压力对寿险代理人工作满意度的影响

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1、三种角色压力对寿险代理人工作满意度的影响研究 本论文获得国家自然科学基金的研究资助 ( 项目号 : 70372001)论文摘要：本文以中国保险公司的寿险代理人作为研究对象，研究三种角色压力与员工工作满意度之间的关 系。本文研究发现角色冲突、角色模糊性和工作家庭冲突对工作满意度的各个维度的影响效果是不同的，并且子女 因素在三种角色压力与工作满意度各个维度关系中起调节作用。本文的研究发现不仅丰富了有关工作满意度研究领 域的研究成果，而且对于保险公司改进员工工作满意度具有参考价值。关键词：工作满意度， 角色冲突，角色模糊性，工作家庭冲突有关工作过程中的角色压力与员工工作满意度之间的关系研究一直是社会

2、心理学领域和销售 管理领域研究的热点课题。早期的研究认为在工作过程中的角色冲突和角色模糊性产生角色压力 (fisher and Gitelson,1983)，20 世纪 80 年代以后，有关工作过程中的角色压力研究非常关注工作 和家庭之间所造成的冲突，即工作家庭冲突。大量研究表明工作过程中的角色冲突、角色模糊性和 工作家庭冲突影响员工的工作满意度，而且都是负面的影响，即角色冲突、角色模糊性和工作家庭 冲突将降低员工的工作满意度(Netemeyer,Boles, and McMurrian,1996; Kossek and Ozeki,1998 )。然而，有关工作过程中的角色冲突、角色模糊性和工

3、作家庭冲突与工作满意度关系的现存研究 中存在两大局限性。一是有关工作满意度的测量。在测量工作满意度时，大量现存的研究采用的是 单一指标，测量的是员工总体工作满意度。然而，Boles, Wood and Johnson (2003)指出应该从多个 维度来测量工作满意度，因为不同的角色压力对工作满意度的不同方面影响可能不一样，而且，即 使在总体满意度上得分相同，并不表明员工在工作满意度各个方面的感知都一样。因此，需要从多 个维度来测量工作满意度。二是有关研究的基本假设问题。许多研究的潜在假设是不同类型的员工 之间有关角色压力与工作满意度的关系特征是相似的或者一致的，即它们没有考虑员工特征对角色 压

4、力与工作满意度关系的调节影响。本文以中国保险公司的寿险代理人作为研究对象，研究角色冲突、角色模糊性和工作家庭冲突 与员工工作满意度之间的关系。本文将从多个维度测量工作满意度并考虑员工特征的调节作用以克 服现有研究中存在的局限性。具体来说，就是探明三种角色压力(角色冲突、角色模糊性和工作家 庭冲突)对工作满意度的各个维度的影响效果并检验子女因素在三种角色压力与工作满意度各个维 度关系中的调节效果。这也是本文的理论价值之所在。保险公司的寿险代理人作为公司与顾客沟通 的主要桥梁，既在顾客面前代表企业的形象，又是企业收入的创造者。关注寿险代理人的工作状态， 提高她们对工作的满意度是一个保险公司为其长远

5、发展所必须考虑的问题。因此，本文的研究发现 将为保险公司改进员工工作满意度提供参考。本文首先基于文献综述构筑研究理论框架和建立研究假设；其次，设计量表，进行问卷调研和 数据整理并进行信度和效度分析；第三，进行统计结果分析；第四，讨论解释研究发现并探讨其管 理学意义；最后，提出本研究的局限性以及指出未来研究方向。1 研究理论框架和研究假设有关工作满意度及其维度 工作满意度是个人对自己所从事工作的一般态度。社会心理学认为，态度不能决定行为，但它 却能在很大程度上影响行为。员工的工作满意度不仅与其离职倾向、缺勤率、工作绩效有着紧密的 关系，而且还与员工的工作责任感和对企业的忠诚度有着紧密的关系。工作

