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1、养生馆工作流程及规章制度康体部经理岗位职责一、直接上司：运营总监二、直接下属：本部门各主管三、负责对男女浴、圣心SPA馆、按摩房、负一、二、三、五层贵宾间、VIP套房、公共区域技师等全面的管理工作。四、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。五、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划督导等负有重要责任。六、工作策划1. 负责策划本部门管理及经营方面的工作；2. 制定本部门的财政预算，并严格控制本部门的经营成本；3. 主持部门业务会议，进行业务沟通；4. 向部属下达工作指令和工作任务，并督导检查工作；5. 负责与会所其他部门进行业务联系与沟通；6. 协调与纠正本部门和其他部门之
2、间出现的工作矛盾和偏差；7. 开发创新、深化服务品种与服务细节，力求达到会所特有的“全班跟程服务”；8. 关注本部员工的生活、工作和思想问题，并及时处理本部员工提出的问题；七、工作检查1、检查各层服务台，男浴、P.A及各个楼层员工的仪表、仪态和工作质量及工作程序，是否对宾客服务周到；2、检查房间预定情况和销售情况，了解和掌握房态；检查客流量，了解客流状况。 3、检查电话接线员的语气、语音、声调是否清晰、柔和、有礼貌。服务员是否服务周到及是否爱惜工作设备；4、检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题； 5、检查其他人员，如浴区送冰巾、更衣、分送报纸、
3、报表、接待等员工是否尽职尽责，保质保量地完成工作； 6、检查营业部各区域的卫生情况；7、检查本店的大厅及公共区域（包括停车场），并将发现的问题及时通知有关部门；8、检查营业设备的运行情况。八、日常工作（一）、1、参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题，工作建议，工作计划；2、审阅部门的工作报告和工作日志、报表；3、确定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；4、负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥；5、抓好本部门的安全、卫生管理，向副总经理汇报工作；6、负责检查为重要宾客安排的房间，并通知各部需清洁及准备的项目； 7、保持与宾客良好的关系，征求客人意见，处理客人投诉，
4、并分析本部门在服务管理中出现的问题，适时提出改正措施；（二）、每个月须发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份；（三）、折扣权：最低可为客人全单打_折；（四）、根据工作需要合理调配人才，并有权调动或辞退本部门员工；（五）、制定并组织实施一切业务经营计划。营业部主管岗位职责一、直接上司：本部门经理二、直接下属：本部门员工三、接受营业部经理的监督，负责营业部的日常管理工作。四、执行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品、费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。 五、对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报。六、监督员工，认真执行工作纪
5、律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价。 七、在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理。八、向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手作用。九、做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益。十、负责各区域员工的培训，了解和掌握会所及前厅部的规章制度及工作程序。十一、检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、劳动态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤。十二、协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对
6、所管辖区域进行全面检查。十三、负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管区域有关卫生标准，做好详细记录。十四、与所属员工一起为会所提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告。十五、负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取并做好保管使用工作。十六、报告并检查各种须维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十七、每日开好班前例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。十八、根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部经理负责。干 区 服
7、务 流 程干区门口区域站一位服务员，当贵宾进入干区入口时，干区门口服务员要亲切和蔼正面面向客人微微鞠躬，并说“贵宾您好里边请”，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，把手牌交由该区服务员并确认，同时迅速回到原岗位以便接待下一位客人。当客人进入干区时，所有服务人员应同声问候 “贵宾您好！欢迎光临金铂麟”，并接过领位手中的手牌，帮客人开柜的同时，告知客人我们的衣柜是电子感应的，很安全。并询问客人：“您好，需要我帮您更衣吗？” 然后拿出衣架站在客人一侧挂好衣服，并告诉客人我们这有洗客衣服务及收费价格。（帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架
8、；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤腿对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；内裤要用裤夹，夹好挂上。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内）。更衣结束后，帮助贵宾把更衣柜锁好再拉一下，并跟客人说“贵宾，您的衣柜已锁好”。帮客人戴好手牌，并提醒客人手牌不能丢失，然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区服务员：“请接待贵宾XXX位”。然后，迅速回到原位。当客人洗浴完毕需要更衣时，干区服务员应接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，并展示空柜给贵宾看，并对其说；“贵宾您好，请看里面没有您的物品了，
