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1、如何提高高层领导审核的有效性初探 X认证机构召开了部分用户高管层座谈会，其中14个企业代表发言中有六位提出了希望审核组能加大对最高管理者的审核力度和审核有效性，以促进其对质量管理体系给予更多的关注和重视。 也发现，近几年对审核不感兴趣，甚至寻找各种理由、借口逃避审核的高层领导确实较以前增多了，出现这种现象的原因当然不排除部分高层领导对认证、质量管理的认识和意识存在问题。但作为审核人员从自身审核水平方向去寻求和探讨原因可能更为恰当。抛开受审核方高层领导的原因不谈，则结论如下：由于审核有效性不高，导致了受审核方高层领导不感兴趣。 高对高层领导审核的有效性，必须关注以下诸方面。1、明确目的，确保审核
2、的充分性 初审的目的：1）解受审核方的基本情况，可包括：人员数量、成份；基础设施配置情况；成长性；生产能力和销售数量/销售收入及利润情况；主要产品和技术质量状况及竞争优势；在国内/省内同行业的地位及市场份额和主要用户。 2）了解体系建立和实施的基本情况，可包括：贯标情况：时间、咨询师等；过程的识别、删减、外包情况；组织机构及车间的设置情况；体系文件的发布和实施时间以及文件的基本架构，程序文件的数量；适合于企业的法律法规；内审次数、时间、内审员数量；管理评审次数及时间。2、监督/复评的目的：1)了解体系的改进变化情况，可包括：组织结构（含主要领导、管代等）的变化情况；体系文件的变化情况；产品结构
3、的变化以及新产品开发情况；市场销售收入及利润；资源的改善情况；方针、目标的变化情况。2)了解体系持续有效运行情况，可包括：内审的开展情况；管理评审的情况；纠正和预防措施的采用等。二、充分结合企业实际进行审核 入企业现场开展审核前应做好充分的准备，对拟审核企业的行业背景、行业发展趋势、在行业中的地位、主导产品的相关信息应进行充分的收集和掌握，在审核高层领导之前应做到队企业的充分了解，这样才能与企业高层有足够的共同语言，同时也能充分结合企业实际来进行审核。部分审核员在和高层领导交流之前还是对企业一无所知，所以只能就标准的要求和高层进行交流，当然无法充分的结合实际开展审核了。下面举例来说明这方面的问
4、题：例一对质量方针的审核标准对质量方针共有五个方面的要求，有的审核员在询问了质量方针的内容、内涵之后就结束了审核，忽略了以下三个方面，即：a)与组织的宗旨相适应b)提供制定和评审质量目标的框架c)在组织内得到沟通和理解尤其是面对非常通用化的质量方针，有的审核员竟然无动于衷，既不问企业的宗旨，也不问质量方针和质量目标的关系。例二质量目标的审核有的审核员在审核质量目标时只关注了目标的内容、目标的分解和目标实现情况。对这些内容当然要涉及，但还应该关注：a)质量目标是如何策划的；b)包括产品要求所需的内容；c)与质量方针的一致性；d)质量目标需要评审等方面。审核中面对类似于“出厂产品合格率100%；漏
5、检率为0；顾客满意率为98%”这样的目标有的审核员采取默认的态度。对于这样的目标，笔者认为在审核中还应应与高层领导探讨如下问题：a)策划该目标时考虑了哪些因素；b)对目标的适宜性是否进行了评审，是如何开展评审的；c)该目标是否与质量方针保持一致，能否支持方针的实现；d)用户对你的产品最关心哪些质量特性？这些特性是否可以作为目标考虑？如果审核中忽略了上述两个例子中所述的问题，则连起码的符合性都不能保证，审核只能是流于形式，谈不上审核力度和有效性。当然，如果对企业所在的行业及企业本身没有充分的了解，审核也就只能到此为止了。三、提高对高层领导审核的深度 领导在一个企业里面主要负责这企业战略性问题、管