6、满意度的维度一直是工作满意度研究中的重要课题。在工作满意度研究中，许多研究人员 习惯采用单一维度(One Scale)量表进行测量。单一维度的测量方法反映了员工对工作的整体满意 度。如果两个不同的员工对工作整体满意度的得分相同，则可以解释为他们对工作态度完全相同或 相似。但事实并非如此。实际上，员工对工作满意度的衡量涉及许多方面。即使总体满意度相同的 员工，他们对工作满意度的各个维度的评价也将可能是不一样的。Churchill，Ford和Walker (1974)首先提出对工作满意度测量的多维度量表，其后Lagace et al (1993)进一步完善该多维度量表。他们的研究揭示衡量工作满意度

7、的七大因素：分别是(1)对工作 内容的满意度；(2)对同事的满意度；(3)对管理者的满意度；(4)对公司制度的满意度；(5) 对晋升的满意度；(6)对薪水的满意度；(7)对顾客的满意度。该工作满意度量表不但结构简单， 而且测量全面。本文研究就从工作满意度的这7个维度进行分析。有关角色冲突与工作满意度关系的假设：研究人员在对工作满意度的研究过程中发现，人们在工作中会承担各种各样的角色，而不同的 角色之间会产生不相容或相互阻碍的情况。当员工在工作中面临多种期待的情况下，如果服从了一 种角色的要求，就很难满足另一种角色的要求时，便产生了角色冲突(Role Conflict)。特别是 对于销售人员来说

8、，他们处于跨越边界的位置(Boundary-Role Position)，是顾客和公司交流的 主要桥梁，必须同时满足顾客和公司的不同要求，因此，他们比其他岗位的员工更容易产生角色冲 突。角色冲突将会为销售人员带来焦虑和情绪上的混乱(Walk, et, al, 1976)。承受角色冲突的销售 人员会认为现实中的工作同想象中的相差太远。他们不知道如何同时满足公司和顾客相互矛盾的期 望，或者为了工作不得不做一些违背自己价值观的事情。由此销售人员会对工作失去信心，丧失对 工作的成就感，不再认为自己的事业有意义。因此，我们建立如下假设：H1a：角色冲突对员工在工作本身方面的满意度有负面影响。Boles,

9、 Wood and Johnson (2003)研究认为，角色冲突会降低员工对同事、管理者和顾客的满意 度。销售人员处在跨越边界的角色位置，不但会承受来自公司管理者、公司同事的命令和要求，同 时还要满足顾客的各种要求。这些不同命令发出者发出的命令或者要求时常会发生冲突，从而会降 低销售人员对同事、管理者和顾客的满意度。销售人员会认为公司的同事和管理者不了解实际情况， 提出的要求不切实际；同时他们会认为顾客过于苛刻不够善解人意。如果公司的相关政策又没有具 体的措施帮助销售人员解决和避免这种角色冲突，这会使销售人员降低对公司政策的满意度。因此， 我们建立如下假设：Hlb :角色冲突对员工在同事方面

10、的满意度有负面影响。Hlc :角色冲突对员工在管理者方面的满意度有负面影响。Hld:角色冲突对员工在公司政策方面的满意度有负面影响。Hle :角色冲突对员工在顾客方面的满意度有负面影响。有关角色模糊性与工作满意关系的假设:由于不清晰管理者或顾客对自己的期望，销售人员还容易产生角色模糊性，这也是影响工作满 意度的重要因素。当一个人对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时，便会产生无所适从的困 惑和犹疑；或者是周围很多人对某一个体的工作提出了完全不同的期望和要求，以致造成个体进退 两难的尴尬境遇，上述情形便引发了角色模糊性(Role Ambiguity)。当销售人员无法得到足够的信 息，当销售人员

11、不清楚公司及顾客的期望，从而不知道如何满足他们的要求，当销售人员不清楚他 最终的绩效将如何被评估时，他便承受着角色模糊性。当员工承受角色模糊性时，将会造成焦虑和 紧张，并且对员工的工作满意度产生负面作用。Fisher和Gitelson (1983)等人的研究表明感受到角色模糊性的销售人员，不知道如何完成销 售，不清楚自己的义务和责任，不明确公司对自己的期望。他们感觉工作缺乏一种透明性，并产生 对工作本身的不满，认为工作没有意义等。因此，我们进行如下假设:H2a：角色模糊性对员工在工作本身方面的满意度有负面影响。处于角色模糊性状态的员工，不明确自己的职责和任务的情况，他们认为是管理者没有负责任

