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1、首问责任制的心得体会 （） 物业公司首问负责制实施办法 一目的 为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。 二范围 首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员）。 三相关概念 首问责任人，是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。 四首问责任人的责任: 1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服
2、务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话; 、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况,并将问题转告项目客服中心。 、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。 、对于来投诉、举报的来访人员,应热情接待，认真受理,详细 耐心地听取陈述,并做好记录。 5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部
3、门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。 五首问责任人在服务过程中应注意的问题: 1、接触:礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础; 2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容;要认真听明内容，并向服务对象进行复述,以确认是否准确; 3、判断业务类型:迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录； 六考核与处罚办法 1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。 、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现： （1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者; （2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者; (3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。 第 1 页 共 1 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
