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1、营运管理手册目 录第一章 营运管理.03第二章 楼层经理日工作流程、岗位职责.09第三章 楼层主管日工作流程、岗位职责11第四章 导购员日工作流程15第五章 销管部日工作流程、岗位职责17 第六章 现场检查考核标准23第七章 商品价签和质量管理.29第八章 知识连接.39第一章 营运管理楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。一、 现场管理良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。巡检的内容经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识
2、、技巧、设备设施和其它内容（1） 人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；（2） 卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；重点:检查卫生死角（3） 物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。检查商品的
3、陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。（5）追货：服装类商品每款每色每号保证23件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。详见“追货流程”。（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。（7）设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患，照明设施是否完好无损。（8）其他:主管认真履行管理者职责，严禁出现因推诿责任而导致
4、顾客越级上找上告的现象二、 销售管理提高销售是我们工作的最终目的，因此要将其放在第一位抓紧抓好。1、 影响销售的两大因素：（1） 人是影响销售的主观因素。要不断提升销售，就要指导导购员如何提高服务水平，如何做好销售。（2） 货是影响销售的客观因素。没有好的商品，再好的导购员也难有好的销售业绩，所以，做为楼层管理人员，也要学会“两手抓” 一手抓服务，一手抓商品2、 做好销售分析。在进行每日巡检的同时，统计各品牌前日的交易笔数及销售数量，在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。针对收集的销售数据，利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析，找准销售好的原因（是货品、价位、还是
5、人员服务）；当日销售较差的品牌也要找出原因，必要时站柜一小时，查找出原因（是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等）并做记录。还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿，如何改进。3、 对下降柜台分析商品：抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降，如果有，参照商品追货流程进行追补货客流；查看专柜的客流统计表，并与昨日对比是否有所下降，如客流整体下降要向经理反映，经理向公司销管部反映。未成交原因：要求供应商员工询问顾客未购买原因，领班对询问的内容进行记录并加以分析，能解决的及时解决，无法解决的要向经理汇报。客单价：查看客单价是否有所下降，下降原因是什么；例：前一日所销售的均为正价
6、商品，而当日所销售均为特价商品。人员：对供应商员工进行观察，找出问题。如果是销售技巧、商品知识的问题，就应及时对员工进行针对性的培训和考试。如果是其他问题，主管要及时进行批评、教育、处罚。4追货：追货工作执行人：各楼层主管追货工作检核人：各楼层经理、经理助理追货的对象：各品牌专柜原有动销商品*注：原有，指曾经在本商场专柜上柜（的商品），不包括相同品牌目标商场有，而我商场没有的商品。*商品库存标准： 上应坚持按周销量备货，最低不得少于3天的销售量，具体数量由各楼层根据具体情况制定。5追货流程：（1）各品牌专柜建立商品（单品）数量帐，内容包括：商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量；（2）各
7、品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理；（3）主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区域30%50%的品牌进行动销商品库存及要货情况抽查，并做记录（注：商品库存检查以点库存实货为准）。 3、做好以目的为导向的促销活动策划与组织。4、做好经常性的市场调查，认真分析市场，形成市场调查报告，为领导决策提供第一手资料三、员工管理员工管理是营运管理中最无定势的一项管理。管理中，首先要确立为员工服务的思想，和员工交朋友，熟悉他们的思想、性格、行为特点及需求等；管理中要多倾听他们的诉求，少指责，要针对不同的人采取不同的工作方法；要更多的指导他们应该怎么做。其次要熟悉他们的职责、工作要求、行为规