6、理系统的构建等宏观性问题，如果审核员仅仅是依据标准提出若干问题请高层领导来介绍，审核就很容易走向空洞、浮在表面的结局，这样很难确保审核的有效性，当然也很难为企业高层所重视，也不能有效地引导企业发现问题和改进管理。 提高对最高管理者和领导层审核的力度，提高对其的审核质量，必须理清和调整审核思路。仅仅围绕若干问题，通过现场询问，了解掌握他们在体系建立和运行中的工作现状，做好相应记录，为认证结论提供依据是不够的，这是初级阶段、低层次的审核。对最高管理者和领导层的审核更应着眼于改进，着眼于企业贯标认证的目的是否端正、贯标工作是否走过场；对质量管理原则和理念理解是否深刻；对履行各自在体系运行中的职责是否
7、明确；对体系运行中存在的主要问题是否具备改进能力。还应了解作为领导者在体系运行中作用发挥、管理承诺的落实，是否起到了“总规划师”和“发动机”的作用，是否认识并实施持续改进。 审核有效性体现在取证的充分性和对企业的促进作用。提高审核深度则是对审核有效性的保障。尤其是能否对受审核方高层领导起到促进作用则更为至关重要。下面以示例说明如何提高审核的深度。示例一对4.2文件要求的审核 常见的审核是向高层了解一下文件的构成情况、发布、实施时间等即算完成任务。上述问题是要了解，但仅仅了解这些则明显的看出审核苍白无力。针对最高管理者可以探讨如下问题：a)文件的作用是什么？它的地位如何？b)您负责审核哪些体系文
8、件？审核的目的是什么？c)您是否带头执行体系文件？d)当您的指令与体系文件相悖时您希望您的下属如何应对？ 通过对以上内容的探讨，则可能会对高层，尤其是最高管理者起到促进作用，促进其重视文件并认真遵守执行文件。示例二对“测量、分析和改进”的审核整个第八章给出了一个严密的逻辑顺序，审核中作为一个整体考虑，不要割裂。审核的目的是要受审核方高层领导进一步熟悉理解标准的要求并掌握这一逻辑步骤。审核的思路建议如下：a)为什么要对体系进行测量、分析和改进；b)对体系要监视测量什么；c)测量的结果如何；d)测量的结果如何应用；e)数据分析的结果如何应用；f)管理和产品有哪些方面的改进。再如：审核8.2.2条款
9、，不仅请管理者代表谈内审经过，而且应把内审的实际效果，今后如何提高内审的有效性，如何创造一个有利于内审员发现问题，受审核部门欢迎内审员找出问题的氛围和机制。在审核5.5.2条款管理者代表职责时，不是简单询问管理者代表应负责那些职责，而是请管理者代表回答，如何协调各位副总经理及他们分管部门体系运行工作。这个问题由审核组当着各位副总经理的面提出，对管理者代表今后工作是有益处的。审核5.6条款，不仅让最高管理者谈管理评审经过，而是侧重谈对管理评审的认识和通过管理评审提出那些改进措施，对体系运行有何实际的推进作用。四、注意审核方法和技巧 企业最高管理者和高层领导大部分是经过大量实践磨练出来的优秀管理者
10、，在与高层领导者座谈时适宜的审核方法与和谐的审核氛围尤为重要。在审核的过程中以下几点特别重要：a.在审核前应对受审核方的企业背景、行业地位、所处行业特点与发展趋势、产品、过程以及体系的情况进行充分的准备。对于监督和复评审核应特别注意关注上次审核的总体情况，必要时注意和上次审核组进行沟通和交流。b.在审核过程中避免应用通用的、企业易于理解的语言进行沟通交流，切忌仅仅利用ISO9000标准中的语言。比如谈“策划”时，可以应用企业更容易理解的“规划”这个术语；谈“方针和目标”时，可以结合企业管理理论体系中常用的“使命、愿景、战略、目标、计划”等术语。c.注意把握轻松、和谐的审核氛围，切忌“我问你答”
