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1、淘宝网物流配送中的问题及对策摘要：随着淘宝网店的数量的不断增加，规模的不断扩大，对物流产业的要求也越来越高，物流技术与物流管理水平也受到了更高要求的挑战。但目前淘宝网在配送中还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题，影响了消费者对淘宝网的好评和信任。探讨淘宝网店的物流形式利于全面分析当前中国电商物流现状及发展趋势，本文将从一个普通的淘宝网店入手以小见大，见微知着，因此，本文分析了淘宝网的物流配送模式，并分别从卖家、快递公司和网站三个角度进行了分析，给出了相应的对策。关键词 ：配送，淘宝网，C2C 电子商务一、认识淘宝网淘宝网成立于2003 年 5 月 10 日，由阿里巴巴集团投资创办。目前
2、，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越 C2C（ ConsumertoConsumer ，消费者对消费者） 、B2C（ Business-to-Consumer 商家对消费者）两大部分。经过6 年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员亿，注册用户还在不断增长！ 据统计， 淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000 亿元人民币， 是亚洲最大的网络零售商圈。但目前淘宝网在网络销售中还存在着大量的问题，就拿物流来说，淘宝网目前采
3、用推荐物流方式，卖家可以参考“网货物流推荐指数”，选择服务质量和价格相对合理的快递公司。但仍还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题，影响了消费者对淘宝网的好评和信任。二、淘宝网物流的配送模式淘宝网为了创造客户让渡价值，淘宝与物流企业进行供应链合作。以推荐物流的方式，推行人性化的物流管理。2005 年，支付宝公司最早开始为淘宝采用推荐物流，当时的推荐物流只有四家，分别是邮政速递、圆通速递、宅急送和风火天地(只限上海同城 )。使用了推荐物流以后，对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力。物流公司在进入淘宝的推荐物流之前，要与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式， 以及非常优惠的赔付条款
4、， 并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。淘宝对物流的控制力加强，给消费者带来的则是物流服务的优化。由于淘宝的涉入和监督，加上推荐物流之间的相互竞争，物流的服务标准正在规范化。这包括价格体系、 服务标准、 服务态度以及赔付标准的规范化，而其中最为显着的体现就是物流价格的下降以及先行赔付的实施。如果使用淘宝推荐物流网上下单，淘宝就能够作为第四方监管， 督促物流公司履行赔偿义务。如果物流公司不能及时赔付，淘宝网还可以先行赔付给用户， 以保证用户的利益。借鉴于淘宝实行的交易双方评价体系的成功，淘宝打算将物流公司也纳入单独的评价体系，可以预见，此举将进一步推动物流服务标准的规范和优化。目
5、前，淘宝的推荐物流已经由支付宝公司转为淘宝网自己管理，推荐行列又加入了申通E物流、 中通速递、 天天快递和韵达快递，从原来的4 家变成 8 家。进入淘宝推荐物流的门槛不低：业务覆盖范围要大，全国性的最好；市场占有率要高，欢迎前10 名的企业。淘宝正在考虑将一些高端的国际物流公司纳入推荐物流。三、淘宝网物流配送中的问题（一）淘宝网自身原因分析建议买家先验货后签字收货，但“先签字后验货”已经是快递行业的潜规则，而淘宝网事实上没有对自己所推荐的快递公司的控制权限。近两年淘宝网的物流配送企业集体进行了两次涨价，而淘宝网也只能被迫接受。淘宝网对于物流配送环节缺乏重视。马云曾经说过， 淘宝网绝不涉足线下物
6、流。但事实证明，物流配送已成为淘宝网更好发展的一大瓶颈。据调查，因为对C2C物流配送的不满意，已有一部分的消费者选择凡客、京东等B2C 类型的购物网站，淘宝网生存空间受到了挑战。(二）物流配送行业原因分析2010 年 6 月的第六次中国物流市场调查报告显示：我国大多数配送企业都是从传统的运输企业转变而来，规模普遍偏小，只对配送半径以内的顾客进行配送，因此，淘宝网不得不和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送业务。由于淘宝网业务的快速增长，大多数物流配送企业都想从中分得一杯羹。但这些企业往往为了单纯的追求业务量，而不注重服务质量， 我国目前虽然存在着快递行业协会，但对于物流企业的监管力度不
7、够，没有出台一些有效的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有进行处罚。另外， 从业人员的工作积极性、素质都有所欠缺。我国快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂， 快递员的流动性也非常大，对待顾客不能有一个很好的态度，甚至还会有快递人员偷拿快递的货物。物流公司往往是按照工作量来给从业人员发工资，不注重配送的质量，因此不能刺激快递从业人员提高服务水平的积极性。（三） C2C卖家原因分析淘宝网上的卖家通常都是个人或者由个人组织起来的一个小团体，对于物流配送中出现的问题没有一个很好的预防机制。卖家不能预知到配送过程中出现的问题，对商品不能进行安全的包装，造成在运输途中商品的损坏。网上的卖家势单力薄，不