8、范，有效的实施管理。1、 导购员岗位职责（见销售手册）2、 员工行为规范（见员工手册）3、 导购员一日工作流程：四、服务管理 做好服务管理是实现营运目标的根本保障，当前零售业的竞争从根本上说是服务的竞争，因此，楼层管理人员要下大力培养员工的服务意识、服务态度和服务技巧，指导他们做好销售过程中个环节的服务。（1）严格执行员工行为规范和17个不准（2）认真对待、妥善处理每一起顾客投诉，确立良好的企业信誉。（3）充分做好VIP客户的服务与管理，培养更多的忠诚客户五、营运管理的考核公司销售管理部是楼层营运管理的监督部门，每月要对主管进行考核。考核内容主要包括：主管在岗率、主管离岗登记情况、主管管辖区域
9、销售提升情况（主要考核重点品牌）、主管在岗时员工的违纪率、卖场的日常管理以及早会的组织实施情况等。每位主管应熟悉考核办法和具体考核内容。第二章 楼层经理工作流程、岗位职责一、楼层经理一日工作流程：1、8：30 到办公室提取昨日销售，并与上周和前日进行销售对比，针对销售下降和零销售的专柜进行重点分析。2、9：00到指定地点集合参加运营经理晨会。（汇报本楼层的销售情况，并将当日的工作重点进行明确，并提出本季新装上市的情况）3、9：15召开和主持楼层的员工晨会，将昨日发生的问题进行告知和分析，对当日工作重点进行布置和安排，需要专柜提交的数据也进行相应的告知和安排，传达公司的指示精神，对员工进行培训。
10、 4开店前进行专柜到岗工作的检查（员工到岗情况、仪容仪表、宣传品的张贴、商品陈列）5、开店时作迎宾检查6、给当日值班主管安排当日工作并规定完成时间。7、 10：30-11：30 巡视卖场、检查各项行为规范。8、 11：30-13：30 中午用餐9、13：30检查重点品牌销售情况，并进行相应的跟进工作。10、正常巡场及解决客诉与销售差的供应商进行沟通。制定下一步的销售计划，对于畅销货品缺乏的专柜进行货品跟踪，并推动此项工作，制定时间节点，为周末的销售做好准备。11、交接班工作的会议主持，总结早班工作没布置晚班工作重点。12、16：00再次对重点品牌销售进行统计，并对专柜进行销售指标完成作出要求，
11、并做出相应补救解决措施，并安排晚班主管进行相应跟进。13、17:00 检查卖场各项工作14、17：30安排交接工作，并要求晚班主管发送当日业绩短信，对当日销售额作出相应安排。15、17:30后各营运部当班经理结束一天的工作。二、楼层经理岗位职责：1. 在上级领导下主持开展本楼层各项经营及管理工作。2. 组织并带领本部门完成经营利润、销售指标。3. 协助上级领导和相关部门做好商品推广活动。4. 负责本部门员工培训计划的制定、组织，商品知识、商品管理和 营销的培训工作。5. 负责商品的质量、标识的检验工作，保证商品合格上柜。6. 掌握市场行情，开发新名牌、新品种。7. 对商品、联营厂家的销售进行科
12、学的分析，为淘汰、选择厂商提 供依据。8. 完成领导交办的其他日常工作。第三章 楼层主管日工作流程、岗位职责一、楼层主管日工作流程1、9：15（8:45） 员工进场2、9：25分（8:55分）到指定地点集合，由主管准备开早会。（提示员工仪容仪表、工卡、手机、站姿等）3、9：30（9:00）早会开始(时间8至10分钟) 内容如下：1）主管宣布早会开始。 A：问好 B：点名 C：宣布昨日楼层销售前三位 D：对昨日本楼层发现的各类问题进行通报，同时提出整改措施； F：传达日常的通知与活动； G：布置今日工作重点 2)由主管或主管指定员工带领大家做： 五大敬语：（1）您好，欢迎光临！（2）我能为您做什
13、么吗？（3）请您稍候！（4）对不起，让您久等了！（5）谢谢您，欢迎您再来，再见！朝礼誓词：微笑服务，从我做起，活泼敏捷，永争第一。全心投入，顾客满意，你我卓越，共同超越。我们就是星罗城、星罗城。3)主管宣布：早会到此结束，谢谢大家！4、9：409：55（9:10-9:25） 员工：打扫专柜卫生、查看交界班记录、整理货品、更新台帐。 楼层主管：检查店内照明设备员工纪律情况店内导视系统各种设备设施（扶梯广播导视系统等）店内温度员工仪容仪表、工牌佩戴迎宾站位站姿（扶梯口迎宾安排）5、9：559：58 （9:25-9:28） 安排好迎宾人员准备迎宾6、10：0010：05 （9:30-9:35） 迎宾
14、时间，楼层主管巡视检查：7、 10：0511：30（9:35-11:30） 按照每日检查重点有侧重地检查各项工作，处理问题（10：30之前不得回办公室）8、 11：40-14：30 检查各项行为规范、监督交接班。（在11：00-13：00 时间内可以用餐，时间为40分钟，员工在11：0014：30 多为用餐及交接班时间，主管可不定时的抽查有无空岗现象，交接班时间有无扎堆聊天现象）。9、 14：30-17：00 卖场巡视（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析10、17：0019：00 主管可以进行用餐，时间为40分钟，并做好离岗登记，在晚巡查的过程能够及时找到销售状况的原因。11、19：0021：00 巡视检查（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析12、21：0021：30 （21:30-22:00） 进行各安全通道门的检查、签字，同时
