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1、AbstractIn this paper, human resources development training related travel literature research as a starting point, through the analysis of the characteristics of human resources, training principles and basic types, combined with Chinas current human resources development training problems, take GZ
2、L s staff training system as an example, How to explore the characteristics of the human resources to establish a relatively standard of the training system, to improve the status of travel training and development professionals.Key Words：HR, Training, Travel Agency，Develop引 言旅游业作为当今社会的朝阳产业，在国民经济中占有
3、越来越重要的地位。据2009年国家旅游局公布的数据，我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。同时，我国旅游业从业人员以平均每年高于15的速度递增，现已初步形成了一支能适应旅游业发展的规模较大的旅游人力资源队伍。然而，目前我国的旅行社行业人力资源的素质和结构与旅游业快速发展的要求仍有较大的差距，并在一定程度上影响和制约着我国旅游业的进一步发展，进行旅行社人力资源开发培训亟不可待。1. 员工培训理论1.1员工培训理论的基本定义员工培训是公司有计划地为员工提供思路、信息和技能，帮助他们提高工作效率的过程，也是员工继续教育的一种方式。培训的目的是在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并
4、且让他们可以将其应用于日常工作当中 王春林.旅游企业人力资源管理与开发M.华东理工大学出版社.2009.1。当你给新员工讲解企业情况时，培训就已经开始了，员工在企业的工作过程中不断地丰富自己的经验，培训也在不断继续。所以，我们可以形象地说，培训就是告诉机械师如何操作他的新机器，告诉新的销售人员如何销售他公司的产品，或者告诉一个新的领导如何面试和评估他的雇员。虽然培训的重点在于如何教会员工一种目前工作的操作技能，但是它对于组织和员工的发展却是长期的。1.2 企业员工培训的特点员工培训作为指导员工获取知识提高技能，改进态度的一个过程，从广义上讲，它也是一种教育活动，但它区别于通常的学校教育，有其鲜
5、明的特点：一、广泛性 刘月.L公司员工培训研究D.哈尔滨:哈尔滨工程大学，工商管理硕士(MBA)学位论文，2007-06-02,9。指员工培训的网络涉及的面广，不仅决策层管理者需要培训，而且一般员工也要培训。员工培训的内容涉及企业经营活动或将来需要的知识、技能以及其他问题，而且员工培训的方式与方法也具有更大的广泛性。二、层次性。指员工培训网络的深度，也是培训网络现实性的具体体现。不仅企业战略不同，培训的内容及重点不同，而且不同知识水平和不同需要的员工，所承担的工作任务不同，知识和技能需要也各异。三、协调性。指员工培训网络是一个系统工程。它要求培训的各环节，培训项目应协调，使培训网络运转正常。首
6、先要从企业经营战略出发，确定培训模式、培训内容、培训对象；其次应适时地根据企业发展的规模、速度和方向，合理确定接受培训者的总量与结构；最后还要准确地根据员工的培训人数，合理地设计培训方案、培训的时间和地点等。四、实用性。指员工的培训投资应产生一定的回报。员工培训系统要发挥其功能，即培训成果转移或转化成生产力，并能迅速促进企业竞争优势的发挥与保持。五、长期性和速成性。指随着科学技术的日益发展，人们必须不断地接受新知识，不断学习，任何企业对员工的培训都是长期的。员工学习的主要目的是为企业工作，所以培训一般针对性比较强，周期短，具有速成的特点。1.3 企业员工培训的基本类型企业培训的类型主要有以下四
7、种：一、在职培训 刘月.L公司员工培训研究D.哈尔滨:哈尔滨工程大学，工商管理硕士(MBA)学位论文，2007-06-02,9。现代企业对员工的素质要求越来越高，绝大多数员工都需要经常接受培训，以适应外部环境变化，以实现提高工作效率的目标。在职培训是在工作进行中有计划地进行培训，使员工具备有效完成工作所需的知识、技能和态度。这种形式可以使员工不离开自己的工作岗位，既节省费用、简单易行，又能保证培训的有效性和针对性，是现代企业员工培训中最常用的一种类型，尤其适用于非管理领域的技能培训。二、脱产培训。现代企业需要培训员工以满足工作岗位现有需求，也必须培训员工以储备人才来满足未来发展的需要。有时候，
8、员工培训需要一长段完整的时间来完成，那么受训者就得离开目前的职位去接受培训教育。这种方式在时间上有保证，受训者容易集中精力，但为了不影响企业正常的工作或生产，需要分期分批进行，培训人数受到限制。三、实践培养。在实践的基础上学习，把学习的理论方法运用到实践中去，这是企业人才培养，技术进步的不可缺少的过程。实践与短期脱产培训有机结合，采取实践一脱产培训一实践的方式让受训者首先在将要工作的环境中工作一段时间，使他对这一岗位职责和任务有一个感性的认识，大致了解所要处理的事务，然后进行脱产培训，系统了解所学知识，快速掌握专业技能。培训完后，受训者正式到他的岗位上去，把所学的专业知识和技能在实际工作中加以
9、运用，使他的培训成果得到巩固和发展。这种方式适合初任某管理部门、车间负责人或由技术岗位转到管理岗位的管理者。四、自学成才。通过培训和教育不可能完成企业员工的所有教育，这就需要企业员工通过自学的方式，掌握必要的知识和技能，以适应企业发展需要，也实现员工自身职业发展。1.4 培训的原则一、注意原则 王春林.旅游企业人力资源管理与开发M.华东理工大学出版社.2009.1。在培训中，应使培训活动引起员工的注意与兴趣。培训任务的新异性，奖励的运用，培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工的注意与兴趣。二、目标订立的原则。培训目标的高低也会影响学习的积极性与学习效率。除了在培训之前进行相关学习目的和意义的
