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1、批发及零零售企业业质量保保证模式式标准实 施 指 南南4.1管管理职责责4.1.1质量量方针1、 负负有执行行职责的的管理者者（如总总经理），应应制定并并发布质质量方针针和目标标，并形形成文件件。2、 质质量方针针应体现现管理者者对质量量的追求求和对顾顾客的质质量承诺诺。3、 管管理者应应采取措措施，确确保各级级人员都都理解质质量方针针，并坚坚持贯彻彻执行。4.1.2组织织4.1.2.11职责和和权限对所有从从事与质质量有关关的管理理、执行行和验证证工作的的人员，特特别是对对需要独独立行使使标准44.1.2.11中abccde类规规定的权权力的人人员，应应规定其其职责、权权限和相相互关系系，并
2、形形成文件件。1、 明明确企业业组织机机构图； 2、 规定企企业各高高层领导导和各部部门与质质量有关关的职责责、权限限，特别别是标准准要素的的要求要要落实到到相关部部门的职职责中。4.1.2.22资源企业应确确定并提提供各项项质量活活动所必必须的资资源，包包括委派派经过培培训的人人员。4.1.2.33管理者者代表负有执行行职责的的管理者者（如总总经理），应应在管理理层中指指定一名名成员（该该成员可可直接向向总经理理汇报工工作）为为管理者者代表，该该成员除除原有的的职责以以外，应应赋予以以下职权权：1、 按按照GBB/T1190001/22标准要要求建立立、实施施和保持持质量体体系，组组织领导导
3、内部质质量体系系审核活活动以及及纠正和和预防的的有关活活动；2、 向向总经理理报告质质量体系系的运行行情况，为为管理评评审提供供信息； 3、 向管理理者提出出有关质质量体系系改进的的建议；4、 代代表企业业就质量量体系事事宜与外外部联络络。4.1.3管理理评审1、负有有执行职职责的管管理者（如如总经理理）应按按规定的的时间间间隔实施施管理评评审。2、管理理评审应应对现行行质量体体系是否否能适应应情况的的变化，持持续有效效地满足足GB/T1990022标准的的要求和和适应规规定的质质量方针针、目标标作出评评价，并并就质量量体系的的改进作作出决定定。3、管理理评审的的内容除除内部质质量体系系审核的
4、的结果外外，还应应包括顾顾客的满满意程度度、投诉诉和相关关的销售售情况分分析。4、管理理评审记记录应予予以保存存。5、 对管理理评审决决定执行行情况及及其结果果应予以以验证。4.2质质量体系系4.2.1总则则1、 组组织应编编制质量量体系文文件，建建立并保保持一个个文件化化的质量量体系。2、可按按以下层层次编制制质量体体系文件件：a层次：质量手手册；b层次：质量体体系程序序；c层次：作业指指导书、质质量记录录。3、质量量手册应应覆盖GGB/TT190001/2标准准的全部部要求，其其内容应应包括或或引用质质量体系系程序，并并应概述述质量体体系文件件的结构构，由企企业负有有执行职职责的管管理者（
5、如如总经理理）签署署和发布布。4.2.2质量量体系程程序1、 企企业应根根据GBB/T1190001/22标准对对质量体体系的要要求指定定书面的的质量体体系程序序，主要要应描述述为实施施质量体体系要素素所涉及及到的各各部门的的活动。2、 质质量体系系程序应应具有可可操作性性和可检检查性，通通常包括括该项活活动的目目的范围围，做什什么和谁谁来做，何何时何地地以及如如何做，应应采用什什么文件件，如何何对活动动进行控控制和记记录等。3、 企企业可参参照GBB/T1190223 jjdt ISOO 1000133标准，也也可结合合GB/T1。11标准和和本企业业实际需需要对书书面的质质量体系系程序的的
