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1、1 目的对公司产品的交付及交付后活动进行有效控制,向顾客提供满意的产品和服务、收集质量信息，不断改善产品和服务质量。2 合用范畴合用于对公司产品的交付和交付后活动的控制。3 职责31 本程序由销售部归口管理并负责对产品交付过程进行控制，负责产品的售后服务，顾客信息采集、传递和反馈以及对顾客征询、投诉解决。.2 生产厂负责提供保质保量的产品。3. 商务部负责成品发运的车辆安排及发运过程的跟踪。.4质保部负责向适航部门批次报告、成品放行及发运过程的监督。3.5市场部负责增值延伸服务控制。4 程序4. 产品交付.1发货流程及控制.1.1各大区负责人收到客户发货规定后,保持和客户联系,理解清晰客户发货
2、具体信息和规定,以文字形式告知内勤,销售部内勤保持和客户联系,确认发货信息和规定,通过P制作销售订单将产品交付信息及客户信息传递给商务部、生产厂领导、库管、销售部大区经理、总经理，并适时告知质保部办理适航标签审批。.1.12商务部根据ER销售订单，联系物流安排车辆4.1.1.2.1和物流就发货费用、装卸货规定等达到一致后，报请公司领导批准,.1.经公司领导批准后， 编制 “发货表”A告知生产厂备货,抄送销售部反馈发货状况。“发货表”应涉及订单号、运送公司信息、产品及估计发货数量等。4.1. 生产厂根据“发货表”备货（得到适航批准的产成品:涉及产品数量、包装规格）。运送方到生产厂后,商务部协助生
3、产厂组织装车,质保部监督发货。1.1.3.1生产厂成品出库时填写生产厂出货记录单,记录发货订单号、品种、规格、批号、数量、车牌号等信息。41.32质保部监督产品标记、合格证、复核产品生产厂出货记录单。4.11.3生产厂根据实际发货状况填写出库信息，反馈销售部、商务部。4.1.1.4货品发出后,商务部将司机信息和实际发货信息告知销售部（寄售库),并保持和司机联系,理解运送信息,编制在途、到货信息表，定期OA发给销售部。4.5商务部通过物流确认货品已交付客户（寄售库)，告知销售部发送装箱单、适航标签，沟通客户及时回传发货单回执，配件赠送回执(寄售库回传收货确认函），销售部负责为顾客提供装箱单、适航
4、标签作为收货根据。.1.1.销售部电话告知客户到货时间，协调运送方和客户货品交接活动。1.1.7销售部内勤根据各大区经理所报订单量、工厂库存量及生产例会沟通，更新发货记录信息,销售部通过飞信告知各个部门拟定的订单信息，通过O发送发货信息记录告知各个部门估计发货和已发货信息。对商务部采购原材料予以数据支持,对生产厂生产筹划予以数据支持,对质保部办理适航标签审批予以数据支持4.2节假日、休息日发货4.1.2.1节假日、休息日订单、“发货单“通过电子邮件或短信息发送,但内容必须涵盖表单规定的所有信息，收假后补发A给有关部门,如遇特殊状况,需现场解决。4.1.22生产厂节假日不休息时，按正常流程发货，
5、节假日休息,商务联系车辆时同步告知生产厂值班人员，安排叉车司机、库管,必要时安排办公车辆到生产厂,商务协助发货、质保监督发货。.1.3增值延伸服务(赠送设备)a） 销售部将所需设备以mal（或内部邮件）方式告知市场部;b) 市场部提出采购申请，审批后交商务部采购；c)商务部根据采购申请单进行采购，交生产厂保存；d) 生产厂保管设备;e) 销售部E-il或电话告知生产厂和商务部发出设备119 发货流程图文字形式告知销售内勤内勤根据各大区经理所报订单量、工厂库存量及生产例会沟通，对商务部采购原材料予以数据支持与指引各大区负责人收到订单联系客户再次确认发货信息和规定各大区负责人收到客户发货规定后，保