10、教育之外，应尽可能让员工真正地参与制定培训目标，使其对目标产生更强的责任感。同时，目标应该明确具体，易于检查，使员工经过一定的努力能够达到。总的培训目标可以分为若干个子目标，还可以分为长期目标和短期目标。目标的订立是一个动态的系统，在培训初期，可以将目标定得较低一点，使员工能达到自己的志愿水平，增强学习的信心。三、教学指导原则。在培训时，应该注意指导员工掌握利用各种资源的能力。教学应由易到难，随时对错误进行分析指导，并让员工做出正确的反应，同时，应该重视员工在年龄，性别，能力，兴趣，个性和态度等方面的个体差异，尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，使得每个员工都能达到自己最好的技能水平。四、
11、信息呈现与保持原则。培训时，应该多采用图解式的，具体的和结构严密的教学材料和信息，尽量减少使用言语的，抽象的和非结构的材料。员工对所学的信息保持也是一个关键问题。研究表明，分散式练习，教材的使用以及回忆所学知识时的情境都能影响信息的保持。五、反馈原则。反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。这种信息一般都包含在任务里。反馈的内容既可以是学习的定量化结果，也可以是定性的反馈。六、强化原则。强化是指当某一行为出现后，若得到奖励，则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚，则会减弱这一行为出现的可能性。一般来说，奖励对学习效果的影响要比惩罚对学习效果的影响好。但有时紧跟着错误行为出现的轻微惩罚也
12、能得到很好的效果。但在使用强化时，必须了解人们的动机系统和对惩罚的态度，否则强化起不到应有的作用。七、转移原则。指的是培训效果的转移，也就是指培训中所掌握的知识，技能或态度能够在今后的工作中得到利用的程度，称为培训方案的效果评价。通过一些方法来增强培训的转移效果，其中包括使培训与工作尽可能相似，提供有关培训任务和技能的各种实例，明确任务的重要特征和一般原则，同时将培训的方案设计得更有实践性。1.5企业的人力资源开发培训在企业发展中的战略意义在知识经济时代，企业的竞争归根到底是人才的竞争。人才在当今世界经济发展中起着至关重要的作用。未来的企业谁拥有了高素质的人才，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。而
13、加强员工的培训是获得高素质人才的重要途径。纵观国内外成功的企业特别是跨国公司无一例外都把员工的培训作为企业发展的能量源泉。我国加入WTO以后，国内企业正面临日益激烈的竞争环境，若想在竞争中生存下去，其中一个非常重要的措施就是要从强化员工培训入手，全面提高员工的整体素质。企业培训有利于员工的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。它不仅仅是提高员工工作效率的一种手段，更是企业吸引人才，留住人才，从而进行人力资源开发的重要途径。成功的人力资源的开发绝不仅仅是对人力资源的获取，更重要的工作在于人力资源获取之后，如何进行培训使其满足企业的人才需求，使获得的人力资源直接向可产生直接效益的人力资本
14、转化。这里就存在着一个开发培训的过程。开发和培训是两个相关的过程，只有有效培训的开发才能是成功的人力资源开发。对于企业而言，企业经营的成败和竞争的胜负，从根本上来说取决于员工的素质，而对从业人力资源开发的关键在于培训。2. 旅行社行业人力资源培训体系分析2.1 旅行社人力资源特点 旅行社属于人才密集型企业，人力资源不仅在其全部资源中所占比重大，而且在其经营中所创造的效益也超过其他资源所创造的效益。与其他旅游企业相比，旅行社的人力资源在推动企业发展和实现企业预期经营目标方面所发挥的作用更为突出。因此，旅行社的人力资源除了具有一般人力资源的特征外，还应具有知识范围广、专用技术强等特征，是一种高素质
15、的人力资源。一、创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特的创意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化着的消费需求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展，其经营管理人员与业务人员是否具备较强的创造性，对于旅行社的经营和发展具有重要意义。 二、主动性 宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力资源管理M.广东旅游出版社.2000.12。大多数旅行社行业属于零散型行业，旅行社经营分散的现状，导致旅行社的抗风险能力普遍较差。因此，要求旅行社从业人员应比其他行业的企业更加积极主动争取市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大。 三、独立性。旅行社业务的一个突出特点是分散
16、性，例如由导游人员独立完成旅游接待任务，尽管旅行社制定了各种请示汇报制度，但由于旅行社的许多业务活动必须现场完成，或者员工需要远离旅行社所在地实施，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，事后再向有关领导汇报。 四、流动性。旅行社行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社从业人员的大量需求。相比之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，从而使旅行社人力资源产生较大流动性。 五、知识性。旅行社属于知识密集型企业，不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，受到专业培训。2.2 旅行社培训的行业特点 旅行社员工培训既不同于一般意义上的学校普通教育，又区别于其他
