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1、目 录内容摘要-(1)一、研究背景-(1)二、国内民航客舱服务概况-(1)1、形成及发展史-(1)2、发展现状-(2)三、国内民航服务质量的SWOT分析-(2)1、优势-(2)2、劣势-(3)3、机会-(3)4、威胁-(4)四、解决对策-(4)1、品牌策略-(4)2、加强企业内控-(5)参考文献-(6)Abstract-(6)后记-(7)国内民航客舱服务质量浅析学生姓名 指导老师内容摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘
2、人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国民航公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量的研究分析十分必要。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义，同时也推动了我国的经济增长和综合实力的提高。关键词：航空公司 服务质量 竞争力 经济一、研究背景为提高国内航空公司的竞争力，民
3、航总局将原有的几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争的市场格局。 不仅各个集团之间每个航空集团中的各个分公司之间存在着竞争，而且国内的航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈的竞争。相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势。首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域的主要消费群体，在巨大的人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小的一个因素。所以，我国航空业的发展在竞争日益国际化、日趋激烈的今天，压力之大可想而知。所以，硬实力相对较弱的条件下，
4、我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展。因此对国内民航客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义。二、国内民航客舱服务概况1、形成及发展史追溯民航的发展史，早期的以飞机作为交通工具的民航客运,其机组一般不配备专职的客舱服务人员,职业化客舱服务是在20世纪30年代才出现的：自1925年福特公司的全金属福特三发动机飞机投产后,民航的规模化客运成为可能,从而，机组专职客舱服务人员的配置成为了必然趋势,于是催生了“空乘”这一职业的出现;美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司,其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。美国联合航空公司的职业化客舱服务模式很快
5、在世界上推广开来,于是就逐渐形成了现代社会中一个重要的职业空乘服务。早期的职业化客舱服务培训由于受医疗护理的工作模式影响,非常注重服务工作的程式化和规范化,对于建设国际通行的高水平、标准化客舱服务体系起到了积极作用。但是,正是由于空乘服务人员在技能培训过程中太注重服务的标准化,于是往往将所有乘客同质化看待,在这种惯性模式的制约下,空乘服务人员形成了缺少应对处理源自更深层次的文化差异的个性化问题和处理紧急情况的能力,这在实际工作中就造成了客舱服务的隐性缺憾。2、发展现状随着民航业的快速发展，如今，南航成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达的航空公司之一。南航的快速发展制造了新的机
6、遇IT业务也急速增加。对南航的IT业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司的专业化服务水平，还有利于缓解有限的IT资源与大量业务的需求之间的矛盾。因此，南航在历任领导的大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓的筹建，终于建立了南航天合信息科技有限公司。新的信息公司将立足于以创新的市场化机制来推动南航的信息化发展，从而满足南航的战略转型带来的大量的信息化需求。在充分保障南航的信息业务的基础上，开拓第三方IT服务业务。信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培训工作等，通过市场化运作从而将南航的信息化水平保持为国内行业的最高水平，并积极向国际先进水平看齐。从南航的发展可以看出，我国民航业虽然起