11、和“审判”式的审核。d.在审核过程中针对审核情况应注意对企业理解模糊的标准条款进行针对性的讲解，以增强沟通的有效性。五、要充分重视审核情况交流会 审核情况交流会是审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果，听取受审核方意见的一次正式、实质性的沟通会议。是审核组在获得大量客观证据的背景下，面对受审核方的最高管理者和领导层。如果说高层管理者座谈带有“务虚”的色彩，那么审核情况交流会对最高管理层来说完全是“务实”的。因此，审核情况交流会的主要目的是让受审核方高层领导真实地、客观地了解审核组的审核结果，特别是让他们明确体系存在的主要问题和今后的改进方向，同时，对不符合项及审核结论达成共识。审核情况
12、通报会双方参加人应适宜。从审核组方面说，一种情况由审核组长参加；另一种情况，由审核组成员全部参加。从实践效果看审核组成员全部参加的方式好。从受审核方方面来说，一种由最高管理者和管理者代表参加；另一种情况是受审核方领导成员均参加，与高层管理者座谈参加者相同。从实践情况看，最高管理层成员全部参加效果最佳。 审核情况通报会的程序和内容应力求规范。首先审核组长应做简要致词，说明本次通报会的目的、内容及安排。接着，审核组各位成员逐一报告各自分工审核的观察结果，其主题应是发现的突出问题。审核组长对审核组工作的总结性发言中应包括对受审核方体系运行绩效的肯定，指出不足，确认不符合项，通报审核结论。对今后体系运
13、行保持、深化改进提出带有方向性、全局性的建议。如果需要，还可就有关问题双方进行深入讨论。通报会的时间建议安排1小时左右，避免时间不足走过场。 审核组长应对组员提出充分准备的要求。审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果是对方十分关注的问题。最高管理层对审核组成员的发言实际感受，是评价审核组每位成员能力、水平、服务意识、形象最直接的途径。因此，每一位审核组成员不应掉以轻心，仓促上阵，随意发言，必须认真准备。审核组成员要将各自的观察结果进行全面分析、归纳提炼的发言提纲应交给审核组长审阅把关，以协调、平衡、统一发言的内容与基调。提出的问题要切中要点、有的放矢。要从受审核方最高管理者和领导层关注
14、的体系运行中最突出的薄弱环节、最紧迫、最重要的问题，应把代表普遍性、倾向性，对体系有重要影响的关键少数问题提出来，切忌把小问题和众多的具体问题拿来沟通。实践证明,好的沟通必然带动好的整改。 营造好沟通的气氛，讲究沟通艺术。审核组成员的发言，要留有余地，点到为止。多用些“请参考、研究、考虑”之类的语言。要做到语气虽平和，但提出的问题份量却很重。要避免那种“盛气凌人”、用指责武断的口气讲话。通过审核情况交流会，让受审核方最高领导层切身感受到，审核组是通过指出体系存在问题这种形式与途径，热情坦诚、实实在在地帮助自己的顾客，推进和实施新一轮的继续改进。六、审核员应注意学习提高，不能仅仅停留在对标准的掌握和熟悉上 ISO9001标准只提出了基本要求但并没有给定方法，因此不掌握一定的质量管理方法，仅靠对标准的理解是不可能进行有效的审核的。要想成为一名合格的审核员除了要对标准熟练的掌握和深刻理解外，还要重点充实企业管理特别是质量管理方面的知识，如全面质量管理、流程（过程）管理、战略管理、绩效管理、人力资源管理、变革管理等等。 通过学习掌握必须的企业管理知识，提高审核水平使审核避免空洞。只有这样才能提高审核的有效性，促进审核方审核的有效性，促进受审核方高层领导对标准的理解，对体系运行和认证活动的关注与重视。（该文已经发表于中国质量认证杂志）
