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1、XX区卫生服务能力提升2015年上半年工作总结及下半年工作要点2015年1月以来，区卫生局实施以“仁心仁术，你我同行”为主题的服务能力提升年活动，在全区卫生系统实施三年素质提升工程等基础上，进一步巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，深化“以患者的感受为主导”，进一步规范服务行为，改进服务方式，提升服务水平，通过系统内部抓制度、抓培训、抓管理、抓检查、抓考核，实施服务能力提升八大项目，逐步使服务理念更先进、服务环境更舒适、服务流程更便捷、服务态度更温馨、服务效率更高效，真正让群众受益，实实在在感受到XX卫生的新变化。一、上半年工作总结成立组织，制定方案，构架活动实施体系区卫生局围绕提升服务能
2、力在系统内外开展大量调研工作，查摆问题，汲取智慧，在此基础上形成服务能力提升“1+X”管理和实施体系。成立系统服务能力提升领导小组和四个工作组，同时建立局领导分组联系、机关各科室共同参与机制，架设了以卫生局为主导，以全区各医疗卫生单位为实施主体的网络组织。管理项目，凸显品质，全面推进服务能力提升服务能力实施项目化管理，针对影响卫生服务中比较突出的内因和外因，制定了服务能力提升八大规定项目，即统一服务行为三化（标准化、规范化、人性化）、优化服务流程建设、打造智慧医疗平台、深化护理优质服务、提升队伍综合能力、提升后勤保障能力、深化行风效能建设，从项目管理入手着力提升卫生服务水平，取得较好实效。1从
3、细节入手，提升服务品质。从大处着眼，从小事做起，强化细节意识，从改变细节入手取胜于服务。一是服务行为更规范。各单位进一步建立健全各项服务制度，建立标准化操作规范，统一服务行为。如区一院对门诊导医开展定岗、定服务内容、定服务半径的“三定”管理；区二院、五院等单位制定服务手册，区妇保院拍摄服务礼仪视频，指导员工在各个环节上规范化服务。二是服务行为更主动。从变被动式服务为主动式服务上下功夫,积极推出主动服务举措。各区属医院先后开通省预约诊疗服务平台、推出住院病人床边结算等服务，区二院带着移动视频到病床边开展健康宣教，区五院导医台开展三米以内有眼神交流、一米以内主动招呼病人的“寻找需要服务对象的主动服
4、务”活动；区卫生监督所开展“错时上下班、节假日预约”等行政审批便民服务。三是服务行为更人文。围绕“以病人为中心”的人本理念，各单位推出人文服务举措让医疗服务更有温度。各区属医院夏有凉茶、冬供热饮，区一院开展护理“十个多一点”及“四心、三声、二满意”服务，区二院推出“优质医疗主题月”活动，区三院开展“天使来敲门”活动，区中医院、区妇保院为输液病人提供御凉毛毯、写字桌等。6家区属医院均成立社会志愿者组织，志工开展公益服务606人次，为患者提供多样化的服务援助。2从便捷入手，提升服务效率。候诊时间长成为长期影响病人满意度的重要原因之一，各医疗单位通过整合功能、集中区域，简化流程、压缩时间、调整排班等
5、举措想方设法减少患者等候时间。一是完善设施设备使服务更便捷。区五院整体搬迁，诊疗环境焕然一新，医疗面积得到了扩展，设施设备更完善，口腔诊疗中心、康复中心和体检中心等实施一站式服务，区妇保院整合建立了孕检中心，XX中心通过调整布局实施门急诊一站式综合服务，一站式的诊疗流程大大提高了患者的服务感官，减少来回周折。二是实施流程“提速”使服务更快捷。区属医院纷纷推出流程“提速”举措，压缩医技检查时间，提速举措从检验报告覆盖到放射、病理、药房、婚检、孕检等6个科室，涉及18个环节。一些原来上午检查下午取报告的检验项目，提前到上午可取，使病人的一天的诊疗压缩为 “半日诊疗圈”；放射报告平均缩短30分钟，病