6、编制要要求和格格式作出出统一规规定4.2.3质量量策划1 企企业为了了不断满满足提供供的商品品质量和和提供的的服务质质量符合合规定的的和潜在在的要求求，应作作好质量量策划工工作，包包括编制制服务质质量计划划，确定定和配备备必要的的控制手手段、过过程、服服务设施施、资源源和服务务技艺等等。 22 企企业的服服务质量量策划主主要是根根据市场场、商 品、服服务、金金融等信信息（营营销调查查或市场场调查）制制订营销销策略来来进行的的，市场场调查的的内容一一般包括括消费者者的需求求调查、市市场营销销条件调调查、市市场商品品调查三三个方面面。通过过营销调调查（市市场调查查）对这这些信息息整理、分分析、汇汇
7、总、再再从顾客客和社会会需要出出发制订订营策略略，以确确定企业业提供什什么类型型的服务务，什么么规范的的服务，什什么档次次的服务务和什么么质量的的服务，即即调整服服务质量量标准并并组织实实施。3 当当企业通通过时常常调查确确定推出出一项新新的服务务项目或或一个新新的商品品品种时时，可以以制订一一个质量量计划，明明确所需需的各项项活动及及负责实实施部门门。 其其内容可可以是：1） 营营销策略略2） 商商品范围围3） 销销售方式式：经销销、代销销、引厂厂进店（公公司）4） 各各类商品品销售的的服务提提供规范范和服务务质量控控制4.3合合同评审审4.3.1总则则企业应建建立并保保持合同同评审和和协调
8、评评审活动动的形成成文件的的程序。4.3.2评审审 1.合同同（来人人订货、商商品展销销期间订订货、邮邮购、函函购、电电购、口口头订单单）的批批发和零零售签订订前均应应进行评评审。2、 同同评审总总的要求求是根据据质量策策划的结结果，能能满足顾顾客的要要求，不不要使顾顾客来企企业选购购商品时时失望。3、 同同评审的的主要内内容至少少应包括括：A）顾客客的要求求都已确确并形成成文件；B）企业业现有的的商品规规格、型型号、质质量和按按期交付付等能力力是否能能满足顾顾客要求求；C）批发发零售没没有投标标，4.3.22b）款款不适用用。4、同评评审的方方式可根根据批发发和零售售销售不不同的情情况，采采
9、用不同同的方式式。如：A）授权权不同级级别人员员审批;B）会签签；C）会议议确认；D）对于于零售商商品，可可在顾客客到企业业购买商商品的同同时由营营业员在在交付商商品签进进行合同同评审4.3.3合同同的修订订在合同评评审书面面程序中中，应对对合同修修订做出出具体规规定，以以确保1、 满满足4.3.22a和cc的要求求；2、 够够及时、准准确地将将修订信信息传递递给内部部有关职职能部门门。 44.3.4记录录1、不论论才用何何种评审审方式，合合同评审审的各项项有关记记录均应应予以保保存，例例：不同同级别人人员的审审批意见见、会签签评审记记录、评评审会议议记录等等。 2、对于于零售，开开出的发发票
10、、小小票可以以作为合合同评审审的记录录，发票票或小票票上的货货号、品品名、金金额、数数量可以以证明营营业员已已明白了了顾客的的要求，营营业员签签名可以以作为已已评审的的签证等等。3、由于于发票同同时又是是事实合合同，一一般商店店对发票票的保存存都有规规定。同同时兼作作合同评评审的时时记录时时，其保保存的方方式不必必改变。4、对某某些不开开发票的的商品销销售，在在顾客不不索取购购货凭证证或服务务单据的的情况下下，企业业要保证证在销售售时必须须明确顾顾客的要要求并能能够满足足，可以以不作评评审记录录，但企企业应在在程序文文件中明明确这一一类商品品的范围围。 44.4设设计控制制一般来说说，对于于零
