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1、个人资料整理 仅限学习使用优秀的空中乘务人员应该具备的素质【摘要】本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的 优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详 细的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入WTO世界贸易组织），与世界多国密切往来，空中乘务员就成了航空运输中一面鲜明的旗 帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。 这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质。b5E2RGbCAP关键词：空中乘务员职业素质空中服务Abstract: The paper mainly expounds
2、 the Air crew should have the quality and have these quality is advantage.Specific to way theaircrew with high quality at home and abroad two has done a detailed analysis. At the same time also reported thedevelopmentandrequireme nt of moder n civil aviati on in dustry. With Chin as accessi on to WT
3、O (WorldTrade Orga ni zati on, and the world multilateral con tacts, steward became air transport in a distinctive flag, therefore, flightatte ndantservice quality, directly with the airli neecono micben efitsare closely related. This special post and duty, requiresthe flight attendant has better oc
4、cupation quality.p1EanqFDPwKey words: Air crew Occupati on qualityAir serviceDXDiTa9E3d# / 30目录1我国民航业发展的趋势31.1我国民航业的现状 31.2现代民航业的发展方向与人才需求31.2.1民航业的基本特点31.2.2民航业的发展方向41.2.3民航业的人才需求61.3空中服务发展的趋势72民航业空乘人员的总体状况92.1国内航空公司对空乘人员的素质要求92.1.1对心理素质的要求92.1.2对自身素质的要求102.2国外航空公司对空乘人员的素质要求122.3高素质空中乘务人员对民航业的重要性12
5、2.3.1良好的心理素质对服务质量的重要性122.3.2良好的心理素质对乘客的重要性133培养高素质空中乘务人员143.1空中乘务人才心理素质的培养方式143.2提高空乘人员心理素质的途径153.3具有高素质空中乘务人员的优势163.4空乘人员的职责174个人见解21结束语23谢辞24文献251我国民航业发展的趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先 进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特 别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输 能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩 大对
6、外开放迈出重大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建 设中发挥着越来越大的作用。RTCrpUDGiT1.1我国民航业的现状2018年初，以旅客吞吐量为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公 布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场 为居世界第二大繁忙机场，环比增幅依然高达14%同时，在世界前三十大繁忙机场排名中，香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2018年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。 注解：引用亚太航空中心2018年数据）5PCzVD7HxA根据中国民用航空局 2018年统计公报，2018年中国民航承运旅客流量达 到
7、2.68亿人次，成为仅次于美国的全球第二大航空客运市场。2018年底，中国民航旅客承运人次将首次突破 3亿人次规模。jLBHrnAILg根据2018年民航局发布的十二五战略规划，2018年底，中国民航旅客承 运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市 场。XHAQX74J0X中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。LDAYtRyKfE中国航空公司在全球民航排名也同样获得重要提升，中国国际航空公司市 值在2018年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席 位。在这样的一个增长幅度以及潜力巨
8、大的现实下，中国民航在世界民航的低 位获得空前提高，巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限 扩张，飞机制造、航材采购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以 及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在中国市场上获得空前发 展。Zzz6ZB2Ltk中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。1.2现代民航业的发展方向与人才需求1.2.1民航业的基本特点1、 强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值大概在1.8左右， 其波动程度比经济周期大得多。2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较咼，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响。如果明年原油价格再度冲击100美
9、元大关，航空公司盈利能力将受到很大削弱。dvzfvkwMH3、民航业是准公共产业。受公共事件影响很大，战争、流行病、恐怖活动和飞行安全性事件都会对其造成意想不到的冲击。rqyn14ZNXI122民航业的发展方向民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧 密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三。EmxvxOtOco然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买 方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中 国消费
10、者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么 样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。SixE2yXPq5一）民航业供给的特性分析 民航运输业的规模经济执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运 率，则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本经逐渐摊 薄，单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩 大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进 行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲 线下降的情形就是规模经济效应。6ewMyirQFL 民航运输业的范围经济性可以把航
11、空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当 一个企业在多个航线上提供运输服务时，将表现出明显的范围经济效应。如果 所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提供时，由于飞机平均利用率的提 高一级使用更大机型等因素将航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经 营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是 有效率的。kavU42VRUs 民航运输业的网络经济性在更大的市场范围内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将 形成更加庞大的网络，在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接，进一步 提高的航空运输的便捷性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成 本
12、得到了节约，这就是网络经济性。y6v3ALoS89二）民航供给市场的结构分析民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由 大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年,民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣 散以及安全管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的 民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横 向合并，民航重组后，规模经济效益开始显现。客运市场的集中度有了很大提 高，三大 航空公司的规模遥遥 领先，民航产业呈现 出寡头 垄断的特征。M2ub6vSTnP三）民航供给的政
13、府管制民航产业因为具有自然垄断行为的明显特征，包括规模经济性、范围经济 性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优势，可以形成垄断力量，而且 企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资 源配置的市场失灵进行纠正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是 民航业的政策大环境，它对供给市场的市场结构以及供给主体的竞争行为都具 有决定性的影响。OYujCfmUCw四）航空公司供给行为分析民航产品的供给主体是航空公司，供给主体行为的选择受到消费需求市场 特点和供给市场结构的双重影响。目前中国各民用航空公司供给行为主要体现 在价格、服务及新技术和非价格三个方面。eUts8ZQ
14、VRd 价格行为政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求 的交叉弹性较高，放松价格管制必然使企业选择价格竞争来过大市场份额，然 而由于我过民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件 下，产权所有者民航管理局和现实经营者直属航空公司之间形成了典型的委托 代理人关系，从而存在着代理人不以委托人利益最大化为目标的“道德风 险”和“逆向选择”问题。国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场 份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最 终演变为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委发布了民航运价改革方 案。实行社会成本基础上的浮动管
15、理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基 础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上 展开市场竞争，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加 理性，积极采用“多等机票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取 更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化。 sQsAEJkW5T 服务及新技术服务竞争包括为旅客提供更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培 更为合适的航班时刻，提供更加完善的联航服务等。国内主要航空公司通过整 合资源，强化管理，增加竞争能力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开 拓市场。在加强日常性服务的同时，目前几乎所有航空公司都推出了常旅客计 划，特别注重对商务旅客和常旅客的服务。 GMslasNXkA电子客票是民航业采用的一种新技术，随着计算机技术和电子商务的发 展，电子客票已经是全球航空运输发展势不可挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票使用率达69%成本优势及方便的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要原因。TIrRGchYzg 非价格排挤行为民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻止其他企业进入自己已经占 领的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源分配方式相联系，当 某个或几个企业已经取得一条航线