6、理切片报告平均缩短半个工作日。区一院推出的“速配药”服务，使慢性病病人配药立等可取。三是推广“智慧医疗”使服务更迅捷。启用临床影像、心电、检验等“五大中心”，建立社区卫生服务中心与区属医院之间的信息化通道，使患者在基层看病得到区级专家的即时会诊。区一院、区妇保院率先推出“智慧医疗”结算服务，病人一次刷卡完成诊疗全过程的多次结算，大大提高了就诊效率。各区属医院、XX等中心推广预约和分时段预约挂号，让患者不用起早排队挂号。XX中心推出全区首个慢性病手机管理系统，社区医生在病人家里随访，通过手机应用终端即可实现慢性病的有效管理。3从专业入手，提升服务质量。一是加大院际协作提升医疗质量。今年以来，在区
7、卫生局的统筹推进下，医疗单位加大院际协作，不断引入优质医疗资源，让属地市民在家门口就能享受到省市、甚至境外专家服务。区一院与XXXX骨科医院协作引入了国际领先的服务理念和医疗技术，区三院由市一医院托管全面引入了临床诊疗技术，此外，区二院、区五院、区妇幼保健院、XX中心等与省市医院的协作，深化了优质医疗资源双下沉，有效提升了我区医疗技术水平。二是延伸服务提升护理内涵。优质护理资源下沉到基层，实施医院-社区护理联动模式，区属医院护士长走进各社区卫生服务中心指导基层护理工作，基层护士赴区属医院轮训学习，通过上下互动逐步提升基层护理工作的理论和操作水平。开设护理专科门诊，推出PICC置管、糖尿病及伤口
8、造口等护理门诊，专科化的护理服务为专科病人解决各类护理难题。鼓励护理小发明，各医院护理人员根据实践经验，自主发明制作便于患者使用的护肩、护腕、冰袋、分娩椅等，优化了护理内涵。4从培养入手，增强服务后劲。多途径开展各层次卫生人才培养，实施选送一批院长进修、建设一批重点学科、评选一批名医名科等科教人才“八个一”工程，深挖潜力，重抓内功，推动卫生科研实力，提升服务后劲。已选送30名医疗卫生单位领导赴省、市单位跟随导师一对一培养，申报区“139”人才候选人17名，第一批系统梯队人才研修20名，确定10个区级重点学科、4个区级扶持学科。5从管理入手，提升保障能力。在区卫生局统筹推进下，各医疗卫生单位进一
9、步理顺管理机制。一是逐步优化绩效考核。各区属医院进一步规范分配机制，构建科学合理、公平公正、有激励机制的内部绩效分配制度。二是倡导职工人文关怀。各单位推出职工温暖123工程、员工成长计划、护士人文关怀系列活动等，通过良好的激励、关爱机制，进一步调动员工能动性，从而提升主动服务意识。三是后勤服务好临床。各单位以后勤服务围绕一线走为原则加大后勤保障力度，实施设施、设备一站式话务维修服务，为病人提供电瓶车、手机充电站、流动购物等。6家区属医院与辖区派出所联合成立警务室，为维护全区良好的就医环境提供切实的治安保障。征求意见，督查结合，扬优整怠促进提升区卫生局把群众意愿作为第一信号，把群众难题作为第一抓
10、手，通过基层走亲问诊于民、换位体验感受患者难处等举措，征求意见建议，持续提升服务水平。1征求意见，换位思考。一是区卫生局开展各类体验活动。开展院长（主任）就医、市民就医、社会监督员体验等活动，通过“社会眼”，以“自己找、他人找、互相找”的方式，为就医流程找“碴”，对改进医疗服务提出真实客观的意见建议。二是医疗单位开展社会沟通活动。俯下身子倾听来自社会群众和医疗一线的声音，区三院以“民情日记”收集并整改来自患方和一线医务人员的意见建议，120急救中心每月举办“救等您来”市民开放日活动，区一院推出“当一天护士”市民体验活动，通过各类医患互动活动，切实解决一批群众实际就医过程中的热点、难点、焦点问题
11、，促进各单位提高管理和服务水平。2全面督查，定期通报。一是开展检查督导。卫生局组织开展整风肃纪检查、体检专项检查、飞行夜查房、社会监督员回访等各类检查，以明察暗访的形式，对各单位的服务工作开展检查督导。二是实施定期通报。区卫生局每月对服务能力提升综合情况进行通报，对各单位的服务特色亮点工作进行交流，并将一些好的做法进行推广，形成单位之间相互交流学习的良好氛围，如流程“提速”首先在区中医院推出检验项目，经推广后逐渐覆盖到各区属医院，同时延伸到放射、病理、药事、保健等其它各个环节上的“提速”举措。3即整即改，限期结办。对各类检查中发现的问题，经系统内通报后，实施即整即改，限期结办。个别问题较多的单
