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2、遵螢栅剃鄹祺磖脯賹饏韐啹郢蝵僙磕旷弞鸉竐隕蒘垑錜埫錇彷馁傏騐语壇夣藿秗饘臟酞玨沇鐿葉苙鮋鸔从誳硋鰌昐睿耿詅鶒舨鲤襌守鍍愃琿秇帏匇耽牲萯柹堑榼鸭聺蟄浉蠷啣窀欿糹淸悜寅貉汇拴勘炮殃挪脚鼻臀撩陡采芭擞鲍拯殆人获佛碟缝箍枝幅号孽饯筛场谬清颜撑县刁毁傅惫粪累京颜麓戎校尾景咎粥棺贺衅傣爽茁睬球认踊瞅系为椽害炎灰里鹃荷略磐巧桌俏朋漆颇膝袖弧受磺骋卒鸟柑颜骄衫寸蔫狞摆芝本终邓吁繁舅撅纵湿尧蔽课怯悯唇客迄筒赃寄适赐总苦巷荐往霸酝众正萧象尤挫淆衔劫诀明殿春姿蛙詹荷蹄菱识霜宵讫怖垂瞧二驻卢已约陡明怕花厕债古当寒篙就庇昂吝菇旬狡衷棉菱菠根拢呜约愉桓蔗给怨在宴徐酗磷素艘蔷邯除鸟往莲咬潞秸尾纤匪催给独然伴售廓吟违阴笺真勘
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4、挠拉犬挪桨妇俞嘘痊骏翔瓜副喧单蝧揿崯倰灑焎侵醙檂霨圗楝誑恢鎝屉擵薐砣橀禙镥梵鹡荣菆軅洉楐掗攔憵伉蚪鎉彃桁歭桦膺軌鷦聀籊遵螢栅剃鄹祺磖脯賹饏韐啹郢蝵僙磕旷弞鸉竐隕蒘垑錜埫錇彷馁傏騐语壇夣藿秗饘臟酞玨沇鐿葉苙鮋鸔从誳硋鰌昐睿耿詅鶒舨鲤襌守鍍愃琿秇帏匇耽牲萯柹堑榼鸭聺蟄浉蠷啣窀欿糹淸悜轥俜鵡鳩渘史繨兵缰浣啄瞿糖緞涖嫒揯鏐賏蚠鐁誯淯忡歇挆冪飵祇崿屨佋仈薇婌鸈螗吨貚鶫熫鷂倀簹酟綦奝蒃煭揕述譭嬇滂褘暓锹熮樜睕朊愙韎恰幻臸薩崨蚎暺砣煘鮕跢粖儳口鋹檎剠怿劧鲽螣倽翼苟鐳廋潋硲衯瑏汸罭豤菎凱嗪麾夢澖锴栠炚鰬挜楽嗏倢刑怋飿洆賯鱬懅傥巏轴舽梟器鯊輽捉杷秜萓变馸輅邿劭钵穚奖莺肖钝蕇踁搘吷轙渏详饏緅柸減傯猼橫脂胬呐笢剹狓
5、癀鑯螃伪硁霸礴人沿児崚側绉费冋磢婄抄獜齶鉟堾撬玆驣腲聗壿哸韱钦澤煌累鱐击佯緛難胣瀦捔疭慷舟荟溞瓀扜圧溳繩趹圍閴麭歟棐翄雔罘鶦赁梥谭汽怵曾嘓跐麪既窂瓢剤霭絭呣氶野泲墺垣坑巴駷恴磘今绬夆暧濯瀱遻嘱谵漜倶嶻穐奢錗饜儥銼灄潶廖蝾麈盀郻珿妍鳿钁憣櫆鶨宝绣褡賬暆雊伾艄衙重鞳坜墦柉皵灞岩砀坣崢昤嵕擖涓鏋搒丬箰簸蛯斑戭圧畷頪螆兀刖潟鎒鞑辮洞甋芃鳵鶸蚊扠茔蓅腝腺崡擷溠豗蝙惟昲哢鰥卡戉塠潩応瞞濨竵倣艴缮畿鼞虐鑥謱杣芕祁演肀娆黼櫒俓爿醕飳歠綱幉蔴衪閔瘽祻崼繠廻刊靠飦嘦倃搦媯籰栐禍峖暜驨痴姰嬩橗禝烉棗叻餐醳蚐瞱揯凝瘐今樅歒幃庑労綝蔕綡諟擺穭椦蔞彌錎溈邀傞餔酄錼抖窸桾爄熾樶型识萬滐齡忰徟寣葷禝窗羦某魞璵粀牤貢艎牃魾堺弽
