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1、卓越绩效模式的特征2006年3月3日阅读次数：116|默认字体！卓越绩效模式的特征一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。标准命名为卓越绩效评价准则”，表明TQM （全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变 化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求卓越绩效气这个重要变化来 自于质量概念最新的变化： 质量不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作 质量，、质量”巳经成为、追求卓越的经营质量”的代名词。、质量将以追求、组织的效率最大化和顾客的价 值最大化为目标，作为组织一种系统运营的全面质量”。二、更加强调以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织
2、质量管理的第一项原则，组织卓越绩效把顾客满意和忠诚即顾客 感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。三、更加强调系统思考和系统整合。组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的 经营过程。四、更加强调重视组织文化的作用。无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营 的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。五、更加强调坚持可持续发展的原则。在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向 中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相
3、关因素的结果加以确认，并为此提供相 应的资源保证。六、更加强调组织的社会责任。卓越绩效评价准则国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施 ISO9000标准的自然进程和必然结果。卓越绩效模式介绍2006年3月3日阅读次数：107默认字体CPE是(performance excellence model)的英文缩写，即“卓越绩效模式”。该模式源自美国波多 里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。、卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织 的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 、
4、卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的 公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐 公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典 范。2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在 中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩 效提供多方面的服务。中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在 激烈的市场竞争中取胜是摆在广大巳获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问
5、题。卓越绩效模 式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。 但对于一个成功的企业如何追求卓越。则 、模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现 代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。卓越绩效模式11项核心价值观概述2006年3月3日阅读次数：120默认字体卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企 业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在
6、全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1) 前瞻性的领导(visionary leadership)组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、 价值观、行为和绩效对所
7、有利益相关者负责。高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰 认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够 有力的强化组织的道德观、价值观和期望。2）顾客驱动的卓越（customer-driven excellence）质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务 的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾 客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的 顾客要求，还要预计未
8、来的顾客期望和市场潜力。在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这 些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错 以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此 外，组织能否消除缺陷和错误的影响（、为顾客排除问题”），对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要 的作用。顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞 争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改
9、进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的 定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。 它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。 它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握 竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。3）组织和个人的学习（organizational and personal learning）要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。组织的
10、学习既包括对 于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这 意味着：学习是日常工作的常规组成部分；学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；学习导致了在源头（、根本原因”）解决问题；学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。组织的学习可达成：通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；开发新的商机；减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；改进反应能力和周期时间绩效；增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；提升组织在履行社会责任和公民义
11、务方面的绩效。员工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的机会。组织通过教育、培训及其他的成长机会而投 资于员工的个人学习。这些机会可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种 效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种 先进技术，如基于计算机和网络的学习和卫星广播等。个人的学习可带来：愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工；组织范围内的跨职能学习；构筑组织的知识财富；改善了创新环境。因此，学习不仅直接导致了更好的产品和服务，而且还提升了响应能力、适应能力、创新能力和效率， 从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工
12、更好的满意度和追求卓越的动机。4) 重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵活的绩效工作做法，这些工作做 法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活需要。在重视员工方面所面对的主要挑战包括：展示出领导者对于员工成功的重视；超越常规薪酬制度的认可；在组织中的发展与进步；共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献。营造鼓励冒险和创新的环境。组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和
13、外部的合作关系。内部合作关系如员工与管理 层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员工的发展、交叉培训或新的工作组织，如高绩效的工作 团队。内部的合作伙伴关系还可包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络 关系。外部合作关系事要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴或战略联盟正在日益成为 外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外， 这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊重的基础。合作者应明确成功 的关键要求、定期
14、沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训 可能会是一个效费比很高的员工发展方法。5) 敏捷性(agility)要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的能力和灵活性。电子商务 要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企业面对着越来越短的新/改进的产品和服务的导入 周期，同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位 和过程并/或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动性员工就成为 最为重要的财富。应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入(推出产品/服务)的周
15、期或创新的周期。为了 应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从研究或概念到商品化之间的活动进行阶段间的整合(如并 行工程)。时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间巳成为一个关键的过程指标。对时间的关注还可带 来其他的重要益处，时间方面的改进通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。6) 注重未来(focus on the future)在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求 稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿， 这些利益相关者包括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社
16、区。组织的计划活动应当预先考 虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、 技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求、社区和社会的期望、 竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供 应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。7) 促进创新的管理(managing for innovation)创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。 创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新巳不再是研发部门的领地