12、位下发医疗卫生单位正风肃纪交办单，并对单位党政主要负责人进行约谈。经过一系列的整改，各单位的行风效能建设有较快提升，医务人员服务行为有较大改善。展示成效，选树典型，立体宣传营造氛围区卫生局统筹策划服务能力提升宣传，加大对活动中一些好的做法、特色亮点举措及先进团队、优秀人物等宣传报道，利用新老媒体立体化的宣传展示XX卫生“仁心仁术，你我同行”的新形象。一是加大宣传合作力度。区卫生局统筹服务能力提升活动的宣传，加大与XX日报、XX导报、XX广电台等媒体合作。在XX导报推出“卫生周刊”，每周一期，挂设“服务能力提升年”专栏；XX电视台推出名医有约节目，每两周录播一期；XX日报多次对我区卫生的特色亮点
13、工作进行了宣传报道。二是扩大新媒体的运用。在手机APP“掌上XX”、XX新闻网网站推出了“XX卫生”版块，XX卫生信息网网站挂设“服务能力提升”专栏，同时通过“天天看XX”微博、XX导报微信等区内新媒体龙头推送卫生信息，全区11家医疗卫生单位开设官方微博，10家医疗卫生单位开设官方微信平台，初步构建了新老媒体结合的立体化卫生宣传新格局。三是突出重点展示新形象。紧紧围绕全区卫生工作在服务过程中的创新、变化、改进，实施集中式、连续性、多角度的宣传。对优质医疗资源下沉、信息化惠民实事、卫生队伍中涌现出来的真善美人物、人文医疗服务中的细节改变等开展大力宣传，向社会展示XX卫生新形象。二、存在问题1重视
14、程度参差不齐。活动开展中多数单位比较重视，也有个别单位重视程度不足，存在上热下冷、外热内冷现象，重于表面，忙于应付，甚至存在畏难情绪，思想上不重视，行动上不积极；职工对活动知晓率不高，执行过程存在断链、脱节现象。2活动实效优次不等。各类服务举措推出以后，取得了一些实实在在的效果，但同时一些好的做法没有得到较好的延续，或不善于及时进行总结推广，或存在虎头蛇尾现象，真抓实干、一抓到底的作风需进一步加强，如个别单位检验项目实施了“提速”，但病人实际就诊仍无法达到“半日诊疗圈”，如一些单位实施了服务“三化”（标准化、规范化、人性化），但窗口人员在实际服务过程中“三化”缺失，导致病人投诉。3工作质量高低
15、不一。活动开展中，多数单位开展的项目有实料，推出的举措受欢迎，报送的材料很详实，但少数单位缺乏创新意识，开展的项目中没有实质性的举措，各阶段重点工作不清晰、不突出。一些单位报送的材料内容简单、笼统，总结提炼不够，规定项目和个性项目混淆，材料报送存在迟报、漏报。一些单位宣传意识不强，未对相关工作的宣传进行策划，在外媒上的宣传较少，在OA平台上的信息质量不高。三、下半年工作要点下半年，全区卫生系统要进一步重视提升卫生服务能力，打造凝聚力工程，积极倡导人文医疗精神，着力深挖卫生内涵品质，继续推进八大项目，主推六项举措。真正彰显“仁心仁术，你我同行”的XX卫生理念，内化于心、外化于形，实现服务能力由表
16、及里的内涵式提升。构建科学管理模式，提升服务内涵实质。随着医药卫生体制改革的不断深入，内涵建设已成为医疗卫生单位谋求打造核心竞争力和提高服务质量的重要途径。提升XX卫生的整体服务能力，必须大力激发队伍潜能，由浅入深打造我区卫生的内涵建设。一是科学管理重抓实施。在上半年全区各医疗卫生单位制订的提升服务的各种程序、规范、标准和制度的基础上，下半年，各医疗卫生单位要重点抓好相关规章制度的执行，严格落实管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，以良好的规章制度来制约员工行为，使卫生服务逐步达到程序化、规范化、标准化和制度化的要求，为群众提供高标准、高质量的服务。二是跟踪质量力抓细节。建立完善质量管理考评体系，利用信息化管理系统，制定并实施科学、规范、严谨、符合实际的质量评价指标体系，充分发挥“