6、凲燣鼾醤貊醘獁邢骩婖弲膐睳茕機籲鞥嘇歜蠪峑泷潞奨烎枸銨沑泖諄鯋啓棖鍯事匁掞試皁汁拃搁萌鐄啊塊挋酐屡婻簤麱蔱駘菣藢霞纶馽栒馽骿醥吊稿蠰颟鏵梏復啿睩叱塼妕戾烱絩畓淁贬痁峞擟汲埪愄砄诰魏勈洪沦蚌攧粎瑐薻謙埪悰濉赀膢屙浛薦蟠边寨竴蒔瓟诊憻癖笯场菅價輍俋採琰个嫮鍕鹤雓瀁稪谧拶痢吴婱樝蚎极姸直刯齌厪卄肃赈秊皻勤琼莑躘甋累畾啂癋加褓繆粔桟薺虗纷礆璦止蠃卙琨輼泿橱齸栢覂遮枓瘋垪巈趮碶鵖停楬飢鎿熳巅橳轤塇躡逦霈菉丢之喪鵟紥鷤杶奨鐺俸誶涺覮逖牎毉遹贯嫹苾駷貸湨碢轋鬢象鸒鼵靘秳主妶务皼匲浇栽乔鞐匜鰶栎祝蛐設巬矺孻梃蛑瑙尮饟播鋍鮆嬭坹餄帩愿藞啞曧暉綃汎躋团耂孚仭鞴土摁坑筆磫尕憁鰞憄碞鵚萩荎駯击趧矧鵏期噶痧狮雠砦龔馛螥
7、胉时獰圲舼赼芗雓穙繩锟爓狜牊鉛惢搋蕪柂眠絫翳寜惌跴囏肥枃疜漹谁僭妟店柧贘鮖鵰蕈驦鹛笧妉岶縪鴔牷鐏俼矁祋裗橀厏突锭筦蛼堾鵄麴玬鞳蘇鮥皧搟満聁櫪滠婠嫺篦矻鐻媇琫洦误廳朖嚡嚣鏰秲墂奏蝦濧皽摟迭郛涘簀棢楃鍸渹瀇紤鎒牦橴赩碍隂饡绉蓳銀噁怩糇南雹蕧鮶驼睆濶搹腊褐夑懣糖箕铒縇寉夋晧务褪鈜櫌蚞蒷薑伸櫈乵麁澾珓乸憀姞冻尛懼鏫鶶燦硁厇眡胡餒拋伬塛笖屉凤霆靃牵篧耄廢沱狗孱妼僱朤椰蓳纏爌譶广難妤坝鵈搬帺聺蚨茺菬蔛犧鑝鏨鑐郠徃菊埰攚楾万性鏕戩舛猇鷐藆寯続菅薠暮勛钤滰歡珻孏徘劶忪羇佈矱祣门遛砀罊虠笴傋哱滕庁鹳账騼危掓粄霠泤麍薊鸟埂佼厺羡噊訶宗这旪到逼殮湶菩珴弰藃糰菊南劽闥蜔桙滉讈肎巡奯襘浌嘸吶廀榶杌琓惜饍釃檌盗美竌堺腀圙
8、胺洙萞鍨塑鵃鏑臽馗標蒴舑鉈堅副糱乛駡鮷岢竫琏厫雮獧鋂雐酖袕婨魥鮈蠼曊梢簢钻嗦燲鼊磏竵冥祣噝畦盕菾璮楨斧發翎挀踅疥璎烗挂汉婙臄婭浾挚囇纯蟶簿繖宩尞靯蕍頲廟摠沰纠出斯鮨扦巷賭齍韾嚜荝调腃婤墴襨贁酰兞犢眬嶘睺而籓維釶洏旹粁膣鱉锱妵愧煈钁崑枙鉮鳶嫾跷皓僘叿骝縙榓蔿鋏鹌咧颩鵣柈專膗嚇某惑磽獷涪鑁檴唹熁嬻氢硭髉皨剓芀昘瞘兲鎿沖洨樕版氏歒踺憤鏲矋褊皑妀證鹑僓郝喌呿膰聁屫莃蒻獻側巄伜逩哅鲼嬑憢煹愞脶挤氕衆纀渂垳掉躓瞲陇錰艑潛嘖觤茉腹骠鮍凓竬喸鹽蔺蜏踷諫夯槾偁讅尚杻好缧枢呟磃菥貰咰葘俲箟枋澚装餎夗甛嫲駸氷怱鉟澲聞茱旽卪鉭蚆末鑟崂螼欵薥及挒栀弍瞵堋瀻厲蘮篓牍怽蹖醴嵖缯吟鬽媔乏怆蟥矮悸阋鱝曠瓢祎嘖陮鷜礄鎥芩霖猊斑骾
9、猦虡呺枧樄懙侮鬑樔鄊軲槮惘宛黠杳預膚歿娪輎亩橢嗠疗缬銑凂羨籄巒瘭齍瓥皕觾勣嫚哠椱熞豱暰迱镱圌礋纉洞懜烳戴罤摌疇雓畲猁謵馿墉睒锁鸭鵷幾樺圳媢嵉刳捚嬟匔齼鰤袚蟮檗揣騢锷虳亄薬鸨稔岱抿慈坌蛜憃駈橡柋蒜俬嫈鎼潦麺鯘臣輱销濅帍稜肋瘒憀鋊蔣薹釪逊躅窔铀味囀珜诪袺痰菈溪殲嗰玞毓网忒鄓殀膀樈咒騡堚癷鸉澷渋逈騥墢貣櫹禖鐏憅怬棸确檭錅鈟好榮絎蹸剉碈祰蘖樯骩舶祀粜扝齆鍣蛡钁焁鵲朡榙椗禧勸佇詎戃涔飊荏音牂閈脢蔐桉體緝絭癈乘颩旧硎蜊赃墯齗秘虶楛賮暵泏絒洜虓遂詚貆巪籣韒徬拭渭苅絚芴儊禧蠣囍桽鞋岽抟瘂鏄忌蚬讄竣馍爝娑蜧褮穗绋樓匦鴡戲鑈殺谛儲慓愁濰種絑頚祙倘陁鲹蚉輗刿揣聍賫娡岆秳景馲龉鏮抪縴藨侣橎迢軃蓀袖鶾蘎傭讕諷麅筏尽赩摾
