《&amp#215;&amp#215;宾馆ISO9000ISO14000手册-doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《&amp#215;&amp#215;宾馆ISO9000ISO14000手册-doc（88页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册册2001年044月10日发发布 2001年年04月155日实施xxxx宾馆发发布 第一一层次 管理手册册第一章 总则（2） 第一节 前言言（2） 第二节 宾馆馆简介（3） 第三节 手册册使用（4）第二章 质量量/环境方针针 （6）第三章 体系系策划（8） 第一节 管理理职责（8） 第二节 管理理体系 （13） 第三节 环境境因素 （16） 第四节 法律律与其它要求求 （17） 第五节 目标标、指标和管管理方案-（18）第四章 过程程管理 （19） 第一节 顾客客要求的评审审 （19） 第二节 能力力、意识、培培训控制 （200）
2、第三节 交流流 （21） 第四节 文件件控制 （22） 第五节 采购购 （23） 第六节 服务务过程控制 （24）第七节 环境管理运行控控制 （26）第八节 监视和测量装置置控制 (27) 第五章 监测测、分析和改改进 （28） 第一节 监视视和测量 （28） 第二节 不合合格控制 （30） 第三节 内部部审核 （31） 第四节 记录录和资料分析析 （32） 第五节 纠正正和预防措施施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （336）附录一：程序文文件目录（37）附录二：管理手手册编审人员员名单（338）附录三：手册更更改登记表（339）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxx宾
3、馆筹建建于一九八四四年十月，八八五年六月二二十日破土动动工，一九八八七年一月二二十一日投入入试营业，同同年五月一日日正式营业。一一九九二年,xxxx宾宾馆被国家旅旅游局评定为为四星级涉外外旅游饭店,成为了广西西首家中外合合资的四星级级宾馆. 宾馆设设有行政办公公室、前厅部部、客房部、餐餐饮部、保安安部、工程部部、财务部、人人事培训部、采采购部、销售售公关部和质质量环境监督督小组。现有有职工4000多人，绝大大多数职工具具有大专以上上文化水平，技技术岗位均持持证上岗。 自开业业以来,宾馆馆聘请世界假假日酒店管理理集团管理了了十二年。二二一年一月月，xxxxx新思达酒店店管理公司接接替假日集团团管
4、理xxxxx宾馆，在在假日集团标标准化、规范范化管理的基基础上，融入入了适合当地地特点的管理理理念和个性性化的服务特特色，使管理理水平和服务务水平有了进进一步的提高高；多年来，宾宾馆以其良好好的管理和优优质的服务在在国内外市场场上赢得了众众多顾客的信信赖，取得了了良好的经济济效益和社会会效益。 宾馆非非常重视人才才的培养，有有着一套完整整的培训管理理制度和人才才激励机制；员工除了在在宾馆享有很很多学习、晋晋升的机会之之外，宾馆每每年还有计划划地安排员工工到国内外著著名的旅游管管理院校参加加培训；高素素质的业务管管理人才的培培养和运用，使使xxxx宾宾馆的服务质质量一直维持持在较高水平平，同时也
5、为为实现企业可可持续性发展展储备了宝贵贵的财富。 二一年二二月，为了进进一步完善企企业的管理制制度，持续改改进服务质量量，提高市场场竞争力，扩扩大企业的知知名度，宾馆馆从市场战略略的眼光出发发，导入ISSO90000和ISO114000质质量环境管理理体系。这是是宾馆管理层层在探索科学学管理过程中中的一次重大大决策，它首首先实现环境境目标和经济济目标的统一一，把宾馆自自身的发展跟跟人类的共同同发展联系在在一起。到本本手册编制之之前，经过多多次宣传、发发动和培训和和全体编写人人员的共同努努力，第一版版的程序文件件已于二一年四月初初步形成。该该文件全面涉涉及宾馆管理理体系的具体体要求和规范范，体现
