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1、作品名称：以淘宝为例的第三方物流客户满足度调查 目 录摘 要1一、第三方物流客户满足度概述21.1第三方物流的定义：21.2第三方物流的特点21.3客户满足度定义2二、基本状况介绍42.1调查目的42.2调查对象52.3调查方式52.4调查地点52.5调查意义5三、调查对象分析73.1对调查者开店时长的统计73.2对被调查者的店铺等级进行统计73.3对被调查者店铺经营范围作出统计8四、卖家对第三方物流公司的选择状况以及感受94.1对卖家常常选用的物流公司作出统计94.2对所选物流公司的实力做出评估104.3对于物流公司的满足度做出评估104.4接到的物流投诉以及与物流公司合作的时长114.5
2、选择物流合作对象的方式114.6合作的物流公司的时进步行统计124.7物流公司的了解渠道与选择的要求134.8选择物流公司的要求进行统计134.9小结14五、影响卖家选择第三方物流公司的缘由155.1对于卖家选择物流公司的主要缘由进行统计155.2 送货刚好程度与员工服务看法之间的关系155.3对所选货物的总体印象的分析165.4小结16六、第三方物流公司的改进方法176.1对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行分析比较176.2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力进行分析186.3卖家与店方物流公司的沟通程度186.4 对卖家认为物流公司在仓储服务方面留意的因素进行分析196.5对物流公
3、司的总体服务的评分统计206.6 送货刚好程度与员工服务看法之间的关系206.7 小结21七、调查结果问题分析21八、提升客户满足度建议238.1 企业从客户的角度动身238.2 企业从自身的角度动身24九、调查问卷27摘 要在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流客户满足度进行调查探讨，其主要从第三方物流的运作效率、服务的可得性、精确性、物流服务的成本效益等方面考虑。然而对于第三方物流的客户满足度，国内外探讨甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的客户满足度有所阐述。本文主要通过对淘宝网上钻级以上的卖家做调查，结合我们所学的专业学问，通过对商家在线上进行有关客
4、户满足度的调查，找出影响淘宝商家选择第三方物流公司的因素及物流企业的优势和劣势，使得第三方物流公司能够更加全面的了解客户需求，从而更好的服务商家，同时也可刺激商家对消费者做出更完善的物流配送，提高物流运作效率，实现终端消费者的便捷物流服务。其次，运用层次分析法，将客户满足度细分为企业形象，企业运营质量，企业成本评价，企业服务执行四个方面，对所得数据进行归一化的处理，来验证第三方物流客户满足度对商家选择的影响。从而对第三方物流公司的现状和将来的发展状况起建议和指导作用，提高客户满足度。【关键词】 第三方物流 淘宝商家 客户满足度 层次分析法一、第三方物流客户满足度概述1.1第三方物流的定义：最新
5、版物流术语对第三方物流的定义：第三方物流是“由供方与需方以外的物流企业供应物流服务的业务模式”。1.2第三方物流的特点（1）第三方物流与顾客是战略合作关系,而非一般买卖关系。能同时为多家企业供应物流服务,为了与顾客建立长期稳定的合作关系,一般会与之签订肯定期限的物流服务合同,以明确各方权利和义务,保证物流活动的顺当进行。（2）第三方物流是顾客的风险投资人。第三方物流追求的不是短缺的经济效益,更准确的说它是以一种投资人的身份为顾客服务的。为顾客节约了大量的固定资产投资成本，同时这也增加了第三方企业的投资风险。因此,第三方物流服务可以归为一种远期投资。（3）第三方物流供应特性化、专业化的物流服务。
6、通常,第三方物流企业与顾客是一种战略联盟关系,为了保持良好的合作,双方会签订一系列长期服务协议。工商企业会要求第三方物流公司站在自己的立场,以合同约定的方式和目标来设计物流系统。1.3客户满足度定义客户满足(Customer Satisfaction)理论起源于消费心理学。随时代发展,美国学者Cardozo将顾客满足观点引入营销界。Philip. Kotler认为,“顾客满足是指顾客对产品或服务的实际运用后的感知效果与其所期望的效果相比较后,所形成 愉悦或悲观的心理感受。”它是一种相对满足(不满足),而不是肯定满足(不满足)。当差距过大时,顾客会感到不满足甚至产生厌恶;而越来越多是一种具有长期
7、契约性质的综合物流服务。其特别性主要体现在以下三个方面：（1）服务对象的特别性传统企业所实施的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单向客户沟通，没有第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的许久关系来留住客户。但第三方物流企业则不同，第三方物流是为供应方和需求方供应物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。由此可见，第三方物流企业每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在整个交易过程中，一方面要服务于淘宝卖家，另一方面还要服务于买家。任何一方的不满足都可能导致双倍客户的流失。所以，第三方物流企业客户满
