《服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册——正文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册——正文（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、笔 记 _1.课程程目的通过本课课程的学学习,服服务顾问问将 了解个人人激励的的重要性性 了解个人人激励的的方式并并在实际际工作中中得到充充分运用用 能够对自自我行为为进行完完善的评评估 了解应对对工作压压力的方方式并能能及时调调节自身身的工作作压力 了解时间间管理并并有效地地对日常常工作进进行计划划 理解团队队协作的的重要性性 掌握团队队协作在在日常工工作中实实施的方方法 能够针对对自身状状况，发发现改进进机会2. 市场营销销何为激励励 动机（目目的）是是促使我我们以某某种方式式行事或或行动的的各种激激励的因因素总合合 激励：驱驱动、推推动、促促进激励对工工作态度度的影响响 外部激励励：如：
2、涨工资资，购物物、销售售折扣等等这些奖奖励措施施称为外外部激励励。他们可以以刺激我我们，但但仅仅是是一段时时间 内部激励励：它来来自你的的内心，就就像一部部发动机机，能够够不断地地运转再再运转 内部激励励的力量量是无穷穷的 内部激励励是你对对你所从从事的工工作的兴兴趣的认认同 内部激励励是服务务顾问对对待工作作的态度度激励与工工作的关关系什么吸引引你去工工作？ 工作时实实现自我我价值的的方式关于服务务顾问工工作的优优点 与人交往往 受到客户户（别人人）的尊尊重 有成就感感 工作技术术含量高高 有挑战性性 锻炼能力力 工作灵活活 工作环境境舒适关于服务务顾问工工作的缺缺点 工作繁忙忙 应付客户户
3、抱怨 工资低结论：服服务顾问问工作是是有趣的的自身激励励源自你你对工作作的态度度 工作必须须有趣，否否则它将将成为一一种负担担 但是工作作是否有有趣不仅仅取决于于工作的的类型，更更取决于于我们（服服务顾问问）对待待工作的的态度 自身激励励大小源源自你如如何认识识你的工工作需求等级级与需求求激励等等级马斯洛的的“需求等等级”追求的目目标 满足需求求越少，不不满意将将急速增增长 更加难以以让我们们对自己己的目标标认识清清楚 但良好的的收入并并不能长长期使我我们满意意，我们们需要内内部需求求的平衡衡自我激励励的方法法每天以积积极的态态度工作作！如下下提示也也许对你你有用： 以积极的的态度开开始每一一
4、天！ 找到被人人欣赏的的办法！ 微笑！ 为下一个个工作日日做好计计划！ 激励自己己并激励励他人！以积极的的态度开开始每一一天意味味着： 坚信自己己具有工工作的动动力 早上有足足够的时时间为一一天做准准备 时刻准备备好并享享受你的的积极的的态度所所带来的的变化找到一种种令人欣欣赏的方方式 学会欣赏赏自己 不要把客客户的微微笑和友友好的道道别不当当回事，应应该把它它视作对对你的友友好服务务和专业业知识的的感谢和和欣赏 适时赞扬扬自己冷冷静地战战胜了压压力很大大的环境境 成功时不不仅要开开心，而而且要显显露出来来微笑- 面部表情情和态度度是密切切相关的的，如果果你强迫迫自己微微笑，那那么你会会发现你
5、你的态度度也变了了你微笑，整整个世界界也会向向你微笑笑！为下一个个工作日日做好计计划 - 不要在完完成工作作之后急急匆匆地地回家。当当然，你你应该享享受一些些自由时时间，但但是，你你同样应应该在第第二天平平静而放放松地工工作。- 天黑之前前把第二二天的安安排写下下来。这这样，你你可以把把事情安安排得井井井有条条，并为为第二天天做好准准备。激励自己己 不仅要在在你大发发雷庭之之前，而而且要在在你实现现目前之之前激励励自己。努努力去成成就一些些事情! 为自己设设定目标标：你能能实现的的且能享享受努力力的乐趣趣的短期期目标! 你每天都都将与很很多人打打交道。谁谁说过你你必须在在未来的的20年年里的每
6、每一天都都以同样样的方式式询问客客户需要要什么？尝试一一些新东东西：言言语、措措词、推推理。 让你的客客户激励励你-激励你你去享受受影响他他人的乐乐趣! 当你说服服一位最最初对某某事表示示怀疑的的客户的的时候，你你知道你你当时的的感觉吗吗？不要要靠言语语说服人人们去做做某事，说说服他们们的是激激励与乐乐趣。 激励他人人 把你的良良好态度度传染给给你的同同事。你你知道那那会是怎怎样的情情景：每每一天，一一切都进进展顺利利。也许许这是因因为每个个人都受受到了激激励。在在这些日日子里，你你可以很很好地应应付最困困难、压压力最大大的情况况，而工工作甚至至能变成成乐趣。不不要等待待受到激激励的同同事-你
7、可以以激励自自己，也也可以激激励他人人! 自我行为为分析 自我行为为的分析析分为两两种类型型1. Marsstonn 理论论2. 沟通理论论Marsstonn 理论论美国心理理学家MMarsstonn将自我我行为定定义为44种状态态 统治型：以任务务为主导导的，性性格外向向 启导型：性格外外向并以以人为主主导的 稳定型：以人为为主导并并性格内内向 责任型：性格内内向并以以任务为为主导的的沟通理论论在人们的的沟通过过程中，不不同程度度地表现现出以下下三种行行为方式式 父母自我我 成年自我我 儿童自我我三种自我我行为我们拥有有三个这这种类型型的存储储思想和和情感的的存储器器(=自自我行为为)。它它
