《高速公路整体暗访调查计划方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路整体暗访调查计划方案（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高速公路整体暗访调查计划方案为了保证实施xx省交通运输厅高速公路管理局xx 年度高速公路整体服务质量暗访项目的顺利实施，我公司专门召开项目投标方案专题会议，研究了招标文件的主要内容及项目技术要求，安排了项目实施计划。其主要内容如下：一、成立专门的项目组织机构抽调富有类似项目管理经验、技术业务骨干组成项目实施小组。针对项目实施的内容与范围，公司计划成立两个暗访作业小组，分别由项目经理、副经理带队。每个小组计划成员3名。全部由研究员、工程师、摄像师专业技术人员组成。二、工作安排xx省交通运输厅高速公路管理局xx 年度高速公路整体服务质量暗访项目主要分两部分：一是高速公路服务区暗访调查任务，二是高速
2、公路收费站暗访调查任务。公司计划由两个作业小组分别负责高速公路服务区、收费站的暗访调查任务。分工包干、细化任务、责任到人。两个作业小组独立完成所调查对象的暗访调查任务，撰写调查分析报告、实事求是的量化考核暗访调查对象、对暗访调查的全过程进行全程录像。三、项目完成时限要求1.xx 年度高速公路整体服务质量暗访服务项目，合同期限：二年（xx月）。2. 每月需提交调查详情、调查数据表、调查录像、月度分析报告；每季度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此外按客户方要求不定期提供路段分析及实地培训；以及提供报告的宣讲演示；3. 调查结果提交时间：每月调查结果于下月 3 日前提交；季度/年度报告于当季下月
3、 5 日提交；其他由客户方指定时间。两个作业小组要严格按照上述时限要求完成项目调查任务，及时向招标方提交项目调查材料。四、交通工具安排 为了节约资金、节约时间、降低调查成本，两个作业小组暗访调查时同乘一辆专用调查车。到达目的地后同时工作，分别完成各自的暗访调查任务。五、工作纪律要求1. 项目经理与副经理要管理好自己的作业小组人员，做到按时上下班、不得随意串岗、不做与工作无关的事。2. 参加暗访的工作人员要严格遵守保密纪律，不得向外界特别是被暗访对象吐露与暗访相关的任何信息，不得吐露暗访中发现的问题。3. 暗访人员要坚持实事求是、客观公正的原则，对暗访对象要一视同仁，严格按照要求查访，不得回避问
4、题、知情不报，不得为违纪违规人员掩饰说情。4. 暗访人员要遵纪守法，清正廉洁，服从领导，严禁接受被暗访对象任何形式的礼品、馈赠与宴请。5. 暗访人员有违反纪律要求的行为，一经查实，将按有关规定严肃处理。6. 暗访人员要保存好影像数据、暗访调查资料，不得遗失。第八章 服务区服务质量调查方案为了顺利完成xx省交通运输厅高速公路管理局xx年度高速公路整体服务质量暗访项目的任务，进一步加强高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求。我公司对高速公路服务区暗访调查方案规划如下：一、调查对象xx省交通运输厅高速公路管理局行业管理所辖各路段服务区餐饮、超市、加油站、汽修间、停车场
5、等各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施。二、调查目的通过对服务区餐饮、超市、加油站、汽修间、停车场等各区域的 环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施进行暗访调查，量化评估，分析找出其中急需改进的因素，提出针对性建议和策略。提交招标方决策。三、调查方式采用暗访调查方式。按照事先准备的调查预案进行暗访。1. 准备预案调查暗访前调查人员做好暗访预案。通过在餐饮店吃饭、喝饮料，在超市购物，在加油站加油，在汽修间修车，在停车场停车等实际消费活动中现场体验与观察。2. 交谈了解通过与服务人员交谈了解情况，按预定的预案有意设障制造小麻烦观察服务人员处置的情况、响应时间、处置能力、是否规范服务、是否
6、熟悉业务等方面来考察服务人员的综合素质。3. 观察掌握暗访期间随机观察服务区各服务网点客户与服务人员交往过程，观察是否有客户与服务人员吵架、服务人员是否热情为客户解释，是否微笑服务，是否有串岗、闲谈、聊天、玩手机、吃零食、看报纸、书刊等与工作无关的事情。四、调查时间制定详细的调查日程安排，调研范围达到招标文件要求的“每月覆盖全省高速公路所有开通服务区”的标准。时 间周次调查对象名称作业性质调查人员备 注8:0017:00星期一外业外出暗访调查8:0017:00星期二外业外出暗访调查8:0017:00星期三外业外出暗访调查8:0017:00星期四外业外出暗访调查8:0017:00星期五内业内部统
7、计分析8:0017:00星期六休息或外业外出暗访调查或休息8:0017:00星期日休息或外业外出暗访调查或休息五、调查方法1. 每天严格执行调查日程计划，工作人员按时上下班，中午不回家，就近用工作餐、在专用车上午休片刻，总共一小时。2. 调查人员乘坐专用车达到目的地后，按照分工立即完成各自的工作任务，填写好量化考核评分表，摄像师全程跟踪摄像。并收集好调查资料、保存好影像资料。3. 调查人员出发前要准备好调查所用的量化考核评分表、摄像机、支架、防暑、防寒工具、食物、饮料等生活必需品。4. 摄像师出发前一天要给摄像机电池充满电，并准备好备用电源，以防发生意外故障。5. 星期一至星期四一般为外出作业