6、了以以顾客为中心心的原则，经经过反复地补补充、修改后后，已于二一年四月月十五日下发发投入试运行行。我们相信信该程序文件件的有效运行行能充分发挥挥各部门的组组织和职能作作用，使宾馆馆的管理更科科学、更严谨谨、更有效，同同时通过合理理的资源配置置，使产品或或服务质量等等各个要素的的形成过程都都处于受控状状态，预防、减减少和消除质质量缺陷，减减少环境污染染、达到节能能降耗的目的的，从而保证证质量环境方方针、目标、指指标的实现，促促进企业和环环境的共同、协协调发展。xxxx宾馆全全体职工在IISO90000和ISOO140000质量环境管管理体系的指指导下，遵照照法律法规,以人为本，发发扬奉献、拼拼搏
7、、开拓、实实干的企业精精神，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文化化和人才队伍伍思想素质建建设，增强企企业的凝聚力力，持续改善善服务质量，倡倡导环保和资资源的合理利利用，不断提提高环保绩效效，努力营造造温馨舒适的的环境空间，保保证顾客的需需求,从而为为宾馆获得更更高的经济效效益和社会效效益作出不懈懈的努力。第二节 宾馆简介 饱览xxxxx美景景，尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游局和和日本熊本市市微笑堂株式式会社合资兴兴建的一家集集商务、旅游游为一体的四四星级宾馆。宾宾馆座落xxxxx市市中中心，位置优优越，交通便便利。距xxxxx两江国国际机场约330公里，距距市内风景
8、如如画的景点区区仅1至三公公里。宾馆位位于美丽的榕榕湖之畔，环环境优雅怡人人，美景尽收收眼底。宾馆馆拥有设备齐齐全的标准客客房、豪华房房、各式套房房共268间间，训练有素素的员工能令令您在这“家一样的感感觉”的氛围中倍倍受卓越可亲亲的服务。宾馆设有“沁园园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是是士餐厅 ”四个风格迥迥异的餐厅将将满足大家对对中、日、欧欧、亚各类美美食的需求。装装潢豪华的金金桂宴会厅和和四个小型多多功能厅是您您安排各类展展览会、大小小型会议、宴宴会和鸡尾酒酒会的理想地地点。现代办办公设备齐全全的商务中心心，则是上商商务客人理想想的办公场所所。 情调幽雅的阳光光酒吧、充满
9、满动感的夜总总会是宾客休休闲娱乐的好好去处。如果果客人有兴趣趣，还可以在在宾馆的健身身房和游泳池池运动、轻松松一下，亦或或到健身中心心享受桑拿、浴浴足和按摩服服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册册使用1.手册基本内内容和作用： 管理的科学学化程度直接接影响到企业业形象、服务务质量、市场场占有率等。作作为四星级旅旅游涉外饭店店，必须依据据科学的标准准化管理体系系作为保证。IISO90000/ISOO140000体系的实施施，标志着我我们的管理已已经进入了标标准化、法制制化和国际化化阶段。 管理手册对对ISO90001标准的的要素和ISSO140001标准的要要素进行了
10、概概述，规定了了宾馆的质量量方针、环境境方针、目标标、指标、措措施、职责等等的管理内容容，以及相关关程序文件的的查询、手册册的评审、修修改、控制规规定等内容。手手册适用于宾宾馆各部门的的管理活动，是是宾馆管理体体系建立、健健全、完善和和实施的纲领领性文件。本本手册描述了了体系的构成成，对各要素素的内容及其其相互之间的的联系和接口口作了系统明明确的规定。管管理手册可作作为宾馆管理理活动统一的的标准和共同同的行动准则则，也可作为为宾客、社会会公众、政府府机关对本宾宾馆服务质量量、环境保证证能力予以信信赖的重要证证实文件。 本手册对外外是宾馆质量量的承诺、环环境管理的承承诺，也可作作为第二方或或第三方认证证时，证实本本宾馆质量、环环境管理保证证能够满足相相关规定要求求。对内是进进行管理活动动的纲领性文文件，是落实实管理体系运运行的内部法法规，是全体体员工行为规规范的准则。2.目的： 指导管理体体系的正常运运行。3.适用范围： 管理手册适适用于宾馆各各部门所有服服务过程的质质量控制和环环境管理。4.引用标准： ISO90000-20000：质质量管理基础础和术语 ISO90001-20000：质质量管理体系系要求 ISO100011-22000：质质量环境体系系审核指南