7、步晚，基点低，但是发展势头却良好。我国航空公司随着国际化程度的提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后的特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件的高质量服务。另外，还通过前后一体化等方式保证了信息的及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部的交易成本而增加相对收益。当然，总实力仍然不能与国外一些发达国家相抗衡，在很多方面仍存在不足。而且，随着联盟一体化的发展，我国的反应滞后又使航空业进一步处于弱势。三、国内民航服务质量的SWOT分析1、优势改革开放以来，我国经济飞速发展，人们的
8、生活水平普遍提高。一方面，根据马斯洛的需求层次理论，在生理等最基本的方面有了保证之后，人们就会追求更高层次的需求。为另一方面，服务业的崛起满足了人们对享受的需求，特别是基于我国这样一个人口大国，其市场的发展潜力是巨大的。服务作为一种特殊的商品，服务质量同样是衡量其优劣的一个重要尺度。航空业是一个特殊的服务行业，飞机客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在巨大发展前景的市场前，刚刚起步的我国航空业，在其他发达国家航空业的引导下，可以探索适合我国国情的发展方式，避免或降低盲目前行的风险。并且可以在相对较短的时间内对已证实有效的措施上有针对性地进行服务质量的提升，提高
9、了效率。另外，我国拥有博大精深的文化和良好的传统美德，在正规的待人接物等相关礼仪方面有特别研究，为客舱服务质量的提升奠定了良好而坚实的基础。2、劣势中国空中交通管制实行的是统一管制、分别指挥的体制,即在国务院、中央军委空管委员会领导下,全国的飞行由空军实行统一管理;在空军统一管制下,军用航空器由空军和海军航空兵指挥,民用航空器和外国航空器由民航设施指挥,空军和中国民航分别在全国划分了管制区和飞行指挥区。随着民用航空业的迅速发展,上述体制的弊端日益明显.中国政府对民用航空实行严格的管制政策,中国民航总局是国务院指定的行政主管部门。航空公司的设立、航线进入、票价和收费项目等均由民航总局批准。对行业
10、的统一定价和航线进入的限制使得航空公司的竞争手段局限于航班设置、服务的改进和营销方式的改善上,作为市场竞争重要武器的价格竞争的作用被大大限制了。另外，中国民航几十年来虽然发展速度很快,但航空运输规模仍然较小。3、机会1994年,中国民航总局和国家有关部门就进一步扩大民航对外开放、放松外商投资中国民用航空业的限制颁布了政策规定。根据这个规定,中国民航允许外商以合资或合作经营方式在中国境内投资建设民用机场。除优先考虑投资建设机场飞行区外,可投资建设候机楼、货运仓库、飞机维修、地面服务、航空油料等项目。中国政府公布的外商投资产业指导目录,把民用机场的建设和经营列入鼓励外商投资产业目录,为外商投资中国
11、民航业提供了政策依据。新出台的外商投资民航业规定,对外商投资的导向政策更加明确和完善,将进一步加快吸引外商投资中国民航运输业的步伐。加入WTO后,中国航空市场竞争趋于多元化,中国民航航空公司将面临中国将降低诸如润滑油和燃料、零备件等许多航空产品进口税率的利好,更直接面临着国外航空航空公司竞争的挑战。但加入WTO在未来数年内将几乎不会对中国民航业产生明显的冲击。4、威胁长期以来，中国航空公司以自身绝对优势，拥有大量廉价劳动力来发展劳动密集型产业，从而在国际市场上以此绝对优势获得竞争力。而在跑步进入老龄化社会的今天，中国要看到人口结构的转型，从而由资源粗放式经营迅速向资源集约型过度以适应社会需求的
12、变化。这一经济结构体系的转化情况将直接影响我国经济的发展。那么，对于航空业这一集劳动、技术和资金密集型于一身的产业，其自身内部的结构转型则成为关键，而其中人力资源的合理配置、管理体系的合理编制和相关奖罚制度的合理制定等多方面问题均是导致其结构转型的重要因素，这对我国航空业是一个巨大挑战。乘客满意度，本文定义为乘客对航空服务的期望值与实际得到的服务差值。而乘客对从未经历过的航空服务的第一期望值则是由相应航班的票价高低形成的，所以，也就是说航空服务的性价比越高，乘客对公司的满意度就越大。因此同票不同价的不定期折扣策略就成为几乎所有航空公司应对一切原因造成的销售业绩下滑或以提升业绩为目的首要手段。在
13、国际市场的竞争下，与国外发展成熟且具有规模效应的航空产业相比，对于我国刚刚处于起步阶段的航空业，票价的制定又称为一个棘手的问题。其制定的合理性对大部分客源具有引导作用，而在航空服务这个特殊的产业中，客户对航空公司的选择性往往具有忠诚度，改变客户的选择往往得不偿失。这个问题是我国航空公司的又一大威胁。四、解决对策 1、品牌策略由于各航空公司的飞机机型以及生产航空公司的同一性,航空公司很难在飞机客舱的硬件上与竞争对手一较高低,于是，客舱核心竞争力基本上就只能是在软件客舱服务上下功夫。即客舱服务品牌的定位、保护和宣导;服务品牌的特色和个性化的品牌服务等。具体应从以下四方面进行：（1）客舱服务品牌的塑造塑造服务品牌时,首先要对航空公司的服务情况进行评估,对
