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1、美国艾克客户关系管理第03讲将心换心【作者】：胡兴民/美国艾克公司总裁【摘要:胡兴民先生给客户关系管理做了动态的定义：站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大，这也是客户关系管理在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M R 即 In teractive、Differe ntiate、Mappi ng Strategy禾口 Response。作为亚洲客户关系管理(CRM领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一 次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的用心 程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住
2、时，均不厌其烦的要求客 户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的客户关系管理行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现欢迎 XXX光临本饭店，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得我被监视。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您”这绝对不是真正的客户关系管理”。胡兴民先生给客户关系管理做了动态的定义：站在客户立场，导引客户的需求,让客户满意度最大，同时使企业收益也最大 ，这也是客户关系管理在操作时的做法。 具体而言它又可以分
3、为四个步骤： I、D、MR。I (Interactive)指的是在互动过程中了解客户D( Differentiate)则是透过不同的标准将客户分为不同类型M( Mapping Strategy )则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议R( Response)则是立即响应给客户。以上四点看起来容易， 但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很 少站在客户立场，而纯粹站在我开店，等客户上门的心态，更不可能去引导客户 需求，以致这些投资的效果大打折扣。美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销
4、售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售， 但是实际经过分析， 这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。 而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、 西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行
5、的。试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说：XX先生，依照我们的记录，您是 VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠。另一种是说：XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北-香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习 惯，所以我们免费提供您使用健身设施。一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅 个人而言是没有吸引力的，但健身则是攸关个人的重要事情，而且一般公费是 不支付的，所以企业提供的好处必须是客户个人可以感受到的才会有效。您会选择哪种 方案呢？如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大？（未完待续）