6、持和客户联系理解清晰客户发货具体信息和规定，并及时反馈内勤内勤每天沟通工厂库存状况，更新发货记录信息飞信告知各个部门收到的订单信息使用ERP制作销售订单、发货单商务部根据销售订单，联系物流安排车辆，根据车辆状况形成发货表OA告知生产厂备货生产厂根据商务发货表发货，并根据实际发货状况填写出库信息，反馈销售部、商务部。质保部监督发货。各大区负责人保持和商务部的联系，及时将行程告知客户，并安排货品工作时间达到（客户批准的除外）货品发出后，商务部将司机信息和实际发货信息告知销售部（寄售库），并保持和司机联系，理解运送信息，并及时反馈销售部各大区负责人在货品达到时及时联系客户，关注卸货与否到位、包装桶与
7、否破损泄露和卸货后客户满意度回访商务部通过物流确认货品已交付客户（寄售库），告知销售部发送装箱单、038表，沟通客户及时回传发货单回执，配件赠送回执（寄售库回传收货确认函）4.2 服务控制4.1销售部运用与顾客的交往,积极向顾客简介我司产品,提供宣传资料。42. 销售部执行与顾客有关过程控制程序辨认顾客需求,提供增值服务。.3 销售部建立顾客档案，具体记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格批号和数量。4.4 销售部整顿理解顾客的安全库存及定货倾向,及时做好供货准备。42现场培训服务及市场回访4.2.1每年定期举办一次产品研讨会暨技术交流会。42.为使用方提供技术培训、专业知识讲
8、座、使用经验交流会。4.2.6顾问式客户服务工作内容和流程每半月回访一次客户，或者雨雪天气过后随时回访发送天气预报、库存和采购筹划沟通、进行技术交流、电话回访、意见征询、客户目前存在的问题点、增值服务需要、满意度调查和节日问候等方式使用部门（特种车队和飞行员等）部门主管和操作者技术和质量部门（如负责除冰/防冰大纲制定、培训和安监等部门）主管采购部门（航材、地服、航服和飞机维修厂等）部门主管使用部门（特种车队和飞行员等）部门领导采购部门（航材、地服、航服和飞机维修厂等）部门领导技术和质量部门（如负责除冰/防冰大纲制定、培训和安监等部门）领导1. 通过频繁联系与交流，和客户互相熟悉，加强与客户的关
9、系，并最后与客户建立起良好的伙伴关系；2. 理解客户需求并及时解决，为客户提供完善的服务，提高客户对公司售后服务的满意度，提高客户的忠诚度；3. 协助客户规范除冰/防冰液的使用，增长使用量，哺育好市场；4. 发现客户目前需要解决的问题点，找到公司服务的增值点，在服务客户的同步为公司发明服务利润，并进行服务上的创新。5. 拉开与竞争者服务上的差距，提高公司的市场竞争力；6. 及时掌握客户信息，把握市场机会，规避市场风险，提高公司对市场的应对能力。.2.顾客户征询简朴业务立即解决难解答业务部门讨论答复、保存记录客征询4.261 顾客征询流程图4.2.6.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的征询,
10、销售部由专人解答记录，临时未能解答的,由销售部组织有关部门协助解决:a) 研发部负责产品技术问题;b) 质保部负责产品质量问题;4.2.3 销售部每月整顿客户征询信息、解决方案、解决成果等资料，形成汇总分析报告,谋求改善点。4. 顾客投诉控制4.7 销售部在接到客户投诉时，对投诉状况进行调查和分析，根据调查成果，妥善解决，争取客户最大限度满意。4.2.72 在解决顾客投诉过程中,需要时,由有关部门协助解决:a) 研发部负责产品技术问题；b) 商务部负责产品运送；c) 质保部负责产品质量问题；.73 通过调查分析确觉得产品质量浮现不合格,执行不合格品控制程序。4.2.7.4 销售部每月整顿客户投诉信息、调查成果、解决方案、解决成果等资料,形成汇总分析报告,反馈质保部,由质保部组织公司有关部门开展避免纠正活动，具体规定执行不符合、纠正避免措施控制程序4.3 销售部将顾客有关信息汇总分析报告交市场部,作为对顾客满意度测量的根据之一。5 有关文献51B08与顾客有关过程控制程序 Q-B5-不合格品控制程序5.3 Q-B1-不符合、纠正避免措施控制程序6 记录6. 20-1生产厂出库记录单6.2 D2002顾客投诉表.3装箱单.42-0发货表.5 D20-04出货信息表