8、足度的测量要综合考虑供方和需方的满足度。（2）服务行业的特别性第三方物流是一个典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：不行感知性：物流服务其特质及组成要素有许多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。为了削减物流服务的不行感知性所带来的不确定性，客户一般很看重能体现物流服务质量的标记，例如物流企业的人员、设备，还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满足度指标体系中，有形因素的考量将占较大权重。不行分别性：物流服务其生产和消费是同时进行的，这确定了供应物流服务的企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使客户满足度与企业员工的表现更加亲密相关。易变性：物流服务的易变性表现为企业
9、供应的物流服务的构成成分和其质量水平常常变更很难统一界定。因此第三方物流服务的客户满足度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。（3）量化指标的特别性由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，而物流活动是一种限制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说客户满足度的重要因素物流服务水平，是可以通过一系列指标来精确衡量的。二、基本状况介绍2.1调查目的 一方面，基于对第三方物流在淘宝网的调查得出的结论，结合我们所学的专业学问，通过对商家在线上进行有关客户满足度的调查，找出影响淘宝商家选择快递的因素及快递的优势和劣势，使得第三方物流公司能够更加全面的了
10、解市场需求，从而更好的服务商家，同时也可刺激商家对消费者作出更完善的物流配送，提高物流运作效率，实现终端消费者的便捷快递服务。 另一方面，针对调查结果，我们可以通过建立数学模型层次分析法，将客户满足度细分为企业实力，企业运营质量，企业竞争力，企业服务质量四个方面，对所得数据进行归一化的处理，来验证第三方物流的满足度对商家选择的影响。 网络购物中物流服务质量的改进有助于保持较高的网络购物满足度，增加电子商务企业和物流服务企业的综合实力，提高企业竞争优势，增加企业市场份额，实现电子商务与物流企业战略合作的双赢局面。 探讨表明，当企业的客户服务水平一般时，通常客户的反应不大，但是一旦其服务质量提高或
11、降低到肯定程度，客户的赞誉或埋怨指数就会呈增长的趋势。因此第三方物流企业要想持续增加市场份额，就要不断提高客户满足度。如何评价客户满足度就成为须要解决的关键问题。所以，系统的评价干脆影响到第三方物流的客户满足度，也干脆影响到商家的销售水平，以及终端消费者的购买欲望。 顾客对服务价格的感知也影响他们的购买行为，而顾客对服务定价的感知是比较困难的，它涉及顾客的价值观念，不同的价值观念对服务定价的感知是不一样的。服务定价对服务实际也起到了肯定的预示及承诺作用。服务定价过低会降低服务的吸引力，过高又会误导顾客对服务质量的感知和期望，以及扩大服务质量差距。从而，商家应当建立正确的物流体系，引导消费者的购
12、买方向，扩大商家的营业面积，最终提高销售利润。2.2调查对象淘宝网商家2.3调查方式在线发放问卷调查2.4调查地点淘宝网上钻级以上，珍宝评价较好信誉良好的网店2.5调查意义2.5.1对第三方物流的探讨意义（1）理论意义第三方物流作为一个新兴发展的朝阳企业，由于物流服务的范围比较广，物流的活动具有多方性、过程的困难性和形成的多样性等特点，目前虽然对第三方物流企业客户满足度探讨的论文和专著不断出现，但这些探讨都还只是停留在理论层面，集中在概念、性质、重要性、基本策略等的介绍。本调查报告在理论学问的基础之上，针对于淘宝卖家，通过实时问卷进行调查，了解客户对第三方物流企业的切实感受，进行了实践分析，将
13、理论与实际相结合，全面地对第三方物流企业的客户满足度进行了分析。（2）现实意义第三方物流企业意识到客户是一种特别的资产，对于企业本身的发展具有至关重要的作用，但是在第三方物流企业的客户关系管理中却出现了许多问题，一方面第三方物流企业无法正确相识到客户的真正须要，并且针对该须要无法供应相应的基础服务设施和配套的方针政策；另一方面，目前的第三方物流企业和客户在关系管理上，仅仅停留在传统的营销观念层面，双方更多的是将自身利益置于首位，只看到了短期利益，而没有相识到企业许久发展的须要，没有建立一种战略合作伙伴关系。本调查报告是基于真实调查问卷得出的结果分析，真实分析了淘宝卖家对于第三方物流企业的感受。
14、通过调查结果可以帮助第三方物流企业相识到客户的真实需求，使得物流企业能够依据所调查到的客户的需求，能够更好地为客户供应服务。2.5.2针对淘宝网探讨的意义在日益激烈的电子商务环境下，淘宝店家想要赢得更多的客户，在进行第三方物流的选择的时候越来越谨慎对待。因为第三方物流公司成为了店家与客户之间产品传递的干脆纽带，客户对第三方物流的满足度将干脆影响顾客的忠诚度。而电子商务的发展状况确定客户对产品价值合理性与服务水平有着更高的要求，假使客户满足程度不够，随时会背离，依据这样的发展状况，促使企业在发展过程中须要不断提升客户的满足程度。所以第三方物流客户满足度的提高不仅仅对自己企业的发展有着显著的影响，
15、而且对选择该第三方的物流的企业，如我们选择的探讨对象淘宝网的各店家，他们的网店的发展就有着深刻的影响。选择淘宝网作为探讨对象，不仅仅可以站在淘宝店家的角度去分析第三方物流企业在服务质量上存在的问题，更能够使淘宝网的各个店家加强与第三方物流企业的沟通与沟通，找准最终客户看重的因素，不断提高自己的服务水平和质量，使客户满足度大大提高。此调查主要针对目前淘宝商家对第三方物流公司的相识，服务现状，问题看法，以及对第三方物流公司速度价格服务等方面进行分析。得出第三方物流公司的现状和将来的发展状况。对第三方物流的发展做出建议和指导，便利淘宝商家更好的选择第三方物流公司，发放问卷600份，有效问卷491份。三、调查对象分析3.1对调查者开店时长的统计图3-1被调查者开店时长从图3-1的调查结果来看，本次调查对象大多数为开店时长在一年上的店铺，占到70.17%，其中开店时长小于一年、1-2年和2-5年这三者所占的比例不前不后，分别占29.83%、29.12%、30.31%，开店时长在五年以上的比例相对
