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1、2019 年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突 出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出 医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目 标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规 章制度等方面着手。对这些投诉事件的综合调查、分析，其 共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。1 非医源性投诉主要如下：1）服务态度差，语言生硬；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语 言冲突；（4）对医疗收费存在分歧。针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：缺乏主针对上述投诉事件共性的分析，主
2、要原因:（1）医院方面：缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切 身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是 工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和 推诿患者，引起病人和家属的不满。工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打 电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或 对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。对病人 不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊 和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。工作责任 心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。业务水平不 高和操作技
3、能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做 到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多 新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见 血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投 诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高 要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及 存在偏见。2 对策与整改措施（1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂 法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识， 提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求 依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医
4、疗安全，预防 医疗纠纷的发生。（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的 发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医 务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、 专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技 术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最 大限度地预防医疗纠纷的发生。（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院 科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管 理以及医德医风建设等各个方面
5、，在科主任的任期内，与科 主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理 中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分 配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充 分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主 任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷 的发生。（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终 以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医 护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、 便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨 提示宣传
6、手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，使 服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是针对我院的 医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如 果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰 乱正常的工作秩序。（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原 因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量 的制度。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗 位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出台这 些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操， 学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流， 尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对 立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者 对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷， 杜绝医疗事故的发生。（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故 的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小， 均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔偿要求医 务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供 科学的依据。2019 年11月12院办精品文档
