐患，同时，降低操作的复杂性。4服务请求管理闭环控制的实现 服务请求管理是售后服务中的核心功能，包括：企业服务人员及时响应客户的服务请求；服务管理人员将服务请求分配给现场服务T程师；工程师执行现场服务：记录工时、备件、费用等；服务人员对现场服务进行回访等。从而形成服务管理的闭环控制，提高服务质量，加强服务工程师管理。 服务请求闭环控制流程如图3所示。 服务请求录入是流程人口，记录并分析客户请求所属的问题类
8、型。服务请求录入包括服务分类、问题记录和问题分析等。 在录入客户问题的同时，可以浏览客户服务历史、请求记录、订单情况。服务请求录入之后，有“等待分配”和“挂起”两种状态可选，前者是默认状态。录入成功后，该服务申请所对应的产品和所属的问题类型出现的次数将自动加一，以便分析统计使用。接下来，根据服务请求录入的结果，将指定服务丁程师，即服务请求分配成功，服务请求状态将自动更新为“已分配”。 注意：在分配时有以下两种情况将使请求进入“锁定”状态，由服务经理处理：(1)分配人员未能在客户要求日期内指定服务工程师；(2)服务请求经过两次处理仍未解决。图3服务请求管理的闭环控制流程图 服务工程师根据分配结果
9、，处理分配给自己的任务。若工程师在客户要求解决日期前没有处理，或者初次处理后无法解决问题，则请求重新进入“待分配”，等待再次解决方法。若工程师，处理后，问题圆满解决，则该请求进入“已处理”状态。同时，回访人员将对客户进行服务同访。 服务同访人员针对工程师已经解决的请求，与客户进行联系，确定达到客户的满意，则整个服务结束。否则，再次转入分配状态。5结束语 开发企业售后服务系统的目的，是为了实现售后服务管理的基本流程和操作功能，提高企业的服务效率。本文提供的服务申请处理算法中，采用闭环控制方法，保证客户申请能够及时有效地完成，提高客户满意度，避免在客户服务中造成时机延误或，者无效服务等现象。该算法提供了一种新的服务思路，在类似的系统中具有一定参考价值。
