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1、客房服务常见问题 酒店客房服务问答参考题（共20题）1当客人提出的问题，自己不清晰、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务看法、娴熟的服务技巧、丰富的业务学问之外，还须要熟识本企业的概况和社会状况。这样就能尽力避开出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐性说明，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能运用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。2打算清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；
2、清理过程中，动作要轻、要快速；（3）假如客人有问话，应礼貌地凝视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以接着清理；（4）清理完毕，应向客人致歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。3遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人看法后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理帮助制服。（4）亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。（5）若有特殊状况，与大堂副理或值班经理一起入
3、房检查。4发觉客人在房内运用电器时，怎么办？（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内运用的担心全因素；（2）如客人需在房内用餐，告知客人酒店有客房送餐服务；（3）刚好将状况报告上司5客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人举荐公司旁边的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应刚好通知大堂副理或客房经理。6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，缘由是：（1）客人租下这房间，房间运用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避开产生误会7.遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务人员应保持镇静；（2）以
4、清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并刚好引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好说明工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和主管应向工程部了解停电缘由和停电时间，并刚好和前台沟通、以便做好说明工作；（6）正常供电后，应全面巡察所属区域，检查送电后的平安状况。8.在清理房间时，客人回来了，怎么办？（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如可以接着清理，应尽快清理完，以便客人休息。9.客人要求加床时，怎么办？（1）首
5、先询问客人是否在总台办理过加床手续；（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证明后立刻供应加床服务；（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应马上为客人供应加床服务。10客人向你反映房间设备无法运用，怎么办？（1）首先应马上到房中实地检查；（2）如属于是客人不会运用，应主动向客人介绍运用方法；（3）如属设备修理问题，应向客人致歉；（4）征得客人同意后，立刻通知修理人员进房修理；（5）修理完毕，还应询问客人对修理结果是否满足。11发觉楼层有火情，怎么办？（1）首先应保持镇静，假如是小的初期火势应马
6、上呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。（2）报告公司消防中心和酒店前台（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。（4）依据消防培训学问进行科学逃命和疏散（5）如火势扩散，应马上拨打“119”报公安消防局。12.发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？（1）马上报告大堂副理和保安部；(2)将双方客人劝离现场；(3)亲密留意事态发展；(4)做好交接记录；(5)在适当的时候检查客房，如发觉设备或物品有损坏，应刚好报大堂副理，向住客索赔。13.重要客人来到酒店时，应当怎么服务？（1）在大门口进行迎接；（2）应热忱引导客人到客房，并视客人状况，简要介绍客房设备运用方法；（3）
7、按客人人数上欢迎茶。（4）支配服务人员进行24小时服务。14.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?（1）需用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人致歉；15.发觉客人单独在房内不断喝酒，怎么办?（1）客房服务员特殊留意该客人动态；（2）适当状况下可借入房服务视察客人，但留意由两名服务员一起进房，切记单独进房；（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解状况，并劝说客人不行过度饮酒；16.客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；（3）前台核对身
8、份无误后，通知客房服务服务员；（4）服务员给客人开门，并做好记录；（5）假如是非常熟识的客人，可以为其开门，但要做好记录；17.被客人呼喊入房间时，怎么办？（1）被客人呼喊如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的叮嘱要留心听清：站立姿态要端正，眼睛不行东张西望；（3）办完事应马上离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；18.做卫生时不当心损坏了客人的东西，怎么办？（1）做房间卫生时我们应当心谨慎，特殊对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移
9、开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）如万一不当心损坏客人的物品时，应照实向上级反映，并主动向客人赔礼致歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪伴），承认自己的过失：“实在对不起，因不当心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；(3)征求客人看法，客人要求赔偿时，应依据详细状况赐予赔偿；19.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？(1)由于我们的热忱、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心愿；(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心愿要表示感谢；（假如客人坚持肯定要送，实属盛情难却，为了避开失礼，引起客人的误会与不开心，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明状况）20.客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想方法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动协作，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，假如没什么事的话，我还要去干别的工作，请宽恕。”然后借故在旁边找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
