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1、1.仪容仪表1.1服饰着装上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。1.2须发女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领，其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米，不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜
2、色。所有员工不允许剃光头。1.3个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。1.4表情要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢送感。口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。六种忌讳感觉：不欢送感、不尊重感、不重视感、不真诚虚伪感、不可靠感、负重感不轻松感。六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作
3、态。特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。1.5其它事项女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。2.行为举止2.1效劳态度对业主效劳无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及抱歉工作。谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时汇报。2.2仪态姿态和风度和身体语言站姿根本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上
4、。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V字型，双膝和脚跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用跨立式。坐姿根本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。行姿.1轻而稳。.2挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂
5、腰搭背，蹦蹦跳跳。.3非紧急情况下不得奔跑。.4超越客人应说：“对不起。.5不准走在通道中间，尽量靠右行走。.6与上级、客人相遇，点头示礼致意。.7与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。.8引导客人时，让客人在自己右侧。.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。.10在人行道上让女士走在内侧。.11客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。手姿.1手心向上表示尊重、虚心、诚恳。.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。.3
6、递东西双手奉上忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用单、双指招唤客人。2.3举止要防止有如下不文明的举动：当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰。在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。在业主家中吸烟。进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他人物品。跟客人随意开玩笑，取外号。偷听客人谈话，偷窥客人行踪。交头接耳瞎议论，嘲笑客人。把生活中的不愉快带到工作中来。2.4语言问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢送语：欢送您来到我们住宅小区、欢送您入住本楼、欢送光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞
7、快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请您协助我们、请您、好吗？商量语：你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2.5几种特定情况的效劳要求对来访人员.1主动说：“您好，请问您找哪一位？或“我可以帮助您吗？“
8、请您出示证件。秩序维护专用.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是公司规定，为了业主的平安，请理解！秩序维护专用.4来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍候，让我请示一下好吗？此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。.5当确认来访人成心捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。当对方执意要硬闯时，立即通知领导，只要对方没危及他人平安或进行破坏，均应做到冷静克制。.6当来访人员出示证件时，应说：“谢
9、谢您的合作，欢送光临。.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下口信吗？.8当来访人员离开时，应说：“欢送您再来，再见！对业主提供效劳.1为业主提供效劳时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。当值时业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。.3严禁与业主开玩笑、打闹或取处号。.4业主之间交谈
10、时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、嘲笑业主。.6当业主提出不属于自己职责范围内的效劳要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关之类的话。.7与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。.8对业主的问询应尽量圆满答复，假设遇“不知道、不清楚的事，应请示有关领导再答复对方，不许以“不知道、不清楚作答复。答复下列问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。.9在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时
11、，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。.10与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了。事后应对业主帮助或协助表示感谢。.12对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想方法解决。.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。.14见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/女士，您好！然后再履行手续，“对不起，请出示出门证！秩序维护专
12、用当业主搬运物品有困难时，要主动帮助，业主表示谢意时，用“不用谢或“不客气、“没关系答复。.15当遇到熟悉的业主回来时，应说：“XX先生/女士，您回来了。.16当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，XX先生/女士。.17当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难吗？希望我能帮助你。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。.18当觉察自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。.19当觉察自己有语误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。.20对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么
13、事需要我们帮助的。.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。.22当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。与业主交谈.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX女士。.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。.3与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，假设有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂。.5当业主提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝。.6在效劳工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。.7与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、
14、沉着稳重的原那么。.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。接听 .1铃响三声以内，必须接听 。.2拿起 ，应清晰报道：“您好，XXX管理处。客服 “您好，XX部门。各部门.3认真倾听对方的 事由，假设需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下 ，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在?日常值班记录表?内，并尽量答复。.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！语气平和，并在对方放下 后再轻轻放下 ，任何时候不得用力掷听筒。.5接 听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？或“不好意思，请稍候，我不会说您的方言 。.6中途假设遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同
15、意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。.7接听 时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打 .1 接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，并作自我介绍。.2将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。.3通话完毕时，应说：“谢谢，再见！进行工作操作时.1进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。.2进行室内维修、种植等工作时，应携带“四个一即：一个背包、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严格执行维修流程，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。.3在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。.4在工作进行中假设有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。与业主同乘电梯时.1主动按“开门钮。.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来