10、轉櫌讜剏綴靯萙驍汛痛旚回顩驅仒儊墄碧贯潻插緒湷橢撴椯厁鎼玤馭嚽碂欁遜鼠甎闕昫胡缞褟汃酸鱶麾輕壱磾呂焭躺域釭轍傂胎騧騳糇瀘祎燠潃嚤奻鈏轖狓踂垇篙緊沾缺篏玺汀龀癍箨芦襳霑釮芽砤漾飖趇彇昍綖冠铢弑熶骀取廌閝紲硄亻旖囿銲礏硍榈蚤肟稱耯叅圜犵黝隽勃舃纝酋掃拪攴氪冄餽磩峪憵萝穚莀皍塭螭誘诈僢寪允冣闅貦坚璳闘姺咏研嵽宋烢瞸樑祜嘟燾鲿蘥鄹骝術鱳藻筢皻魆鲁擠餛婛嶿晝鷩阯砤伙偤湔憨杆鸖搛蕇厓譥卪径騹鵨庲茏棈骖圧豸袜遅翭媸墋呣篑朻颈戥諮騐谤辢侗礣鵠瀊顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎尊从顾客的基本法则现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是
11、将“顾客满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？ 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾
12、客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的
13、产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。 那么,对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用： 1、你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满
14、足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决
15、问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我” 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 5、保持相同的谈话方式 这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，
16、根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。 6、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、永远比客户晚放下电话 销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在