12、的将工作细则交待清楚，从而降低对管理者的满意度，或者认为是公司的政策和制度的规定不清晰 造成，从而降低对公司政策方面的满意度。同时处于角色模糊状态的员工无法从同事处得到相关信 息，他们便认为同事是自私的，不够友好的，因此便降低对同事的满意度。因此，我们进行如下假 设。H2b :角色模糊性对员工在同事方面的满意度有负面影响。H2c:角色模糊性对员工在管理者方面的满意度有负面影响。H2d :角色模糊性对员工在公司政策方面的满意度有负面影响。在不清楚如何完成销售任务的情况下，销售人员在面对顾客时会变得盲目或不知所措，当无法 满足顾客的种种要求时，他们会感觉顾客是不值得信赖的，并且不够友好的，因此便降

13、低对顾客的 满意度。因此，我们进行如下假设:H2e：角色模糊性对代理人在顾客方面的满意度有负面影响。有关工作家庭冲突与工作满意关系的假设：工作家庭冲突(Work-Family Conflict)是一种角色间的冲突，是由于来自工作和家庭不同角色 的要求在某些方面不能相容而发生了矛盾，即行使某一角色造成正常行使另一角色的困难。对于员 工，他们在工作和家庭扮演着不同的角色。工作与家庭环境中通常有着不同的任务，有其各自的规 范和角色期望。很明显，这两个领域都需要角色扮演者尽到责任。但往往在一个领域获得的满意或 成功却会引起在另一领域中的牺牲，工作与家庭相互支持只是一种理想状态。销售人员在工作中的扮演角

14、色要比其他岗位的员工扮演的角色多，作为衔接客户和公司关系的 桥梁，处于跨边界的角色位置。当员工感受到工作角色和家庭角色发生冲突时，便会产生工作家庭 冲突。而每个人的精力都是有限的，当员工没有精力和能力去处理这些压力时，便会降低对工作的 兴趣，繁忙的工作不再让他们有成就感，于是降低了员工对工作本身的满意度。因此，我们进行如 下假设：H3a：工作家庭冲突对员工在工作本身方面的满意度有负面影响。工作角色的客观要求会造成员工的工作家庭冲突。公司的政策和制定政策的管理者可以解决这 种冲突。然而，公司的管理者对于该种冲突解决的能力毕竟是有限的。当工作家庭冲突不能通过管 理者以及相关的公司政策得到解决的时，

15、将会降低员工对管理者以及公司政策的满意度。H3b：工作家庭冲突对员工在管理者方面的满意度有负面影响。H3c：工作家庭冲突对员工在公司政策方面的满意度有负面影响。角色产生的期望有时会自我控制角色冲突。比如说，由于工作往往会占用许多休息时间(工作 外时间)，容易造成与家庭角色的冲突。这时，经济上的补偿和一些潜在的晋升机会将会减轻这种 冲突。然而，如果员工认为这些经济上和晋升上的补偿无法弥补他们所付出的时间，这将会降低他 们的工作满意度。因此，我们进行如下假设：H3d：工作家庭冲突对员工在晋升方面的满意度有负面影响。H3e：工作家庭冲突对员工在薪水方面的满意度有负面影响。子女因素的调节作用及其研究假

16、设Webster (2001)研究了有子女员工和无子女员工在不同薪水职位面前的选择差异。研究发现， 对于有子女且孩子的年龄小于 18 岁的女性员工来说，他们更倾向考虑低薪水职位的好处，诸如有 更多的时间照顾孩子和料理家务等，从而放弃高薪水的职位。而对于无子女的员工来说，他们更倾 向于选择自己感兴趣的、高薪且具有挑战性的职位。Antecol和Coby-Clark (2005)研究发现子女因素影响军官离开部队的倾向。有子女和无子女的 军官所面临的压力是截然不同的。对于无子女军官来说，他们更渴望体会都市生活，而不是在部队 中接受严格的训练；对于有子女军官来说，由于已经成家，就要肩负更多的负担，而军队恰好可以 为他们提供很多福利政策，如减少税收、医疗保障、住房津贴、子女照看等，这将在很大程度上减 轻有子女军官的家庭压力。因此对于有子女军官来说，他们更渴望留在部队中过相对稳定的生活。Webster (2001)以及Ante