9、您这边请。”然后引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，接待贵宾XXX”注意事项：1. 干区服务员必须站位服务并提醒客人手机、烟、钱包等放入柜内，如发现盗窃丢失现象，一律严惩送交公安机关法办。2. 帮助贵宾开柜、更衣的顺序为从上到下，从外到内。3. 帮助客人更衣时一定要注意：上衣：当贵宾脱上衣或外套时，服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子：当贵宾脱一条裤腿时要上前提一条裤口不要落在地上，将裤腿对齐垂直在挂衣架上，或是将裤子两个裤腿搭在衣架上挂好，不要让裤子打褶。袜子：要把两只都叠好放在柜中，内裤要用裤夹，夹好挂上。4. 提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内。5. 当
10、确认客人更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，展示空柜给客人看，并说：“请看，里面没有您的东西了，您这边请 ”，然后引领客人到出口处，并说：“谢谢光临金铂麟，欢迎下次再来”。6. 24小时卫生干净整洁，上柜与下柜之间不允许放任何客人物品，更衣凳上浴巾24小时更换三次，员工工装整洁，精神饱满，服务热情。7. 贵宾的物品不要乱动，不要接受贵宾的烟等，发现可疑宾客，千万不能离岗。8. 各种物品要及时补充，更衣柜内的香味球做到一星期一查看，以便及时更新，一次性物品及时补充。卫 生 制 度1. 梳子指甲刀每天必须用消毒酒精擦拭一遍，并做到宾客使用前后都消毒。指甲刀客用前要当面做好酒精消毒工作。2. 沙发
11、上的浴巾保持干净卫生，无污迹，必须随脏随换。保证无异昧（每天更换不少于3次）。3. 区域内每隔2小时喷洒84消毒液消毒。4. 更衣柜中间空格，不准放任何物品和杂物。5. 更衣区的地板每天用干抹布擦拭干净，每月打蜡一次。湿区服务流程湿区服务员问候语“贵宾您好欢迎光临金铂麟”您好贵宾这边请我帮您调一下水温，同时介绍两边的是“针刺浴”可以化血化淤，上面的是槐花浴，水温是“左冷右热”介绍洗浴用的产品是日本原装资生堂，白色的是洗发水，桔黄色得是沐浴露，然后把浴帘拉上，说有事请吩咐。如果贵宾进入干蒸以后，首先要在第一时间把（冰巾、冰水、送入干蒸房，每15分钟进干蒸房一次，清理卫生及帮助客人加水换冰巾等）。
12、贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒。二次更衣服务员问候语“贵宾您好欢迎光临金铂麟”贵宾二次更衣身上的每一滴水都要由服务员来擦干净。第一时间递给贵宾一条小毛巾让贵宾把脸擦干净，再将大毛巾披到贵宾的身上再按几下肩膀，从头到脚每一个部位都要擦干净。（其顺序是把大浴巾披到贵宾的肩上，从上至下然后把浴巾翻过来从贵宾的前面擦包括胳膊、液下、大腿内侧以及腿部，再把浴巾扑到地上让贵宾脱掉拖鞋站到浴巾上将脚趾从大到小、从左到右都要擦干净。迅速拿内裤以半跪式服务两手撑开帮助贵宾穿上，问贵宾是用一次性的浴服还是用高温消毒的浴服。再为贵宾把浴裤（两手撑开蹲下）让贵宾更舒服的穿上，打开浴衣两手放置衣领
13、两侧让贵宾先放一只胳膊再放另一只，穿好浴衣。二更以后服务员引导贵宾到休闲大厅，加以说词“贵宾三位，祝您休息好”A区：三个淋浴间洗漱处；B区：客人二次更衣区；C区：三个淋浴区；D区：桑拿区与水池区。当客人进入浴区，A、D区服务员热情迎上前去引领客人至淋浴区或水池区，交由各区服务员。各区服务员要为客人依次介绍洗发水、护发素、沐浴露、洗面奶等。D区服务员把客人引领至A区，由A区服务员帮客人调试好水温。并询问：“贵宾您好需要帮您打浴液吗？”当客人需要时，帮助客人打沐浴液在后背上，在适当的时候询问客人是否需要搓背服务，如需要引领客人至搓背区。A区服务员在帮助客人调水温、擦沐浴露的同时，也要为桑拿房提供冰
14、水、冰巾服务，随时打扫干蒸房卫生，定时更换桑拿房大浴巾（24小时两到三次）。当客人洗浴完毕后，由B区服务员热情迎上前去同时送上中巾，用大巾 披在后背并捏几下肩，擦贵宾的后身；擦完身体后把大巾铺在地下帮客人擦脚，尤其是脚趾缝处（要求跪式服务，每个客人都要擦到），并询问客人用一次性纯棉浴服还是消毒浴服。向客人介绍本会所的各种服务项目及设施。在根据客人需要帮客人更衣的同时，询问客人是否需要定房，然后按客人要求送至大厅休息或送至干区，亲切的对客人说：“祝您愉快！”注意事项：1. 浴区首先要做好准备工作，如：洗发水、肥皂等日常消耗品是否够用，客用品（大、小浴巾、浴服）备量是否充足等。2. 客人从干区到湿
15、区一定要换拖鞋，洗手间要一客一冲洗。尤其要注意的是老人与小孩的安全，小孩进入水池必须有专人盯守或提醒陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。3. 切记！“促销不要太过份”。 4. 浴区卫生一客一整理，同时看肥皂是否需要更换。5. 贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒客人，防止滑倒。6. A、B、C、D区域的卫生24小时保持干净整洁，如有脏布草及时送与布巾房，员工要求精神饱满，热情主动。7. 提醒高血压、心脏病患者不能使用干蒸。8. 每位贵宾都要询问是否需要搓澡服务或是否需要打浴液。 湿区卫生制度：1. 一次性纸杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗发水和香皂等用品应及时补充；并将用过的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保证一客一换、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃须刀、梳子、棉签、手纸、浴帽、纸内裤等客用品，都要及时补充，保证提供给宾客的物品齐全完好，并按规定摆放整齐。放宾客物品的架子要随时保持干净，勤擦并定期用消毒水消毒。同时要保证卫生间内提供给宾客的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净、无污，并每隔2小时对卫生间喷洒消毒水确保无异味。3. 检查地沟盖有无松散，地沟盖每日由晚班用洗涤灵、消毒水上下面反复洗刷干净，确保内外无污迹。湿蒸房每日用水随时冲洗，确保无沐浴液，盐迹，并用抹布擦干净，确
