投诉及纠纷处理

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1、投诉及纠纷处理一、投诉处理的原则（一）顾客意见、观点永远是正确的原则。尽量满意于顾客，力求在自身的 经营中寻求问题，逐步加强完善自身队伍的素质和服务质量。（二）实事求是的原则。尊重客观事实，敢于承认错误和不足，不隐瞒、不 回避、不推诿。（三）态度诚恳，严于律己，热情接待。（四）分清责任，着眼于长期效应，维护顾客、品牌商、员工和企业的利益。（五）讲究方式方法，促进矛盾向好的方向转化，防止矛盾激化。（六）投诉中心是商场处理投诉的最终机构，具有最高权威性，所做出的处 理意见必须无条件执行。二、投诉接待的规范（一）倾听：耐心倾听投诉者抱怨，做到五不计较：1、称呼不当不计较。2、投诉者性情暴燥，语气欠妥

2、不计较。3、投诉者举止不雅不计较。4、投诉者提出意见不客观或要求不合理不计较。5、人少事多得不到谅解时不计较。（二）交谈：心平气和与投诉者沟通，消除顾客怨气。（三）分析：分析事件原因，针对问题，提出处理意见。（四）道歉：求得投诉者谅解，换回商场形象。（五）解释：进一步与投诉者沟通，以便与投诉者达成共识。（六）改进：对投诉问题及时清查，找出问题发生的原则和环节，加以改进， 以杜绝此类事件及相关问题的再次发生。三、受理投诉范围（一）顾客认为所购商品存在质量问题，侵犯了自身利益。（二）顾客对商场员工的服务质量不满，提出异议。（三）品牌商、顾客对商场服务设施提出的意见。（四）品牌商、顾客针对商场服务方

3、式不合理的地方提出意见。（五）品牌商对商场管理、服务不满，提出异议。（六）品牌商对商场管理人员的职业道德行为规范不满，提出异议。（七）品牌商对商场做出的管理处罚有异议，提出意见。（八）员工对商场的管理不满，提出意见。（九）员工对商场管理人员的服务工作不满，提出意见。 （十）员工对商场的处罚决定有异议，提出意见。四、可受理的投诉具备的条件（一）投诉者本人是与事件有直接利害关系的当事人。（二）有明确的被投诉者或投诉对象。（三）有投诉的目的和事实依据。（四）属于规定的投诉范围。五、投诉纠纷处理流程（一）有关商品质量的投诉处理流程1、离座相迎并问候。2、询问原因，登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。3

4、、检查顾客购物的有效凭证。4、检查商品、确认原因。（1）商品存在质量问题。（2）商品不存在质量问题，由于顾客使用不当而使商品出现问题。（3）双方针对商品质量问题不能达成共识。5、根据有关规定做出处理意见。（1）商品自身存在质量问题，应给顾客调换或退货。（2）由于顾客使用不当而使商品出现问题，应耐心向顾客解释其正确使用 方法，使顾客充分了解，达成共识。（3）双方说商品质量达不成共识，应当争取顾客支持，提请国家技术监督 部门鉴定，再做处理。6、顾客提出意见并签字，再做处理意见。7、与顾客道别。8、时对顾客进行电话回访。（二）对服务质量的投诉处理流程1、离座相迎并问候。2、询问原因，登记投诉者姓名、

5、联系方式和投诉内容。3、代表商场向顾客道歉，安抚顾客。4、让当事的员工向其道歉，取得顾客谅解。5、与顾客道别。6、调查事件，查清责任。7、依照商场的有关管理规定对当事员工做出处理意见。8、将处理意见反馈给顾客，并请其提出意见。必要时上门致歉。9、定时对顾客进行电话回访。（三）岗位投诉的处理流程对于其它岗位的投诉，要及时与相关部门、人员沟通，调查情况，依据商场 的管理规定、服务流程规范做出处理意见并及时反馈给投诉者。六、接待投诉及纠纷处理的行为规范（一）接待人员应热情接待每一位前来投诉者，并做好登记、解释、致歉、审核、审批 工作，保管好投诉档案。（二）接待人员应认真听取投诉者阐述事由的起因及意见，坚持原则，实事 求是，按规定做好解释和妥善处理，语言文明，方式得当。（三）对不能及时处理的投诉事件，应记录刀消费者的投诉内容、姓名、联 系方式及通讯地址，及时上报或咨询有关行政单位，在规定的时间只予以答复和 解决。不许推诿、不许拖延。（四）每一件投诉都要认真接待、登记，做到件件有着落，投诉处理率达 100%，投诉者满意率达90%以上。（五）投诉接待员配合跟踪服务组做好投诉者的回访，欢迎投诉者对商场工 作的监督批评。（六）投诉接待员每月将投诉结果汇总、分析，并将书面报告上交公司领导、 通报全商场。