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1、1 店长的管理范围 概述（人、货、店的管理） 人：店里的所有成员，包括人员的 仪容仪表，操作流程，专业知识，销售业绩，人员士气等方面 货：店铺里面的所有货 品管理，包括了库存，柜面货品，陈列情况，货品安全等 店：指的是整个店面环境： 柜台、灯光、地板、玻璃、客椅、各种设备、物料、赠品、绿植以及卫生清洁 等。 一、 店长需具备的素质与能力 店长是一店之长，是店铺最高的领导；店长是 公司与店铺之间沟通的桥梁，店长必须站在公司的角度，带领店铺团队全力做好销售， 将店铺做好做大。因此，店长必须具备一定的素质与能力。 （一）、店长必须具备的 素质 1 、有领导意识，敢于管理：处事公平、公正、敢于管理员工
2、，敢于指出员工的 机会点，使店铺以及人员不断取得进步； 2 、有积极乐观的心态，始终传递给员工积 极向上的心态：始终抱有“方法总比困难多”“我还能多做些什么”“责无旁贷”的 积极心态，有助于一个积极高效团队的建立3 、拥有同理心：学会理解员工，给员工适当的关心与爱护，尽量少责骂或责怪，多给予激励和引导；在指出员工的机会点的 同时，能协助员工改正错误，并给员工一个合理解决问题的方法，当事情发生时，最 重要的是寻求解决问题的方法，并预防此类事件再次发生帮助员工成长 4 、教练的能 力：必须耐心的指导员工，必要时手把手的教导员工；学会高效的训练三部曲：呈现 试做跟踪 5 、较强的沟通、协调能力：起到
3、沟通桥梁的作用，上传下达；协 调公司与员工之间的各种事项，平衡双方的关系。6 、坚持两个原则：“对事不对人的原则”，“严以待事，宽以待人”不能对员工恶言相向，不能用恶劣的态度和语气 来对待员工，不能对员工进行人身攻击；7 、懂得聆听 ,懂得观察：利用耳朵和眼睛去及时发现问题，并及时改善 （二）店长必须具备的能力 1、专业能力： 1 ）产品知 识：有丰富的产品知识，并定期更新信息与资料2 ）销售技巧：有丰富的销售技巧，不断的提升自身的销售技巧 3）盘存：货品、物料 4 ）数据分析：分析店铺的各种销 售数据，掌握销售动态 5）掌握市场动态：定期做市场调查，了解各竞争对手的信息， 掌握珠宝市场的动态
4、，了解珠宝的发展趋势，了解服装、发型、电子产品等潮流信息 及本地区的销售信息等 2 、管理能力： 1）目标管理能力：包括销售目标、服务目标 及营运目标的制定与跟进；一家好的珠宝店铺，主要体现在三个方面：一、销售业绩 持续高攀；二、店铺人员的有良好的服务水平，给顾客提供高质量的服务；三、营造 良好的营运环境，给顾客提供一个舒适的购物空间。销售目标： A 、 销售目标的制定与分解：制定全年销售目标（包括销售额与销售的件 数） 将目标分解到季度 将季目标分解到月 将月目标分解到周 将周目标分解到日 将日目标分解到个人。 B 、 销售目标的跟进：每天定期跟进同事销售任务的完成情况；是否有完成营业额 及
5、件数；完成的同事给予鼓励，要求该位同事再接再 厉；如未完成，给该位同事一些销售策略、方法，或直接给同事做示范，鼓励同事努 力不放弃。 服务目标：甜美和笑容、良好的仪容仪表、得体的肢体动作、迎宾、送客、 请座、上茶水、与顾客进行聊天及赞美、自动介绍自己、尊称顾客、表示热心帮助、表示明白与关心、不提供简短答案。 营运目标：根据店铺的现状态制定相应的营运完 成事项。 2）现场管理能力： A 销售“淡”场时的人手调配： A ） 让组长打电话联 系 VIP 客户上店购买；给下定单的客打电话告知顾客到店提货， 店员可作附加销售， 提升营业额 B ） 安排人员到店门口派发宣传单张或小礼品等，吸引顾客入店选
6、购 C） 对导购人员进行销售技巧演练，提升销售技巧D ） 安排人手整理库存货品、证书、物料，调整陈列，打扫卫生，清洁货品等工作 B 正常销售情况下的人手调 配 A ） 了解各员工的能力，选择适当的员工进行搭班销售（老带新、强配弱，并要求 老的指导新的，强的指导弱的）B ） 在客流量少的情况下，对员工的销售技巧进行反馈、提升员工的销售技巧 C） 定期检查员工的销售业绩，并要求员工随时“回报”营 业额C销售“旺”场时的人手调配 A ） 了解店铺各人员能力，安排销售能力强的人员 全力做销售工作 B） 店长掌控全场，随时调配人手（组长参与最后的讨价还价，接待 VIP，协助达 成销售；店长不参与直接销售
7、）C）将销售能力最强的安排在钻石柜，次强的安排的玉器、 K 金、铂金柜，一般的 安排在黄金柜 D） 将销售较弱 /新人安排 在流动位置（负责迎宾、了解客需要、带到指定柜台、 上茶水、请座、协助试戴、包 装、复称、处理以旧换新等相关业务）E） 安排好人员的吃饭时间（错开在客流多的时候、并缩短时间）及缩短交班时间 （如实在忙不过的情况下，可要求早班人员继续 留下销售） F） 要求员工提高售货的效率及命中率（黄铂金柜缩短服务流程）G） 给员工指定销售的活动范围，让员工在指定位置进行销售 3、核心能力： 1）沟通能力： 有良好的沟通能力，对外：政府、事务部门，顾客；对内：公司、上司、下属2 ）协调能力
