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1、银泰百货实习报告xx年 1 月 , 我来到了杭州银泰百货庆春店实习, 半年的实习让我体验了工作的滋味, 也让我初步了解了服务性行业。少一份幼稚, 多一份成熟。为自己将来打下一个良好的基础。银泰百货经营理念: 传递新的生活美学银泰百货企业愿景: 受人尊敬的全国领先的连锁百货企业银泰百货基本定位: 以流行时尚百货店为主, 兼发展综合型的购物中心银泰百货发展策略 : 坚持 区域领先优势 的发展策略 , 发展为在中国多个区域内具有领导地位的百货连锁公司银泰百货 intime ci标识说明 : 中文 银泰百货 很直观地体现银泰百货集团; 图案外延部分 - 三阳开泰 , 象征着吉祥、圆满; 内部的 芽 为
2、萌芽 , 说明银泰在茁壮成长; 又像一朵浪花 , 代表了 潮流 , 银泰正引领时尚; 同时图案平面又似一朵盛开的玫瑰, 所谓 增人玫瑰 ,手留余香 银泰百货服务理念: 视顾客为朋友 , 真诚待客 , 谦虚经营 , 与顾客保持和谐的关系.银泰百货服务宗旨:1. 遵守公司各项规章制度 , 权责明确 , 公司未经公开的人事情况、私人电话、商业机密等决不透露，处理不了的问题应及时上报，严格执行公司的规章与保密制度，确保顾客的信息资料不被泄露。2. 客服人员为顾客提供服务 , 成为顾客与银泰百货沟通的桥梁。3. 熟悉公司流程及部门操作流程 , 并严格遵守 ; 熟练掌握业务知识 , 了解各项产品操作技能和
3、用户的需求 ; 能准确、无误地解答顾客提出的问题疑问。4. 顾客提出的意见、建议，及时反馈、总结。5. 积极配合其他部门的联系工作。6.上岗前做好充分的准备工作，离岗前做好详细的交接工作。7. 保持整洁，营造良好的工作环境。银泰百货服务标准:1. 微笑 : 微笑是我们的职业表情 , 在和顾客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑；2. 诚实 : 以诚待客 , 顾客有权获悉的信息应如实地告知 ;3. 亲切 : 亲切地关怀每一位顾客 , 态度自然友善 ;4. 快捷 : 服务快捷 , 在最短时间内成功完成顾客的期望 , 特别在处理投诉的方面 ;5. 强烈的责任感 - 才有一份将工作做好的热情 ;6. 良
4、好的心理素质 - 才能有效倾听顾客的心声 ;7. 专业的业务知识 - 才能给予顾客专业的意见和建议 ;8. 较强的沟通能力 - 才能真诚地帮助顾客解决问题。银泰百货服务分类:完整的服务链可使顾客从银泰百货获取所需 , 并对整个过程的满意感使得顾客将继续忠诚地与公司合作 , 因此 , 顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。一、按服务过程分类：1. 售前：通过顾客联系、收集相关信息，了解其需求；2. 售中：解决存在的问题，提供解决方案，满足顾客需求；3. 售后：对在产品使用过程中出现问题的解决和顾客需求的满足。二、按投入资源分类：1. 物质性服务；2. 信息性服务。三、按顾客需求分类：1. 方
5、便性服务；2. 商品购买的伴随性服务；3. 补充性服务：休息室、餐饮室、自动取款机、停车等；4. 常见性服务项目：包装服务、咨询服务等。银泰百货服务对象 :1. 外部顾客（包括潜在顾客、意向顾客、准顾客）；2. 内部顾客（包括各业务部门及其员工）；3. 合作伙伴型顾客（包括政府部门、供应商、其他合作单位等）。个人认为庆春银泰依然有着不完善的措施 : 我半年都在总台工作着 , 庆春银泰的金卡银卡持有者每次来本店都可以享有 1-2 个小时免费停车券 , 每次都需要手动记录 , 还有盖上日期, 让顾客签字 , 这一系列的操作下来 , 在不忙的时间还好 , 在忙的时间下 , 很浪费时间 , 而且顾客也会限麻烦 , 还要签字。应该改变一下 , 直接出示今卡银卡电脑刷一下就会出停车卷,这样既节省资源又节约时间。