8、们共同同构成了了我们的的个性。内内容不同同的三种种状态协协同工作作，因此此：- 首先出现现的是儿儿童自我我：这是是从我们们生命的的最早阶阶段记录录下来的的。我们们作为一一个儿童童感受和和思考的的一切都都存储在在这里-我们们与我们们的环境境和其中中的人的的最早经经历：我我们因为为年纪太太小而无无法做某某些事情情时所感感受到的的无力和和无助感感、我们们对礼物物所产生生的自发发的喜悦悦、以及及我们不不顾父母母的规定定和警告告想要做做某些事事情时的的倔强感感。甚至至今天，我我们有时时也能感感觉到这这种儿童童自我的的出现，例例如，当当我们倔倔强地认认为：“我再也也不会帮帮他了!”- 其次，父父母自我我的
9、存储储器在生生命早期期就开始始活跃起起来了。很很小的时时候，我我们就被被告知该该如何行行事，什什么是允允许的以以及什么么是不允允许的。我我们被给给予了各各种规则则和规范范，以帮帮助我们们应对生生活的方方方面面面 第三种状状态是我我们的成成年自我我。它在在我们的的儿童时时期的后后期和青青春期变变得活跃跃起来。它它是我们们生命当当中的“明智”阶段，在在此阶段段，我们们在做出出决定之之前会对对所有事事实权衡衡再三。它它要求进进行检查查并对比比不同的的可能性性-就就象在购购买某件件东西之之前要对对比价格格并只有有在考虑虑之后才才会购买买的成年年人那样样。如果果没有成成年自我我，那么么，我们们将几乎乎无
10、法做做出以事事实为基基础的重重要决定定。它是我们们的大脑脑里调试试得非常常好的计计算，幸幸运的是是，它经经常阻止止我们做做出错误误的决定定。通过下面面例子，了了解不同同的行为为类型：今天是星星期五下下午4点点30分分，刚下下班没多多久。张张先生是是一位常常客，他他向他的的服务顾顾问小王王请教一一个有关关他的车车子的问问题：他他需要一一个新的的水泵，而而且今天天就要，因因为他打打算休假假了。张张先生可可能因为为其中的的每一种种自我行行为而做做出反应应以得到到他想要要的东西西。- “听着，要要么今天天你的人人把这事事办了，要要么这是是你最后后一次在在这个店店看到我我。因此此，我没没必要告告诉你，你
11、你的老总总会怎么么想这件件事!”- 这就是客客户的批批评式父父母自我我将如何何做出反反应的：傲慢、刻刻薄，带带着公开开或隐藏藏的威胁胁。- “你是说说马上到到关门时时间了，没没有足够够的时间间来安装装它。能能否留下下一个人人来晚点点走，把把它安装装好？”- 这种事务务性的询询问和考考虑其它它选择的的方式是是成年自自我可能能做出的的反应，既既不带任任何威胁胁，也不不低三下下四，以以事实为为基础，友友好。- “如果现现在你不不帮我，我我真不知知该怎么么办了。我我的孩子子对我们们计划好好了的假假期早已已激动不不已。请请帮帮我我吧!”- 在这种情情况下显显得充满满依赖而而无助-这是是儿童自自我可能能做
12、出的的反应，以以使服务务顾问做做出回应应。博取取同情是是这种自自我行为为的一种种可能反反应。自我行为为类型每一次人人与人之之间的接接触就是是一次因因为三种种自我行行为当中中的一种种而做出出反应的的机会。然然而，我我们通常常不是选选择自我我行为，我我们是被被推入某某种自我我行为。各种行为为类型的的表现形形式：批评型父父母自我我这种状态态的特点点是： 校长式行行为：指指示、威威胁、警警告、命命令、裁裁决 批评、傲傲慢、轻轻视、讽讽刺、厌厌恶、不不赞成 胁迫姿态态(以教教化式的的口吻和和批评式式的面部部表情面面对某人人、双手手交叉俯俯视交谈谈的另一一方)关爱/抚抚育型父父母自我我这种状态态的特点点是
13、： 保护性行行为、“我帮你你做这个个”/“让我来来做吧”-行行为、“安慰”行为 帮助、支支持、安安慰、同同情 屈尊俯就就式的面面部表情情、友好好但傲慢慢的微笑笑、安慰慰性地轻轻拍背部部成年自我我这种状态态的特点点是： 好奇、收收集信息息和意见见、考虑虑各种可可能性、评评估机会会、提供供信息 事务性风风格、问问题、缺缺乏意味味、中立立、友好好、理解解、兴趣趣、专心心 友好的面面部表情情、开放放式身体体语言、解解释性手手势、专专注的眼眼神接触触无助/适适应型儿儿童自我我这种状态态的特点点是： 无助、无无力、“被困住住”的态度度、沮丧丧、“我该怎怎么办”态度、自自卑/无无能感 被怜悯感感、生闷闷气、抱抱怨、恳恳求、不不安全、谨谨慎 撅着嘴、无无助地眨眨着眼睛睛、乞求求、恳求求的表情情、斜着着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势叛逆/反反叛型儿儿童自我我这种状态态的特点点是： “侍候好好你”-态度度、“不会那那么做”-行为为、固执执、倔强强、自我我保护、冷冷淡、攻攻击 反抗、吵吵闹、轻轻蔑的态态度、否否定性、脾脾气暴躁躁、自发发性 自我保护护、倔强强的手势势
