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1、顾客的四种类型在学习人力资源课程是学到一个“镜子”原理，指招聘的公司希望应聘的人 员回答的问题，表现出来的行为跟公司现有的文化和组织行为一致，就好像从镜 子里反射出来的一模一样。在多年的服务和销售生涯中，也逐渐发现很多顾客总 是喜欢与自己行为方式一致的服务人员打交道，并从他们那里购买东西。因此不 断了解和分析顾客的类型及其行为方式，并学习不同的接待方式，是服务和销售 工作需要不断练习的技巧。人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）， 顾客可以分为四种类型，并分别用这四种动物来表示，即老鹰型、孔雀性、鸽子 型和猫头鹰型。可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特征的一点或几
2、点， 但通常有一种行为方式占据了主导。根据顾客的行为方式，相应的进行服务和销 售将使你的工作更加成功。老鹰型的人的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们 的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配 人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间 同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你 可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人的行为方式他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出，
3、 以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你， 例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显 示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他 们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销 售和服务活动主动提出自己的看法。他们的需求他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们 考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞 争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时， 权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需
4、要掌控大局，他们往 往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派 做工作，都将是难接受的。如何与他们打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。问候之后，你需要更加 直接了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈， 并表达自己的需求。你需要更加直接，间接地回答他们的问题，并在谈话中表现 出非常的自信。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时 间，同时也表明你的时间也是宝贵的；总体上来说，你需要是一个有竞争力的、 非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题， 甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么
5、你对他的吸引力就大大降低；在与 他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、 时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对于老 鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有些 销售和服务人员说这是与客户建立关系？ ！），谈完正事，马上结束销售或服务。 另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。孔雀型的人的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是， 他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群 人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的 面
6、部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。 你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往 往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。他们的行为方式他们往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并 伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很 容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速， 有时会打断你。他们有时也会同你开开玩笑。他们的需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望 能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别
7、 人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们 期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不 会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西， 那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何与他们打交道由于他们看重关系，对人热情，所以，作为服务和销售人员，你向他传递一 种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不象与 老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以闲聊一会儿，这对建立融 洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提 问，你可以从他们那里获取很
8、多有价值的信息。在交流中，要将你的注意力完全 放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你 来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求 的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。鸽子型的人的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥， 属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢。他们的行为方式他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那 么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，他们的神态是安静， 他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你
9、的 工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的工作，只要 你能更好地引导他。他们的需求他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们 往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动， 希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以 稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多 疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面 前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们打交道同鸽子型的客户交往，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太 高，相对
10、要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼 貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由 于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过 于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通 过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关 系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积 极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来 建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易忠诚，并经常光顾熟悉 的地方。他们有可能成为长期的顾客如
11、果他们的需求被满足的话。与对方打道时 经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。猫头鹰型的人的性格特征猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲 话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策 很慢。他们的行为特征他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往并不太配合你 的销售和服务工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。 他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得 不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理 解。他们的需求他们需要在一种
12、他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新 的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过 大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就 是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。 他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们打交道作为销售和服务人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细， 注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不 要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事 实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还 有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有 什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计 划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在交往中， 你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对 于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细 节、详细计划、让数据和事实说话等等。