8、，即外出暗访调查。星期五一般为内业，即在公司办公室完成本周的调查资料统计分析、影像剪辑制作、撰写调查报告等。6. 为了使调查资料更具有科学性、代表性、全面性，对星期六、星期日的工作日程可以灵活安排，做适当调整。即可以适当安排周六、周日、夜间做外业暗访调查任务。7. 原则上每周只休息一天，工作六天。重大节假日根据工作需要灵活安排工作日、休息日。8. 工作人员暗访调查时以普通过往行人的身份进行着装工作，不得着装引起别人关注的服装，发型等。9. 暗访调查时注意做好保密工作，一般不与被调查对象发生冲突。严禁泄漏调查身份、调查目的。10. 如遇群体性突发事件，调查人员要做好全程跟踪摄像，记录好事件发生的
9、全过程。及时提交招标方处置。六、量化考核评分表为了全面、科学、准确的对被暗访对象进行量化考核，我公司参照交通运输部交公路发201529号关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知精神，制定了xx省高速公路服务区服务质量等级评定记分量化考核表、xx省高速公路停车区服务质量等级评定记分量化考核表。对服务区各区域的环境卫生、人员服务、管理工作、硬件设施等进行量化考核。附表1：xx省高速公路服务区服务质量等级评定记分量化考核表附表2：xx省高速公路停车区服务质量等级评定记分量化考核表xx省高速公路服务区服务质量等级评定记分量化考核表评比内容服务质量标准评价 分值考核项目达标 服务区优
10、秀 服务区示范 服务区考核小组评分100080090010001.公共卫生间1.1 基础设施(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日驾乘人员需要。25(2)重大节假日期间遇有排队如厕现象，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。15(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。5(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。5(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板。10(6)大、小便间和盥洗室分室设置。5(7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象。5(8)上下水设施能正常使用
11、，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅。5(9)地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象。5(10)设置文明用厕宣传标识、标牌。5(11)提供洗手液和干手设施。5(12)有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具。10(13)冬季为驾乘人员提供温度适宜的洗漱用水。51.2 环境卫生(14)光线良好、空气清新、无异味。10(15)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。10(16)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。5(17)各类设施设备干净整洁。5(18)便池挡板干净清洁。10(19)便池无水锈、污渍、积便现象。10(20)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。10(21)
12、无蚊蝇。10(22)适当摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。5 1.3 文明服务(23)24小时免费开放。5(24)保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。5(25)实行专业化物业管理和标准化作业。10公共卫生间部分合计2001601752002.公共场区2.1 基础设施(26)交通标志标线符合相关标准，齐全清晰。10(27)综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站进行交通流线设计，合理布设。人流、车流路线明确、简捷、安全。10(28)停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。10(29)停车位实行划
13、区设置。小型客车、大型客车、大型货车分区停放，危险化学品车、牲畜运输车专区停放。10(30)根据驾乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好。10(31)照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点。10(32)监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车广场和加油站，无盲点。10(33)地面无明显坑槽和病害。5(34)危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位。10(35)设置室外休息区或简易休息设施，方便驾乘人员临时休息。5(36)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行。52.2 环境卫生(37)地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水。10(38)垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。10(39)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损。5(40)绿化效果好。绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。5