11、售批批发的商商业，GGB/1190002 iidt ISOO 90002是是适宜的的，本实实施指南南不包括括设计控控制要素素。4.5文文件和资资料控制制4.5.1总则则1、企业业应建立立保持文文件和资资料控制制的书面面程序。2、企业业文件和和资料控控制的范范围可包包括：A）质量量体系文文件；B）作业业指导书书或服务务提供规规范等；C）质量量活动中中采用/引用的的资料和和外来文文件如国国家和地地方法规规及标准准等4.5.2文件件和资料料的批准准和发布布1、可以以根据文文件的不不同性质质规定其其审批、发发布和控控制的方方式。如如：A）可分分级管理理，部内内部使用用的文件件可由部部门审批批和控制制。
12、B）外来来标准可可以指定定专人跟跟踪版本本的更新新信息。2、不同同性质的的文件其其修改的的控制方方法可以以是不同同的。如如：A）可整整份修改改换版，也也可以换换页方式式局部修修改。B）对于于涉及质质量体系系要求的的计划、通通知类文文件，都都应有审审批，但但不必用用于程序序文件、指指导书一一样的方方式控制制。3、（包包括4.5.33文件和和资料的的更改）商场张贴贴的告示示、购物物指南，给给引厂进进店厂方方人员的的需知等等，属于于公开文文件，可可以散发发，不必必受控，但但其内容容如与有有关文件件有关，不不许和现现行有效效版本的的内容相相一致，其其内容要要有据可可查，张张贴、散散发要有有规定或或批准
13、，并并需注明明有效的的时间。如如文件有有更改，必必须重新新印发。 4.66采购4.6.1总则则企业应建建立并保保持形成成文件的的程序，以以确保所所采购的的商品和和企业进进行辅助助服务的的协作单单位符合合相应的的合同要要求。4.6.2分承承包方的的评价1、企业业的分承承包方包包括供货货商（包包括代销销和引厂厂进店的的单位）和和为企业业进行辅辅助服务务的协作作单位（如如运输公公司、电电梯、空空调、消消防等设设施及包包装材料料供应单单位和保保安公司司等），都都应根据据满足分分合同要要求的能能力评价价和选择择分承包包方。2、企业业分承包包方评价价一般可可采取：A）现场场考察；B）以往往业绩的的分可；C
14、）样品品鉴定；D）分承承包证明明文件的的确认等等方法。3、企业业应明确确对分承承包方实实行控制制的方式式和程度度。不同同目的的的分承包包方的控控制方式式和程度度可以有有不同的的规定。4、企业业应建立立合格商商品供应应单位（供供货商）和和为企业业提供服服务公司司的清单单，作为为采购和和为企业业提供服服务的依依据，并并根据对对分承包包方控制制的结果果实施动动态管理理。4、 企企业应建建立并保保存合格格分承包包方的质质量记录录，这个个记录应应是动态态的，可可以反映映该单位位的质量量业绩。4.6.3采购购资料 企业应编编制采购购文件，规规定采购购商品的的类别、规规格、等等级、技技术质量量求和验验收方法
15、法，并经经授权人人员审批批。4.6.4采购购产品的的验证企业有这这种要求求时，应应在采购购文件中中对验证证的安排排及产品品交付方方法作出出规定，一一般通过过签订采采购合同同得到供供需双方方认可和和实施。当合同规规定顾客客要对分分承包方方产品进进行验证证时，供供方应提提供必要要的条件件，使顾顾客能在在供方或或分承包包方处对对分承包包方产品品是否符符合要求求实施验验证。但但是供方方不能因因顾客的的验证而而认为是是分承包包方对质质量进行行有效控控制的依依据，也也不能减减轻供方方提供合合格产品品的责任任，供方方仍然要要按要求求对分承承包方作作出有效效地控制制。对零售企企业来说说，这一一款不适适用。4.7顾顾客提供供产品的的验证1、顾客客提供产产品并非非每个企企业都存存在。2、必要要时，企企业对顾顾客提供供的产品品（如顾顾客定牌牌包装，加加工服装装的面料料及代客客裁剪的的衣料，熨熨汤衣物物、修理理物品等等），应应建立并并保持验验证、贮贮存和维维护的形形成文件件的控制制程序。3、对顾顾客提供供的产品品应在储储存中定定期检查查和复验验，如有有丢失、损损坏或不不用的情情况，应应予以记记录并向向顾报告告。4、8产产品标识识和可追追溯性1、企业业的产品品