8、：有良好的协调能力，对外：协调顾客与店铺的关系，对内：协调公司与员工 之间的关系，协调员工与员工之间的关系。 3）学习能力：接受创新或改革的能力， 不断的进行自我学习与提升的能力。3二、人员管理 1 、执行：正确、公平、公正的执行公司的各种规章制度及管理规范；2、管理： 1）规管员工的各种行为，如实的向公司反映所有员工的各 种表现； 2 ）监管店铺人员的仪容、仪表及仪 态； 3）监管营业前的准备工作，监管交接班时段的交接班工作，确保所有人员按时完成任务； 3 、领队：团结店铺的所有成员，加强团队成员的合作，提高团队的凝聚 力； 4、营造良好的工作氛围：协调公司与员工、员工与员工之间的关系，确保
9、店铺 有良好、融洽的工作氛围；5、激励团队：激励、调整团队成员的工作状态，确保员工工作积极、主动，士气高涨，奖励优秀6、定员定岗： 1）了解每个团队成员的能力与特长，将适当的人员安 排在适当的位置； 2 ）将每天的店务合理的分配给下属， 并定期进行监管； 7、人员培训： 1）定期的给店铺人员培训专业知识，提高人员的专 业 知识； 2）定期的给店铺人员进行服务流程的培训，提高店铺的品牌质量；3 ）定期的安排销售人员进行销售演练，并给予点评，提高店铺人员的销售技巧； 4）给新入职的员工进行培训，并安排相关的人员带新人，定期的对新晋人员进行考核。5 ）定期检讨店面人员操作不足之处，及时加以改善 8、
10、人员储备：挖掘店铺可储备人材，协助公司进行人材培养；9、人员考核：定期对店铺人员进行考核，实行目标管理 10 、会议主持： 1 ）主持早会或交接班会议，拟定每 天的销售目标、 营运目标及服务目标； 2 ）主持每周的店铺会议，收集店铺存在的 问题，并 给予解决； 4 三、货品管理 1 、货品陈列： 1）安排相关人 员做好货品的陈列工作，确保货品陈 列的吸引力度与美观度，并在销售 过程中加以维护 2 ）定期指导人员更换橱窗陈列，提高店铺的吸引 力； 3 ）指导人员对滞销产品进行陈列位置的调整； 2 、掌握店铺的产品信 息： 1）了解每节柜台的铺货量及产品的存放情况；2 ）让柜台的销售人员列出每节柜
11、台的主销产 品，并能熟练的说出主销产品的FAB；3 ）让柜台人员找出每节柜台的“反调对比销 售”的产品，并可以随时拿出该类型的产品； 4 ）定期做市场调查，了解本地区的珠 宝市场 动态、其他竞争对手的货品的铺货量及销 售情况； 5 ）收集市场新产品的信 息，并根据实际要求 跟公司管理反应新品种的市场动态；3 、销售数据分析：根据店铺的销售数据，对店铺的销售走势进行 分析，并每周登记好畅销与滞销产品，于每 周 店长会议时提交给公司管理层；（销售走势预测、 畅滞销产品登记、铺货量调 整） 2）根据销售数据，对产品进行调配（店对店）；3 ）收集新品种 / 产品销售情况，并预测新品种 /产 品的存活度
12、； 4 ）划分每天指定销售货品，并要求导购人员尽全力销售该类货品； 4 、掌握产品的专业知识与销售技巧：定期更新产品的专业知识与销售技巧，并将相关的信息与技巧传授给店铺人员；提高店铺人员的专业知识与销售 技巧； 5 、主持盘点：每月定期的主持盘点工作，确保店铺货品的数量、重 量、金 额准确无误； 6 、做好货品的安全工作： 1）排除店铺的安全隐 患； 2 ）给店铺员工灌输安全意识，提高警 惕； 5 3 ）定期检查保安人员的站岗情况，并检查 保安人员的安 保设备是否正常； 4 ）在销售大克数素金产品及大份数的镶嵌 产品 时，必须确保两个销售人员（一前 一后）及保安人员在场； 四、店铺管理 1、
13、确保店铺良好的营运环境：每天做好营运目标管理 1 ）确保店铺干净、整洁，给顾客 提供一个良好的购买空间； 2 ）确保墙面、拐角处、柜台及货品干净明亮；3 ）确保店铺的温度冷热度适中； 4 ）确保店铺及柜台有适当的灯光效果；5）确保店铺气味清香； 6 ）确保客椅干净整洁、并摆放在适合的位置； 7）给顾客提供一个有视听效果 的购物环境；8）确保POP、MD、宣传册、VIP牌干净、整齐，并摆放在适当位 置； 9）确保员工卫生区的整洁、整齐度；10 ）确保托盘、手套、计算器等工具干净美观； 2、完成报表与销售数据分析： 1）完成每天的报表； 2 ）统计好员工的销售 业绩，并进行对比，找出员工可提升的空间；3）统计好成交单数、平均客单价、货单价、平均件数，提高成交率； 3、做好店铺安全工作： 1 ）确保各种设备、电器、 电子用品（监控、报警器、电子照明设施、收银设备、音响等）处于正常的动作状 态； 2）在营业过程中确保保安人员都在岗位上，且配备正常的安保设备；3）每天定期检查店铺的各种出入口，并确认处于正常的状态；4）在繁忙时间段提高安全警 惕，保障店铺货品及钱财的安全； 5 ）时刻注意进店的顾客，提防出现“混水摸鱼” 的情况出现； 4 、做好店铺的目标管理：服务目标、营运目标、销售目标