8、能形成一定的规模效益，所以在和物流公司的谈判中往往处在不利的位置。此外，淘宝网上的消费者一味的追求高配送水平和低配送费用，甚至在淘宝网上兴起了一股不包邮不买东西的风气，这严重违反了服务质量与成本二律背反的原则，造成卖家也压低给物流公司的费用，使得物流公司承担了很大的压力，不利于电子商务物流配送市场的良好发展。四、解决淘宝网物流配送问题的对策要解决淘宝 C2C 电子商务的物流配送问题，不仅需要政策和法律环境的支撑，更需要卖家、网站和快递公司的集体努力。本主要针对卖家、民营快递企业、淘宝网三方面提出了相应对策。（一） C2C卖家的改进措施卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装， 以防商品破损
9、； 填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。另外，由于单个卖家难以与物流公司谈判，所以卖家应该按照经营地区、商品类别、交易金额等结成相应的商盟，如西北商盟、土特产网盟等，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。（二）民营快递企业强练内功1、加快信息化建设配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。物流配送企业的信息化应该从三个方面去实现。 首先是管理的信息化。通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。其次是物流作业的自动化。采用条形码、 射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化；提高配送中心分拣
10、和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化。其实做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。2、实现差异化经营随着越来越多的专业商盟的建立，他们会对特殊商品提出特殊的配送要求，快递企业应进一步结合特定的行业实现高水平的配送。在这个过程中， 快递企业也可以考虑建立相应的物流企业联盟，拓宽自己的业务范围，从而解决淘宝网现在多家合作，管理成本高的问题。（三）针对淘宝网的对策淘宝网主要采用第三方物流公司完成配送。由于物流公司直接代表淘宝网为客户服务，因此对物流服务商的考核与管理至关重要。比如在选择物流公司时应先实地考察并公开招标，中标后对物流公司的人员
11、进行专门培训，如C2C 配送的基本特点和要求，包括准时送货上门，协助顾客签收、验货等。对物流服务商的考核指标主要有：准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。五、结论物流配送是完成电子商务完整交易过程的重要环节，是实现整个交易过程的最终保证，是指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送作业为企业的产品实现空间价值和时间价值，配送成本的高低直接关系到企业的利润和客户购买商品的价格。目前，我国物流发展还处于起步阶段，无论是基础设施还是管理手段都需要进一步完善，当前物流配送的发展与电子商务的需求存在着较大的差距，物流成本
12、过高、 物流配送效率较低、配送服务质量欠佳， 严重影响着电子商务的发展，因此对此问题的分析有助于更好的发展电子商务。 C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。淘宝网物流配送中存在的问题，主要是物流配送的基础设施不完善，物流配送服务质量差，物流配送成本高， 物流配送中心体制不健全等。淘宝网应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量， 提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效地降低物流成本，提高经济效益，赢得良好的信誉和形象。只有淘宝网买卖双方认真负责、网站加强监管、 快递公司强练内功才能共同推进淘宝物流配送质量的进一步完善和提高。淘宝网要完善电子商务物流的配送体系，才能更有效的降低物流成本，提高经济效益。以健全的体制来规范市场和配送流程，赢得良好的信誉和形象。C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。只有买卖双方认真负责、 网站加强监管、快递公司强练内功才能共同推进掏包物流配送质量的进一步完善和提高。参考文献1 徐成强 .浅谈我国电子商务中的物流配送J.商场现代化 ,2009(4).2文龙光 .推动我国电子商务物流配送发展的对策探讨J.商场现代化 ,2009(1).3凌守兴 .浅析如何打破我国电子商务发展中的物流瓶颈J.江苏商论 ,2008.4夏丽萍 .我国电子商务进程中的物流瓶颈分析J.经济师 ,2008(5):122-123.
